İşlem Bankacılığı OUT, İlişki Bankacılığı IN – I

Finans sektörü tıkandı, tüm bankalar “mevduata yüksek faiz, kredilerde düşük faiz ve kredi kartında şu kadar puan” vaadinde bulunuyorlar. Farklılaşabildikleri tek nokta, reklamlar ve ayırdıkları bütçe ile seçtikleri kanal ve süreler.

Kimisi ünlüleri bir hikâye etrafında oynatıyor, müşterileri ünlü üzerinden kendine çekmeye çalışıyor, kimisi de “hesabını bize getir, krediyi veya kredi kartını bizden al, maaşını ve otomatik ödemelerini bize kaydır şu kadar nakit TL, bu kadar puan TL veya ek ürün/sigorta verelim” şeklinde ikna etmeye çalışıyorlar.

Göründüğü gibi bankaların yeni müşteriye vaatleri gayet basit bir matematiğe dayanıyor. Mevcut müşterisine yaptığı işlem, sahip olduğu menkul kıymet, kredi kartı / banka kartı ile yaptığı harcama ve toplamda kazandırdığı kâr üzerinden değer veriliyor. Bu değer ile müşterisine sadakat puanı, mil, indirim ve çapraz ürün kampanyaları veriyorlar.

Sürekli karşılaşılan iletişim kirliliği, “Diğer bankadan farkın ne?” “Bana ve hayatıma kattığın değer nedir?” soru ve sorunlarının yanıtını vermek giderek zorlaşıyor. Tam da burada yeni bir bakış açısı bir anlamda inovasyon teknik tabiri ile “vujade” yaklaşımı gerekiyor. Bu yaklaşımı sergilemenin en temel çözümü; kendi tarihine, öz değerlerine, eldeki yetenek ve kıymetlere dönüş olmalıdır.

Son olarak da farklı sektörlerde çok başarılı müşteri ilişkisi ve deneyimi örneklerinden faydalanabiliriz, kendimize uyarlayabileceğimiz dersleri alarak değişimin ve dönüşümün manifestosunu oluşturabiliriz.

Maslow Piramidi ile Müşteri İlişkimize Bakış

Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisi piramidini bilmeyeniniz yoktur. Kısaca özetlemek gerekirse;

• İnsanlar (bu bölümde müşterilerimiz olarak isimlendireceğim) yaşarken ve bir ürün/marka ile ilişkiye girerken en öncelikli ihtiyaçlarından başlar. En öncelikli ihtiyacı fiziksel olanlardır (yemek, su, uyuma, vb.), marka ile yaşayacağı ilişkide en temel olarak dikkat edecekleri;
  • Neden alıyorum? Temel ihtiyacımı karşılıyor mu?
  • En basit açma/kapama ve giriş/çıkış özellikleri var mı?
  • Söz verilen olmazsa olmaz özellikleri var mı?
  • Tüm rakiplerde olan temel fonksiyonlar var mı?
  • Fiziksel bir ürün ise, kasa ve dizaynı, markanın logo ve kurumsal kimliği var mı?
• Müşteri aldığı ürün, hizmet ve katma değer ne ise o markaya itimat etmek, güvenmek ve kendini emniyette hissetmek ister.
  • Parası karşılığı aldığı şeyin çalışmasını bekler,
  • Çabucak kırılmasın / bozulmasın ister,
  • Bilgilerimi kaybetmesin,
  • Şirket ve diğer kullanıcılar ürünü destekliyor mu?
• Müşteri aldığı ürün, hizmet ve katma değer ile bir gruba, topluluğa ve kulübe ait olduğunu hissetmelidir.
  • Kullanmaya başladığı ürün, hizmet ve katma değeri seviyor mu? Arkadaşları kullanıyor mu?

  • Kullanmadığında bulunduğu camia da geride kalıyor mu?
• Müşteri aldığı veya kullandığı ürün, hizmet ve katma değeri izzet-i nefsi kabul etsin ister
  • Baştan sona iyi bir deneyi yaşıyor mu?
  • Deneyimin ötesine geçiyor mu?
  • Müşteri sahip olduğu marka ile gurur duymak ve övünmek ister.
    • Ürün, hizmet ve katma değeri aldığı / kullandığı için iftihar ediyor mu?
    • Taraftar ve marka avukatlığına soyunuyor mu?
    • Markayı rekabetin ötesine koyuyor mu?

    Bu soruların yanıtlarını verebilmek ve daha da önemlisi müşterimizin her seviyedeki ihtiyaçlarını karşılayabilmek için aşağıdaki çizimde bulunan piramidin sağ tarafında to-do (yapılacaklar) listesi çıkardım, incelemenizi öneriyorum.

    

    Makalenin devamında “Çoklu Kanal Yaklaşımı Out, Omni-Channel Yaklaşımı In” konularını burayı tıklayarak okuyabilirsiniz.

    Etiketler: BankacılıkYazar