Ülkemizde, çağımızın yeni satış yolu “internet” yani e-ticaret istenen düzeyde olmasa bile büyüyor. Ama büyürken, bazı firmalar da yolda dökülüyor, kapanıyor. Bunlar arasında, Markafoni.com (gerçi bşka bir kişi satın aldı), VIPDukkan.com, Limango.com, Daybuyday.com, Clubbon.com, Evim.net, Paramini.com, Butikbebe.com sayılabilir. e-Ticaret alanında neler olduğunu, sektörün genç ama hızlı büyüyen firması Armut.com’un ortaklarından Erol Değim ile konuştuk.
turk-internet.com: Erol Bey, merhaba! Son zamanlarda üst üste kapanan e-ticaret siteleri oldu – en son biliyorsunuz Markofoni vardı. Bundan sonra kamuoyunda bir düşünce oluştu: “e-ticaret siteleri kapanıyor mu?” diye. Size bugün bunu sormak istiyoruz ama isterseniz önce e-ticaret siteleri nedir, bunu tanımlayarak başlayalım!
Erol Değim : Evet. E-ticaret siteleri öncelikle dar anlamıyla alırsak, internet üzerinden mal satan şirketler olarak düşünebiliriz. Ancak ben çok daha geniş tanımlıyorum bunu çünkü direkt olarak mal satmasa da aracılık yapan ve büyük etkisi olan Google, Facebook ve Apple gibi şirketler de geniş anlamda e-ticaret ekosistemi içerisinde önemli şirketler.
turk-internet.com: Evet. Peki Türkiye’de e-ticaret sitelerinin yayılmasını nasıl değerlendiriyorsunuz? Yani neredeyse 2010’lara kadar çok fazla site görmedik hatta bazı siteler kapanmak durumunda kaldı. Fakat 2010’dan sonra birazcık daha bu giyim, özel kulüp gibi fikirler ile birlikte bir patlama gördük âdeta. Türkiye’deki e-ticaret sitelerinin gelişimini nasıl değerlendiriyorsunuz?
Erol Değim : Evet. 2010-2011 yıllarında gördüğümüz bu patlama, büyük oranda internet, cep telefonu ve kredi kartı penetrasyonu patlamasıyla beraber hızlanmıştı. Bununla beraber ciddi şekilde yatırım artışı oldu. Özellikle 2010-2013 yılları arasında Türkiye’de –tam olarak rakamları bilmiyorum ama- yaklaşık 100 milyon dolar’lık bir yatırım yapıldı çeşitli boyutlardaki şirketlere. Fakat bu daha sonraki yıllarda giderek yavaşladı ve son 1-2 yılda oldukça yavaşlamış durumda.
turk-internet.com: Bu yavaşlamanın nedenleri sizce ne?
Erol Değim : Bu yavaşlamanın nedenlerine bakarsak; yatırım yapmış olanların istedikleri beklentileri gerçekleştirememeleri tabii ki birinci etmen. Bunun da çok çeşitli sebepleri var: Yurt dışından yeni gelen yatırımcılar da özellikle son 2-3 yılda politik konjonktürde yaşadığımız negatif gelişmelerden dolayı etkilendikleri için yatırımların sayısı ve büyüklükleri oldukça azaldı. 2016 yılında örneğin armut.com 3 milyon dolar’lık bir yatırım aldı ve 2016 yılının en büyük internet şirketi yatırımıydı bu. Daha önceki şirketlerde çok daha büyük ve sayısı yüksek yatırımlar görmüştük ancak bu 2 sebepten dolayı oldukça azalmış durumda şu an.
turk-internet.com: Peki e-ticaret siteleri yeterince kitle çekebiliyor mu sizce Türkiye’de? Yani e- ticaret müşterisi nasıl?
Erol Değim : E-ticaret şirketleri henüz batılı ülkelerde olduğu kadar büyük bir kitle çekemiyorlar ancak yine de Türkiye çapında oldukça büyümüş durumdalar. Bugün en büyük 5-10 şirkete baktığımızda bunların gerçekten artık büyük ve ciddi cirolar yapan, yüksek sayıda çalışanları olan şirketler olduğunu görürüz. Ancak bence hak ettiğimiz ve olmamız gereken noktanın çok çok gerisindeyiz. Bugün Amerika’ya baktığımızda en değerli 6 şirketin 5’i teknoloji şirketleri fakat Türkiye’ye baktığımızda ilk 10’da, ilk 20’de bile henüz görmüyoruz. Dolayısıyla ilerlememiz gereken daha çok yol var.
turk-internet.com: e-ticaret sitelerinin olması gereken yerde olmamasının nedeninin arkasına baktığımızda, devletin bazı konularda eksik yaklaşımı olduğunu söyleyebilir miyiz, düzenlemeler veya başka türlü kurallar açısından?
