Çağrı merkezi sektörünü bir araya getiren, sektördeki teknolojik gelişmelerin aktarıldığı Genesys G-Summit Konferansı’nda, mükemmel müşteri deneyimi yaklaşımı, müşteri deneyiminin yönetimi ve yeni nesil hizmetler ve çözümler ele alındı. Asseco SEE tarafından sunulan Genesys Çağrı Merkezi altyapısını kullanan Halkbank, etkinlik kapsamında bir sunum gerçekleştirdi. Halkbank Çağrı Merkezi Bölüm Müdürü Kadriye Bozacı, Halkbank Çağrı Merkezi Dialog deneyimlerini katılımcılarla paylaştı.
Çağrı merkezi teknolojileri alanındaki farklılaşan ihtiyaçları katma değer yaratarak karşıladıklarının altını çizen Asseco SEE Satış Müdürü Mutlu Akar, “Sahip olduğumuz deneyimi ve bilgi birikimini, hem Türkiye hem de Avrupa’da, Asseco’nun aktif olduğu diğer ülke ve pazarlara taşıyoruz. 24 yıllık deneyimimizi müşterilerimizin iş süreçlerine uygun, uçtan-uca özel çözümler geliştirerek hayata geçiriyoruz.” dedi.
Sosyal medya müşteri memnuniyeti ölçmenin en iyi yollarından biri
Sektörün gelişen ihtiyaçlarını ve yeni nesil teknolojileri yakından takip ettiklerini belirtilen Akar, sözlerine şöyle devam etti: “Günümüzde çağrı merkezi hizmeti alan her müşteri için harcadığı zaman ve çaba önemli bir memnuniyet göstergesi haline geldi. Hizmetlerin müşterilere daha basit ve kolay yoldan ulaştırılması ise çok daha kritik bir başarı ve memnuniyet göstergesi olarak kabul ediliyor. Bu anlamda, sistem ve süreçlerin birbiriyle uyumlu, tamamlayıcı olduğu yapılar fark yaratmaya başladı. Müşteriler farklı hizmet kanallarını kullanırken, en az çabayı sarf ederek alabileceği daha kaliteli ve etkin hizmet modelleri hızlı bir şekilde gelişiyor. Bunun sonucunda, günümüz müşterilerinin sosyal medya dahil kanal bağımsız olarak istediği zaman, istediği yerden talep ettiği kaliteli ve kesintisiz hizmeti almalarını sağlayan ‘Omni Channel’ kavramının ortaya çıktığını görüyoruz. Biz de Omni Channel yaklaşımımızda “hepsi bir arada” teknoloji çözümlerimizi konumlandırıyor, altyapı, danışmanlık ve entegrasyon gibi her türlü ihtiyaca yanıt verecek şekilde müşterilerimizin yanında yer alıyoruz.”
Yeni teknolojilerle müşteriler de mutlu müşteri temsilcileri de
Asseco SEE ile gerçekleştirilen başarılı iş ortaklığı sayesinde erişebilirlik oranın arttığına vurgu yapan Halkbank Çağrı Merkezi Bölüm Müdürü Kadriye Bozacı, konuşmasını şöyle sürdürdü: “2015 yılının ilk üç ayında, 1 milyona yakın müşteriye ulaşmış buluyoruz. 800 personelimiz ile 6,5 milyondan fazla kişiyle iletişim kurmuş durumdayız. IVR’ımızın müşteriyi self servis hizmetlere zorlamaması, bunun yerine müşteri temsilcilerinin dolu olması durumunda, kuyrukta tahmini bekleme süresiyle birlikte self servis hizmetlerin yeniden sunulmasını inovatif bir yenilik olarak değerlendirebiliriz. Kullandığımız teknolojiler ile hatalı tuşlama yapma oranlarının yüzde 80’nin üzerinde azaldığını gözlemliyoruz.”
Kaynak : 