Günümüzün vazgeçilmezlerinden olan sosyal medya, markalarını ön plana çıkarmak isteyen e-ticaret sitelerine büyük fırsatlar sunuyor. Fakat sosyal medyada, özellikle kriz yaratmamak için bazı konulara büyük özen göstermek gerekiyor. Hizlial.com Sosyal Medya Yöneticisi David Belifanti e-ticaret sitelerinin sosyal medyayı kullanırken dikkat etmeleri gereken noktaları şu şekilde sıraladı:
- “Müşteri memnuniyetini ön planda tutan, düzgün Türkçe ile seviyeli iletişim kurulmalı.
- Takipçiyle tartışmaya girilmemeli. Hakaret içermediği sürece takipçilerin yaptığı olumsuz yorumlar silinmemeli ve takipçiler engellenmemeli.
- Takipçilerin sosyal medya üzerinden belirttikleri şikayetlere en kısa zamanda çözüme yönelik dönüşler yapılmalı. Konuyu çözüme ulaştıracak olan ilgili birimlere haber verilmeli ve çözüm süreci takip edilmeli. Takipçiye sorunuyla ilgili yalan ya da eksik bilgi verilmemeli.
- Hizmetler ve ürünlerle ilgili kampanyalar duyurulurken olabildiğince şeffaf olunmalı.
- Paylaşımlar, daha çok görüntülenebilmesi için mümkün olduğunca mesai saatlerinin dışında, belirli adetlerde ve belirli saatlerde yapılmalı.
- Paylaşım sayısı takipçileri bunaltacak sıklıkta olmamalı.
Etkileyici, satışa ve takipçi artırmaya yönelik, yapıcı paylaşımlar yapılmalı. - Olası krizlere karşı yapıcı stratejiler bulundurulmalı.
Takipçi sorunlarının çözümüyle ilgili tüm süreç takip edilebilmeli ve kaliteli çözümler sunulmalı. - Sitedeki ürün ve hizmetleri ön plana çıkartacak şekilde kampanyalar, yarışmalar düzenlenmeli ve bu uygulamalar oldukça şeffaf bir şekilde yürütülmeli.
- Gelen özel mesajlar itina ile okunup cevaplanmalı.”
Sosyal medya kullanımı arttıkça krizlerin de arttığını ve kriz yönetiminin zorlaştığını söyleyen Hizlial.com Sosyal Medya Yöneticisi David Belifanti, eğer bir kriz meydana gelmişse site itibarını korumak, takipçilerle oluşturulan kaliteli iletişimi kaybetmemek adına aşağıdaki konulara dikkat etmek gerektiğini belirtti:
- “Acil olarak durumu çözmeye yönelik stratejiler geliştirilmeli.
- Takipçilere karşı şeffaf olunmalı ve çözüme yönelik diyaloglar geliştirilmeli.
- Takipçilerle tartışılmamalı, yalan söylenmemeli.
- Olumsuz yorumlar, eğer hakaret içermiyorsa, silinmemeli.
- Olumsuz yorum yaptığı için takipçi engellenmemeli ya da takipçiye olumsuz yorum yapmaması için herhangi bir teklifte bulunulmamalı.
- Sosyal medya krizlerinin iyi yönetilememesinin olumsuz etkilerinin kolay kolay unutulmayacağı akıldan çıkarılmamalı.”
Kaynak : 