Erol Değim : Onu ben şöyle açıklayayım: bir kere elbette Silikon Vadisi’nin 20-30 yıl öncesinden gelen bir geleneği ve büyük bir avantajı var. Bir kere buna karşı rekabet etmek hakikaten güç. Ancak bu teknoloji şirketlerinin nereye gittiğini ve dünyayı ne kadar büyük değiştirdiğini gören bazı ülkeler hakikaten bu konuda ciddi adımlar atıyorlar. Örneğin, Çin ve Rusya’da her ne kadar geriden gelseler de büyük teknoloji şirketlerinin kurulduğunu ve Amerikan şirketlerinin önüne geçildiğini görüyoruz. Biz Türkiye’de bunu henüz hiç başaramadık. Bence bunun tek sebebi devlet değil ancak devletten de daha fazla ilgi ve bunu bir öncelik haline getirmesinin mutlaka faydası olacaktır diye düşünüyorum.
turk-internet.com: Peki bütün bu siteler neden kapanıyor?
Erol Değim : Bu sitelerin kapanma nedenleri az önce dediğim gibi… Bir kere öncelikle şunu söyleyeyim: dünyada da bu kapanışlar, açılışlar devamlı oluyor ve bu son derece normal çünkü son derece hızlı ve çok fazla yatırım yapıldı ve her yatırımın başarılı olmayacağı bir sektör. O yüzden örneğin dünyada ünlü ve büyük şirketler de devamlı yeni işlere giriyorlar, bir sürü şirketleri kapatıyorlar. Bunlar olağan, normal olan şeyler. Ancak Türkiye’de son 1-2 yıldır yeni yatırım olmadığı ve sadece kapananları duyduğumuz için biraz karanlık bir hava oluşmuş durumda. Dolayısıyla bizim tek odaklanmamız gereken yeni yatırımlar ile tekrar burayı büyütmek olması gerekir diye düşünüyorum. Kapanan şirketler neden kapandı? Çünkü o şirketlerin yatırımcıları beklentilerini bulamadılar. Yeterince farklılaşamadılar, yeterince kâr elde edemediler. Dolayısıyla istedikleri noktaya gelemediler ancak onun yanında son derece başarılı ve son derece iyi giden Türk şirketleri olduğunu görüyoruz.
turk-internet.com: Yatırımcılar beklentilerini bulamadılar derken, acaba Türk pazarının dinamiklerini yabancı yatırımcılar iyi takdir edemiyor mu? Bunu niye sordum? Markafoni’nin arkasında biliyorsunuz bir Güney Afrikalı ve çok fazla ülkede halen e-ticaret yapan bir firma vardı; kapatan da o. Peki o firma bir sürü ülkede e-ticaret tecrübesi var, parasal gücü var; buna rağmen Türkiye’de çok ismi duyulmuş Markafoni’nin bayağı kitlesi olan bir siteydi- kapattı. Sizce Türkiye pazarının dinamikleri farklı mı?
Erol Değim : Aynı şirketin yani Naspers’ın Türkiye’de yatırım yaptığı ve yapmaya devam ettiği Letgo diye bir şirketi de var. Dolayısıyla hani bir şirketi kapatırken başka bir şirkete hâlâ yatırım yapmasından ben Türkiye’ye özel, negatif bir düşünceleri olmadığı görüşlerinde olduklarını tahmin ediyorum ve o şirket haricinde de yurt dışından yatırım yapan hâlâ ve Türkiye’yle ilgilenen yatırımcılar var. Dolayısıyla ben Türkiye’ye özel negatif bir sebep olmadığını düşünüyorum. Ancak tabii ki yani geriden geldiğimiz yadsınamaz bir gerçek. Daha fazla ilerlememiz gerek.
turk-internet.com: Peki bunda tüketicinin iç sorunları söz konusu mu? Yani e-ticarete güven duymamak, internet üzerinden alışverişe güven duymamak veya dokunarak almak, internet üzerinden almamak gibi şeyler olabilir mi?
