E-Banka Müşterilerinin Memnuniyeti Düşük

Araştırmaya katılan müşterilerin dörtte biri, sitede yaşayacakları kötü bir deneyimin bankayla olan ilişkilerini olumsuz etkileyeceğini de belirtiyor.

“Bankalar, kendi web sitelerinde, online müşteri memnuniyetini ölçmeyi ve yönetmeyi ne kadar çabuk öğrenirlerse, yararını da o kadar kısa zamanda görürler” diyen ForeSee Results şirketi Başkanı Larry Freed sözlerini şöyle sürdürdü: “Bankalar bu sayede edinecekleri sezgileri ile yatırımlarını, online olarak en çok getirisi olacak olan alanlara yönlendirmekte kullanabilirler.”

Online banka müşterilerini “Fatura ödemek” türü katma değerli hizmetler, siteyi daha sık ziyaret etmeye teşvik ediyor. Fatura ödeyen müşterilerin yarısından çoğu (yüzde 51’I) bankalarının web sitesini günde bir kere ziyaret ederken, yüzde 39’u ise en azından haftada bir kere ziyaret ediyor. Fatura ödeme hizmetlerinden yararlanmayıp da her gün siteyi ziyaret edenlerin oranı ise bunun yaklaşık yarısı (yüzde 27), haftada bir ziyaret edenler ise % 56.

ForeSee Results/Forbes.com araştırmasında “Online bankacılık”, Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI)’ya göre 100 üzerinden 73 aldı. Parakende ve ticari online bankacılık dalları her birisi 74 alırken, online perakende satış 83’le endeksteki en yüksek dereceyi yaptı.

Freed şöyle dedi: “Online perakendeciler tam işi kapıp anlayıp nihayet kar etmeye başlarken, bankalar direksiyonda uyuyakaldı. Bankalar sadece mevcut online ve gerçek hayattaki müşterilerine daha çok hizmet satma fırsatını elden kaçırmakla kalmıyorlar, aynı zamanda en çok kar edebilecek kanallarına, yeni müşteri çekmeyi de zorlaştırıyorlar.”

Çalışmaya göre araştırmaya katılanların yüzde 28’i online bankacılık hakkındaki bilgilerinin yüzde 28’inden fazlasını Web’den edinirken yüzde 15’inin bu bilgileri kendi banka şubelerinden ve yüzde 14’ünün de bankalarının bildirilerinden ediniyorlar. Online bankacılık hakkındaki bilgilerini gazeteler gibi geleneksel reklam kaynaklarında öğrenenler sadece yüzde 7’yi bulurken diğer geleneksel reklam kaynağı televizyondan öğrenenler yüzde 5, radyodan öğrenenler ise sadece yüzde 1’de kalıyor.

“Online bankacılıkta yakın zamanda gerçekleşen büyümeye rağmen, bu rakamlar beklentileri karşılamıyor. Web bankacılığının memnuniyet notu biraz daha yüksek olsaydı, geleneksel bankacılığın üzerine çıkacağını görürdünüz, ki bu memnuniyet özellikle Forbes.com okurları gibi nispeten daha meşgul, daha anlayışlı, daha müreffeh tüketicilerin memnuniyeti olurdu.” diyen Freed sözlerini şöyle sürdürdü: “Web’in insanların ihtiyaçlarını pratik yoldan karşılamakta daha iyi işler başarması gerekirdi. Eğer online bankacılık gerçekten diğer yöntemlerin önüne geçmeyi umuyorsa daha çok mesafe kat etmesi lazım.”

TowerGroup’un Nisan 2003 analizlerine göre, online bankacılığı kullanmamanın en başta gelen nedeni güvenlik kaygısı iken bunu elektronik ortamda rahat olamamak izliyor.

TowerGroup’ta tecrübeli analisti George Tubin: “Online bankacılığın benimsenmesi süreci tökezledi çünkü, çoğu mali kurumdaki isabetli e-güvenlik tedbirleri gerçekten çok iyi olmasına rağmen tüketiciler hala güvenlik konusunda kaygılanıyorlar.” Yorumunu yaptı.

Kaynak: TowerGroup