CRM; ingilizce “Customer Relations Management” kelimelerinin başharflerinden oluşuyor ve Müşteri Hizmetleri Yönetimi anlamına geliyor. Yani “Müşteri Velinimetimizdir”in başka bir söylenişi.
Yabancı bir kısaltma ile anılması da bir neden olabilir mi bilmiyoruz ama zaman zaman CRM’i daha teknik bir ifade sananlar oluyor. Tabi CRM sonuçta teknik bir ifade diyeceksiniz ama kastettiğimiz mühendislik açısından daha teknolojik bir şey sanılması.
Aslında CRM basitçe müşteri ilişkilerinizi daha verimli kılmaya yönelik olarak müşterinizle ilgili her türlü veriyi kolayca ulaşabilecek şekilde elinizin altında bulundurmak anlamına geliyor ki, binlerce müşterisi, onlarca (veya yüzlerce) satış elemanı ve bir sürü şubesi olan bir firma için bunun ne derece zor olduğunu anlayabilirsiniz. Bunun anlamı CRM’i güçlü kılmak için bilişim sektörünün araçlarının önemli oluşu. Bu nedenle de CRM ile ilgileniyoruz.
Bu hafta elimize ilginç bir fıkra ulaştı. Bu fıkrayı yayınlamak istiyoruz çünkü CRM’in en son ulaşacağı noktayı göstermesi açısından hayli ilginç..
CRM dedikleri bu mu ki???
Operatör: “Pizza Hut’ı aradığınız için teşekkürler.”
Müşteri: “Helloo, sipariş verebilir miyim..”
Operatör: “Önce özel kart numaranızı alabilir miyim efendim?”
Müşteri: “Bir dakika…… 6102049998-45-54610”
Operatör : “Evet… siz… Bay Singh’siniz ve 17 Jalan Kayu’dan arıyorsunuz. Ev numaranız 40942366, ofisiniz 7645 2302 ve mobil telefonunuz 014 266 2566. Hangisinden arıyorsunuz efendim?”
Müşteri: “Evden! Bütün numaralarımı nereden biliyorsunuz?”
Operatör : “Sisteme bağlıyız efendim”
Müşteri: “Bir deniz ürünlü pizza istiyorum…”
Operatör : “Bu iyi bir fikir değil efendim!”
Müşteri: “Nasıl yani?”
Operatör : “Tıbbi kayıtlarınıza göre tansiyonunuz ve kolesterolünüz oldukça yüksek efendim.”
Müşteri: “Nasıl?… Peki ne almalıyım?”
Operatör : “Low Fat Hokkien Mee Pizza’mızı deneyin. Seveceksiniz.”
Müşteri: “Seveceğimden nasıl emin olabilirsiniz ki?”
Operatör : “Geçen hafta kütüphaneden “Popüler Hokkien Yemekleri” kitabını almıştınız efendim.”
Müşteri: “Tamam; teslim oluyorum… Ondan bana 3 aile boyu gönderin lütfen. Ne kadar tutuyor?”
Operatör : “10 kişilik aileniz için bu yeterli olacaktır efendim. Toplam 49.99$”
Müşteri: “Kredi kartıyla ödeyebilir miyim?”
Operatör : “Maalesef nakit ödemeniz gerekecek efendim. Kredi kartınız limitini doldurmuş ve geçen yılın kasımından beri bankanıza 3720,55 $ borçlusunuz. Buna ev kredisi ödemeleriniz de dahil değil.”
Müşteri: “Sanırım adamınız buraya gelmeden önce yakındaki bir ATM’den nalit çekmem gerekecek.”
Operatör : “Yapamazsınız efendim. Kayıtlarınıza göre bugünkü nakit çekme limitinizi doldurmuş durumdasınız.”
Müşteri: “Önemli değil, siz pizzaları gönderin. Adamınız gelene kadar parayı ayarlarım. Gelmesi ne kadar sürer?”
Operatör : “Yaklaşık 45 dakika efendim.; ama bu kadar beklemek istemiyorsanız E11213 plakalı Scooter’ınızla gelip daha kısa sürede buradan kendiniz de alabilirsiniz…”
Müşteri: ” Ne!”
Operatör : “Sistem kayıtlarına göre E1123 plakalı bir Scooter motosikletiniz var…”
Müşteri: ” *’!^ *%^**%^I7*”
Operatör : “Sözlerinize dikkat etseniz iyi olur efendim. Unutmayın ki 15 Temmuz 1987’de bir polise hakaretten tutuklanmıştınız…”
Müşteri: [Sessizlik..]
Operatör : “Başka bir isteğiniz var mı efendim?”
Müşteri: “Yok… Bu arada; reklamınızdaki 3 şişe bedava kolayı da gönderiyor musunuz?”
Operatör : “Normal olarak gönderirdik efendim, ama kayıtlarınıza göre siz bir diyabetiksiniz…”
Ne dersiniz CRM biraz da George Orwell’in meşhur 1984 romanındaki big brother’ın araçlarından birisi olmasın sakın?
Kaynak : 