Erol Değim : Uzun yıllar boyunca Türkiye’de özellikle kredi kartlarının internet üzerinden kullanımıyla ilgili negatif bir algı vardı ve böyle algı oluşturulmuştu özellikle dolandırıcılık veya çalınmasıyla ilgili olarak. Fakat son yıllarda ekosistemin bütün oyuncuları – bankalar da dahil olmak üzere- aslında bu yargıyı yenersek herkes için faydalı olacağını fark edip bunun üzerine gidildi ve önlemler alındı ve hakikaten oradan geri dönüşü şu an görüyoruz. İnsanlar artık daha farklı güvenerek alıveriş yapıyor çünkü burada doğru önlemleri almak önemliydi ve tabii ki güven burada örneğin, ciddi bir sıkıntı olduğu için armut.com gibi internet üzerinden hizmet gibi şeylerin satışı ise tamamen imkânsızdı. Örneğin insanlar internet üzerinden gördüğü yorumlara da güvenmiyorlardı fakat son yıllarda bunların ne kadar değerli olduğunu ve aslında internet üzerinden yapılan alışverişin offline’a göre daha bile güvenli olabileceğini fark ettikleri için çok daha fazla müşterinin geldiğini, güvendiğini görüyoruz ve hakikaten de karşılaştırdığınızda daha avantajlı bir alışveriş yaptığını görüyoruz. Eskiden algı, internet üzerinden alışverişin hem güvenli değil hem de ucuza bir şey bulabiliriz…
turk-internet.com: Erol Bey, e-ticaretin tüketici tarafına bakarsak, tüketici tarafında da sorun var mı? Şunu kastediyorum: örneğin, kredi kartı ile alışverişten korkuyor mu Türk kullanıcısı ya da el ile dokunarak amayı mı tercih ediyor ve dolandırılmayı ya da gelen ürünün kötü olacağını mı düşünüyor? Nedir durum?
Erol Değim : Türkiye’de genel olarak internete yönelik bir güven, algı problemi uzun yıllar boyunca vardı. Ancak son yıllarda bunun giderek azaldığını düşünüyorum ben. Özellikle kredi kartlarının çalınması gibi korkuların çok büyük etkisi oluyordu e-ticarete. Fakat alınan önlemler ile ve güvenliğin arttırılmasıyla ve doğru yönde yapılan reklamlar ile eskiden “sadece ucuz bir şey bulursam alırım ama alırken de rahat hissetmem” dediğimiz internet ortamı şimdi giderek hem güven hem daha iyi hizmetin alınabildiği bir ortam haline gelmeye başladı. Bu tabiî ki uzun vadeli bir yolculuk. Türkiye’de internetin ve e-ticaret penetrasyonu dünya ortalamalarına göre az olmasına rağmen giderek farkı yakaladığımızı görüyorum burada.
turk-internet.com: Şimdi, bir de yorumlardan bahsettiniz. Yorumlar ne işe yarıyor?
Erol Değim : Yorumlar şu işe yarıyor: aslında internetin en güzel yönlerinden bir tanesi, tanıdığımız veya tanımadığımız insanların görüşleri, bilgiden ibaret. Bu bilgileri bir araya getirip bize anlamlı bir şekilde sunabilmesi. Örneğin, bir ürün… ben bu ürünü beğenebilir miyim, geçmişte kullananların tecrübeleri nasıl olmuş? Eğer benden önce 50 kişi oraya yıldızlarını vermiş ise, yorumlarını yazmış ise, bu benim için faydalı bir bilgi aslında. Belki de hiç beğenmeyeceğim ve benim için dezavantajı olacak detayları o yorumlardan görüyorum. Tabii, bu yorumların dikkat ile kontrol edilmesi, tarafsız olması çok kritik.
turk-internet.com: Tam onu soracaktım: siz armut.com’da bunu bir nevi de hizmetin kalitesini yükseltme olarak kullanıyorsunuz gördüğümüz kadarıyla. Peki bu yorumların gerçek olduğunu nereden bileceğiz ya da tersini sorayım: bazen bilinçli olarak yanıltan yorumlar olabilir mi? Özetle, yorumlar ne işe yarıyor; tekrar sormak istiyorum.
