Metis, çağrı merkezi uygulamalarının başarılı satışlara dönüşmesinde kalitenin taşıdığı öneme dikkat çekiyor.
1994’ten beri bilişim başta olmak üzere tüm sektörlere Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), İnsan Kaynakları ve İnternet hizmetleri veren Metis, CRM’in önemli parçalarından biri olan çağrı merkezi hizmetinde kaliteyi yakalayanların, başarıyı da yakalayacağını vurguluyor. Metis, çağrı merkezlerinin, CRM uygulamalarını kullanarak rekabet avantajı kazanmayı isteyen şirketler için çok önemli bir hizmet olduğuna inanıyor.
Metis Genel Müdürü Aslıhan Tan
Metis Genel Müdürü Aslıhan Tan, kampanyalarda uygulanan çağrı merkezi hizmetinin, gelen soruların yanıtlanmasından ibaret olmadığını dile getiriyor. Tan, “5 kez arayıp yanıt alamadığınız bir çağrı merkezi, müşteri kaybetmeye mahkumdur. Beklemekten sıkılıp kaçan bir çağrının kaçan bir müşteri olduğunu unutmamak gerek. Kaçan çağrıları engellemek için servis düzeyi kriterlerini göz önünde bulundurmak gerekir” diyor.
Konuya tüketici gözüyle bakıldığında, nelerle karşılaşılabileceğini tahmin etmenin güç olmadığını söyleyen Tan, telefonun sürekli meşgul çalmasının; uzun süre mesaj dinletilmesinin; telefonun kapanmasının ve telefonda doğru kanala ulaşamamanın bu senaryoların başlıcaları olduğunu ifade ediyor. Müşterinin kaçması bir yana, bir veritabanı bile oluşturulamamış olabiliyor.
Kaliteden ödün verilmemeli
Çağrı merkezlerinin, üzerinde belki de en az düşünülen CRM ayağını oluşturduğuna işaret eden Tan’a göre, çoğu firma, kampanyanın çağrı merkezi seçiminde sadece fiyat endişesi taşıyor. Bu durumda da, tüketiciye daha ekonomik bir ürün sunabilmek için hizmet kalitesi asgariye indirilirken, hedeflenen satışa ulaşmak mümkün olmayabiliyor.
Kampanya için kullanılan çağrı merkezi hizmeti kapsamında yapılabilecek çok şey olduğuna dikkat çeken Tan, Metis olarak, bu bilinçle hizmet verdiklerini belirtiyor.
Tan “Çağrı merkezi hizmeti kapsamında, bir ekip gelen çağrıları yanıtlarken, bir başka ekiple de mevcut müşteri veritabanını arayarak satın alma ihtiyacı yaratıyoruz. Satış kanalı ile yapılan satışlarda kanalı bilgilendirip, yönlendirilen tüketiciyi takip ediyor ve böylece tüketicinin kanaldan da memnun kalmasını sağlıyoruz. Kampanyaların satış sonrası aşamalarında gelen soruları üst mercilere yönlendirip takip ediyoruz. Böylece, tüketicinin olumsuz düşüncelerini siliyoruz. Yöresel dağılım, bayi katkısı gibi bilgilerin toplanması; kampanyanın başarısının ölçülmesi ve başarısız bile olsa bir sonraki kampanyaya ışık tutacak sonuçlar çıkarılması da sunduğumuz avantajlar arasında” diyor.
Müşteri temsilcileri önemli
Çağrı merkezi hizmetinin başarısının temelinde müşteri temsilcilerinin olduğuna işaret eden Tan, şu bilgiyi verdi:
“Müşteri temsilcisinin bilgi düzeyi ve konuşma becerisi çok önemli. Bunu sağlamak için, müşteri temsilcilerimize, olası soruların yanıtlarıyla ilgili azami düzeyde eğitim veriyor, temsil ettikleri şirketi ve ürünü iyi tanımalarına dikkat ediyoruz.
Müşteri temsilcilerimiz her müşteriye aynı özeni gösteriyor ve geri dönüşleri söz verilen zamanda yapıyorlar. Bir başka önemli nokta ise çağrı merkezimizdeki her müşteri temsilcisinin sadece bir şirket ve o şirketin ürünleriyle ilgileniyor olması” diyerek sözlerini noktalıyor.
Kaynak : 