Erol Değim : Tabii ki! Biz, ilk baştan itibaren bu yorumlara insanların güvenmediğini ve haklı da olduklarını gördük. Dolayısıyla biz sadece armut.com üzerinden yapılan hizmetlerin yorumlarını kabul etmeye başladık. Dışarıdan gelen “ben şu kişi hakkında yorum yapayım” tarzı yorumları biz hiçbir zaman almadık. Dolayısıyla armut’ta yorum yapabilmek için önce hizmet almış olmanız gerekiyor ve üründen biraz daha farklı bir durum var burada çünkü hakikaten gerçek insanlar karşılıklı bir araya gelip yüz yüze bir şeyler yaptıkları için gerçekten o hizmetin alınıp alınmadığını görebiliyorsunuz ve bir üründen farklı olarak hakikaten ayinesi iştir kişinin, lafa bakılmaz denildiği için, o yorumlar gerçekten kişinin kalitesini yansıtıyor.
Dolayısıyla biz yorumlara çok özen gösterdik ve ilk günden itibaren iki tarafı da arayarak, yorumları kontrol etme yoluna gittik ve artık biz bugün bu sistemleri oturttuğumuz için yorumların doğruluğunun garantisini veriyoruz. Her ne kadar dışarıdan gelen yorumlara izin vermesek de, yaklaşık bir %5-%6 oranında karşılıklı tanıdık yorum yapmaya çalışanlar olsa bile, biz onları çeşitli yöntemler ile yakalayıp eliyoruz. Dolayısıyla, bizdeki her yorumun doğru olduğuna dair garanti verebiliyoruz.
Bu bizim için çok kritik çünkü siz herhangi bir yerden boyacı istediğinizde hem size yakın hem de en güvenilir boyacıları getirebilmek, bizim hakikaten başarısızlıktan başarıya geçişimizi sağladı. 2012 yılında algoritmalarımızda böyle bir değişiklik yaptığımız zaman biz bir anda herkesin “ ne kadar iyi, internetten böyle bir şey beklemezdim” dediğini görmeye başladık. Artık bugün geldiğimiz noktada, siz böyle bir boyacıyı, nakliyeciyi, temizlikçiyi aldığınızda artık geçmişte 10 kişi, 20 kişi, 30 kişi yorumladığı için artık güvenilirlik çok daha fazla artmış durumda.
turk-internet.com: Bu aslında bir nevi sektörü de düzenliyor oluyor, değil m? E-ticaretin bu özelliğine değinelim mi? Yani, bir badanacı ya da mobilya ustası paranızı alıp işinizi geciktirebiliyor. Ya da nasıl olsa badanayı 4-5 senede bir yaptıracağı için size kötü bir badana yapıyor olabiliyor ya da pahallı yapabiliyor. E-ticaretin etkisi bu konuda nasıl oldu?
Erol Değim : Şimdi biz ilk bu işe başladığımızda, nakliyeciler ile görüşmeler yaptığımızda bir tane nakliyecinin söylediği bir sözü hiç unutamıyorum: babadan kalma nakliyecilik yapıyorlardı, son 50 yıldır nakliyecilik le uğraşıyorlardı ve babadan kalma şöyle bir sözleri de vardı: müşteri sakal gibidir, kesersin, yerine yenisi gelir çünkü bir daha yüzünü görmeyeceğim ben senin. Dolaysıyla, her türü maalesef hani dolandırıcılık, kalite düşüklüğü, herhangi bir sorun olduğunda hiçbir şekilde sahiplenmeme oldukça yaygın davranışlardı. Biz ilk başladığımızda ve ilk kara listeye aldığımız nakliyecilerimizden bir tanesi çok şaşırdı buna. “ Sen kim oluyorsun dünkü bilgisayarcı çocuk; beni men ediyorsun bunu yapmaktan? Ben 30 yıldır bu işi böyle yapıyorum. Sen mi bana öğreteceksin? ” dedikleri zaman, biz de “ ama bizim müşterimize siz kötü davranıyorsunuz. Malları kamyonete yükledikten sonra fiyatı arttırmışsınız.
Dolayısıyla bu armut’a da kötü olarak yansıyor. Biz o müşteriyi korumak durumundayız” dediğimiz zaman, biranda ampuller yanmaya başladı sektörün değişmekte olduğuna dair. İşte bir süre sonra geri dönüp “ya biz hata etmişiz, bundan sonra çok daha şey davranacağız ama şu an para kazanamıyoruz; armut’ta çok iyi para kazanıyorduk” diye… Şimdi geldiğimiz noktada artık hizmet verenlerimiz kendi ilçelerindeki en iyi yorumları alan kişi olduğunu işte tesisatçısı olsun, doğal gazcısı olsun – müşterilere anlattıklarını görüyorum. Bununla gurur duyduklarını ve hakikaten hizmet kalitelerini başkalarına tarafsız bir site tarafından ispatlayabilmeleri ve bir kariyer oluşturabilmeleri de onlar için bir gurur kaynağı oldu çünkü geçmişte iyi olanlar da yaptıkları işi gösteremiyordu. Belki sanatkâr gibi çok özenerek yapıyor ama yeni bir insanın evine gittiği zaman yine şüphe ile karşılanıyor. Hakikaten “ben kaliteli birisiyim”i anlatabileceği tarafsız bir yer yok. Dolayısıyla hakikaten biz sektörün değiştiğini görüyoruz.
turk-internet.com: düzelme oluyor… kalite yükselme oranında. Yani e-ticaretin böyle de bir katkısı var.
Erol Değim : Evet, evet. Mutlaka?
turk-internet.com: Kara liste dediniz? Galiba yılın, ayın adamı gibi bir şeyleriniz var. Onları bir anlatsanıza! Nedir o? Kara liste nasıl belirleniyor?
Erol Değim : Tabii ki, tabii ki! Bizde bir kere öncelikle kara listeden bahsedeyim. Kabul edilemez davranış dediğimiz kategoride herhangi bir şey yaptığınızda, ilk seferinde direkt kara listeye giriyorsunuz ve bir daha armut ile çalışmanız söz konusu değil çünkü biz aynı kişiler ile tekrar tekrar çalıştığımız için yeni bir firma bile açsanız biz artık sizin siz oluğunuzu biliyoruz ve çalışmıyoruz. Bunlar arasında örneğin, eğer herhangi bir şekilde müşteriyi memnun etmeme, hırsızlık, küfür, tehdit, vs gibi şeyler bizim için artık sizine çalışmıyoruz. Çünkü artık sizin tekrar düzeleceğinize inanmıyoruz. Eğer müşteri ile aranızda bir anlaşamazlık varsa da, orada onu düzeltmenize bir şans tanıyoruz ve eğer düzeltirseniz o zaman çalışmaya devam edebiliriz. Kara listemiz böyle çalışıyor. Yorumlar ve bu sıralamalar var bizde aynı zamanda. Örneğin, internette aradığınız zaman en iyi boyacılar kim diye işte bizim sıralamalarımızı görebilirsiniz. Burada hem Türkiye genelinde hem ilçe bazında en iyi yorumları hizmet verenleri devamlı sıralıyoruz ve bu onlar arasında hem bir tatlı rekabet hem bir motivasyon da oluyor ve her zaman hangi sırada olduklarını biliyorlar ve bu devamlı daha iyiye doğru gitmemiz ve daha fazla öğrenmemiz, müşterilerimizi nasıl memnun edeceğimizi öğrenmemiz açısından hepimize çok faydalı ve yön gösterici oluyor. Şimdi önümüzdeki dönemlerde bu en iyi olan hizmet verenleri diğerleri ile konuşturarak, ben nasıl bu noktaya geldim, nasıl daha iyi yapabilirim gibi eğitim çalışmaları yapmayı düşünüyoruz.
turk-internet.com: ilginç! Temizlikçilere yönelik bir şey yapıyorsunuz; o ne?
Erol Değim : Evet! Temizlik herkesin ihtiyacı olan bir konu. Zaman zaman taşınırsanız belki tadilat yaptırmazsınız ama herkesin her zaman temizlikçiye ihtiyacı var. Bu da bizim için özel bir alan o anlamda.
turk-internet.com: Farklı bir konu?
Erol Değim : Farklı bir konu ve mesela bütün hizmetlerin bir haritasını çıkardığımız zaman hep temizliğin kainatın o merkezinde olduğunu görüyoruz çünkü herkes ile bir ilişkisi var bir şekilde. Bunun üzerine özellikle biz eğildik son 3 sene içerisinde. Ayrıca temizlik devamlı aldığımız bir konu. Hani bir kere alıp da, biten bir şey değil. O yüzden orada daha farklı bir tecrübe oluşturmaya gayret ediyoruz. Orada uzun vadeli problemleri çözen işte hem ödeme olsun hem de müşteri ile temizlikçi arasında uzun vadede yaşanabilecek problemleri çözmek olsun, zaman zaman değişiklik yapmanın faydası olabiliyor.
Mesela, hep aynı kadın ile çalışan insanlar bırakamıyorlar bir yerden sonra ama ondan sonra memnun değiller ise söyleyemiyorlar da. Böyle bir sıkıntı olmaya başlıyor bir yerden sonra veya örneğin ne kadar uzun süre beraber çalışsa bile kimi insanın hırsızlık şüphesi olabiliyor, bir şeyi olabiliyor falan hani danışabilecekleri, konuşabilecekleri kimse yok ve aslında düşündüğünüz zaman evinize çağırdığınız temizlikçinin soyadını bile bilmeyiz bir sorun çıksa. Dolayısıyla biz bu problemleri beraber çözebilmek için bir sistem başlattık. Direkt kredi kartı ile rezervasyon yapabiliyorsunuz ve aynı temizlikçi ile devam edebiliyorsunuz ve bu sistem üzerinde saatlik temizlik 19 TL. ve bunu da artık standardize ettik. Kimi evlerde 3 saatlik temizlik yeterli olabiliyor, kimi evlerde 5 saat temizlik olabiliyor.
Dolayısıyla olabilecek en uygun fiyata ve bunun üzerinden bizim aldığımız komisyon da artık minimize ettik. Yani 2.,3.,4. temizlikten sonra yüzde 8-9 gibi bir oran alıyoruz ama geriye kalanı tamamen temizlikçiye gidiyor. Bizim de oradaki değer eklememiz örneğin, yazın tatile gideceksiniz, o temizlikçi hanım ne yapacak? Biz ona başka işler bulabiliyoruz o dönemde veya işte dediğim gibi değiştirmek istediniz bir sebepten; şu veya bu sebep ile memnun kalmadınız bu tür problemleri çözebileceğiniz bir platform oluşturduk. Yine her zaman olduğu gibi armut’a gelip bu konuda talebinizi yaptığınız zaman biz oradan devam edebiliyoruz. Bunu şu an İstanbul, Ankara ve İzmir’de sunmaya başladık.
turk-internet.com: genişleyecek mi diğer illere?
Erol Değim : İzmir’e henüz daha geçen hafta açıldık. Ankara 2 ay önce açıldı. Dolayısıyla hızla yeni illere doğru yayılıyoruz. Bundan sonraki illere de düşünüyoruz. Burada memnuniyet çok yükseldi çünkü daha önceden olduğu gibi “bir sürü teklif ile uğraştırmayın, bana en iyi insanı gönderin; beğenmez isem yeniden gönderin” şeklinde. Biz komple bütün hizmeti de garanti altına aldığımız için muhtemelen diğer illere de yayarız diye düşünüyoruz. Ayrıca sadece diğer iller değil, şu an yurt dışına açılma planlarımız da var.
turk-internet.com: Çok güzel! Erol Bey, şimdi aslında en kritik suali sormak istiyorum. Bu temizlikçilerin de içinde olduğu aynı şey. E-ticarette acaba başka bir level’a mı, başka bir seviyeye mi geçildi? Şimdi sizin bu usta vesaire çalışmalarınızın başka siteler tarafından da sizden sonra başlatıldığını gördük. Ancak aynı şeyi yakalayamadıklarını gördük. Bunu bize biraz anlatır mısınız? Buradaki mentalite nedir, neden sizin çalışmanızda başarı var da, diğerleri aynı yeri yakalayamadı?
Erol Değim : Biz hakikaten kalite, güven ve müşteri memnuniyetine çok ciddi odaklandık. Elbette ki herkes bunu söyleyebilir ama müşterilerin yaşadıkları problemleri hakikaten yerinde çözerek ve hizmet alan ve hizmet verenler ile direkt temas sağlayarak ve daha fazla kontrol noktası oluşturarak sürecin ilk noktasından son noktasına kadar beraber olduk ve yaşanan her türlü problemde sonuna kadar takip edip çözmeye çalışarak biz kendimizi çok daha fazla sürece entegre ettik. Evet, bir pazar lideriyiz ve kendimizi geri çekip de “kendi aranızda çözün” diyebileceğimiz çok daha fazla problem olmasına karşın, biz sürecin içerisine girip de “ biz bundan neyi öğrenebiliriz ve nasıl kendimizi daha fazla geliştirebiliriz?”; bunun üzerine çok odaklandık.
Dolayısıyla güveni tesis etmekte, problemi o anda çözmekte… bir Twitter’i açıp baktığınızda çoğunlukla memnuniyet mesajları görürsünüz. “Çok şaşırdık” mesajları görürsünüz; aynı zamanda –ingilizcesi word of mouth denen insanların birbirine anlattıkları bir durum da söz konusu oldu. Dolayısıyla biz ilk başta başladığımızda yatırımımız yoktu, ofiste 3 kişiydik ve 10 tane müşterimiz vardı. O 10 müşteriyi memnun etmeye çok odaklandığımız için 20 müşteriye çıktık, sonra 40 müşteriye çıktık ve sonra yavaş yavaş büyüdüğümüzde biz de şaşırmaya başladık ve biz hep “pazarlama ile bunu patlatalım, yatırımı alalım, büyütelim” den ziyade, hep “elimizde olan müşterileri en fazla nasıl memnun ederiz”e odaklandık ve yavaş yavaş oradan öğrenimlerimizi de geliştirdik.
Dolayısıyla o farklı bir odak noktası oldu bizim için. Hani “böyle büyük bir ortalamamız var, trafiğimiz var; onu da biraz değerlendirelim” den ziyade, hakikaten problemi çözmek için nasıl derinlemesine bir sistem kurarız ona çok odaklandık. Yani bu genişlemesi yerine derinlemesine… Örneğin, temizlikte de aynı şekilde: spesifik olarak her müşterinin memnun olması için nasıl temizlik tecrübesi olmalı ve biz burada nasıl teknoloji ve değer katabiliriz, ona çok odaklandık. Buna e-ticaret 2-0 denilebilir.
turk-internet.com: Yani, bir daha başa dönersek… İlk baştaki sualimiz de oydu: siteler kapanıyor. Bunun bir nedeni de, acaba e-ticarette şu anda daha derinlemesine bir gelişme gözüküyor. Bireylere daha çok eğilen satıcı ya da alıcı. Bunu yapamayanlar mı acaba kapatıyor kapılarını?
Erol Değim : Hem bir taraftan malların satıcılarına, hem de bir taraftan müşterilere daha fazla entegre olanların ve iki tarafın da memnuniyetine daha fazla ilgi duyanların daha başarılı olduğunu biz görüyoruz. Örneğin, e-ticarette daha fazla üreticilere yaklaşıp daha fazla kendi markalarını üretip bir taraftan da müşterilerinin yaşadığı sıkıntılara nasıl daha fazla cevap veririz, nasıl daha hızlı göndeririz? Hani, malların geri dönüşünü nasıl sağlarız? Bunları hakikaten daha iyi başaran sonuçta müşterisini kaybetmiyor. Müşterinizi kaybetmediğiniz zaman, çok daha uzun süre boyunca alışveriş yapıyor sizden. Bu da pazarlama maliyetlerinizi azaltıyor. Dolayısıyla bir bakıyorsunuz kârlılık kendiliğinden düzelmiş. Dolayısıyla gerçekten müşteriye ve her iki tarafa odaklanma sizin sonuçlarınıza etki ediyor. Biz en baştan buna inandık ve şimdi doğru olduğuna, kalıcı olmakta faydası olduğunu görüyoruz.
turk-internet.com: Benim sorularım bu kadar. Sizin eklemek istediğiniz bir şey var mıdır?
Erol Değim : Eklemek istediğim belki şu olabilir en son. Hani başta da biraz konuştuk: tekrar aynı şeyi tekrarlayacağım ama günümüzde dünyanın en değerli şirketleri teknoloji şirketleri. Ülkemizde de böyle olması gerekecek. Yoksa bizim dünyanın değerli şirketleri, değerli ülkeleri arasında yerimiz olmayacak. Bir dijital emperyalizmin altına girme riskimiz söz konusu. Dolaysıyla hani ben belli kanunlar, belli öncelikler, teşvikler, vesaire gibi şeylerden ziyade, hakikaten ülkemiz, devletimiz olarak hep beraber bunu öncelik olarak belirleyip inanmamız gerektiğini düşünüyorum ve bunu yaparsak, yani beraber konuşursak, çok büyük şeyler başarabileceğimize inanıyorum çünkü büyük ülke; potansiyeli…