Bu yazının ilk bölümünü burayı tıklayarak okuyabilirsiniz.
Geleneksel Çoklu Kanal Yaklaşımı – OUT!
Geleneksel satış ve pazarlama taktiğimiz nasıldı? Genelde ATL (Çizgi üstü), BTL (Çizgi altı), dijital reklam ağlarında banner ve son dönemde arama motorları (SEO & SEM) üzerinde ciddi bütçeler harcıyorduk. Bu reklamlar ile herkese yayın yapıyor ve mesajımızı hedef kitlenin almasını bekliyorduk. [1][2]
Piyasaya yeni giren ve potansiyel müşterileri gözünde güven telkin etmek isteyen markalar, kampanya ve yeni ürünü olmasa da marka değeri ve akılda kalıcılık için lüks markalar, medya, kolalı içecekler, hazır yiyecek markaları, operatörler ve market zincirleri gibi tüm segmentlere hitap eden markalar geleneksel kanalları kullanarak reklam yapmaya devam edecekler. Bu bağlamda hatırlatmakta fayda var, bu bir reklamdır, pazarlama değildir.
Pazarlama için geleneksel kanal yaklaşımı sona eriyor, zira hem maliyetler ciddi yüksek, nispeten reklam verdiğiniz mecraları hedef kitlenize göre seçebilmenize rağmen kime dokunduğunu ve ne tepki verdiğini bilmeden satış ve pazarlama yapmaya çalışıyorsunuz.
Yeni dönemde tek yönlü iletişimi (ki iletişim anlamı gereği çift yönlüdür) sona erdirerek omni-channel (her kanaldan) dediğimiz her an her yerde her iletişim kanalında müşterisini tanıyan modele geçmeliyiz.
Omni-Channel (her kanaldan) Yaklaşım – IN!
Yeni dönem ile beraber geleneksel pazarlama kanalları ve tek yönlü iletişim yerine omni-channel yaklaşımı benimsemeliyiz.
Omni-channel ile müşterilerimizi;
- Tam yerinde (LBS – Lokasyon bazlı),
- Tam zamanında (doğru zaman, ne gece, ne de çok erken, ilgisinin yüksek olduğunu düşündüğümüz vakitlerde),
- Doğru araçlar (iletişim yöntemi, cihaz, uygulama veya servis) ile
- Bize gelmeden, biz ona giderek ya da geldiğinde tanıyarak,
- Kişisel (çalışılmış, doğrudan ihtiyacı olduğunu bizdeki eski verileri veya toplayabildiğimiz sosyal topluluk verilerini anlamlandırarak) ve kişiye özel kampanya/indirim promosyonları sunarak etkileyebiliriz.
Omni-channel pazarlama denince aklımıza; geleneksel mecralarda pazarlamaya ek olarak bayi/şube ve sahada fiziksel temas, ATM ve Kiosk cihazlarımız, müşteri hizmetlerimiz, internet ve mobil akıllı cihazların gücü ile web, mobil web, e-mail, SMS, mobil uygulama ve Sosyal medya kanallarımız üzerinde interaktif pazarlama iletişimi ve etkileşimi gelmeli.
Baştan sona eşsiz deneyim
Bir önceki başlıkta değindiğimiz Omni-channel yaklaşımı ile hedef kitlemiz ve mevcut müşterimiz bize gelmeden bizim onlara giderek eşsiz bir deneyim yaşatmamız gerekiyor. Bu deneyim o kadar şeffaf ve kusursuz olmalı ki, diğer müşterilerimiz de bu deneyimden çevrimiçi ve word-of-mouth (ağızdan ağıza pazarlama) etkilenerek ürün ve hizmetlerimize gelmeli.
Müşteriler;
- İhtiyaç duyduğu ürün ve hizmeti çevrimiçi kanallar (reklam, arama motorları, karşılaştırma siteleri vb.) veya doğrudan perakende mağaza/bayi/şubelerde arar,
- Ürün/hizmetin fiyatını daha önce gezdiği mağazalar ile veya anında çevrimiçi olarak mobil internette karşılaştırır, karar verdiği ürün/hizmeti satın alır ve deneyimi yaşadıktan sonra sosyal çevresine paylaşır,
- Deneyimini marka, mağaza/bayi/şube ve ürün/hizmet ile ilgili görüşlerini, yorumlarını, anketler ve not/puanını oylama servisi ile yerinde fiziksel veya daha rahat hissettiği zamanda dijital ve sosyal medya da değerlendirerek paylaşır,
- Aldığı ürün/hizmet deneyiminden ya memnundur ve markamıza bağlanır (sadakat) ya da memnun değildir. Memnun olmadığında ciddi gayret sarf ederek, indirim ve promosyonlar ile tekrar çağırmamız gerekecektir.
Müşterimizi ve ihtiyaçlarını iyi analiz edebilir, ihtiyacı daha oluşmadan anlayabilir ve öneriler ile gidebilir isek bizi hayatının bir parçası yapabilir.
Müşteriler markanıza bir aşk markası gibi sarılmalı, içinde bulunduğu çevrelerde sizi pazarlamalı ve hatta savunarak avukatlığınızı yapmalı. Bu sayede yüksek reklam ve pazarlama maliyetlerinizi aşağıya çekebilir, sizde paralelde daha çok müşteri deneyimine önem vererek ürün ve hizmetlerinizi mükemmelleştirmeye odaklanabilirsiniz.
Burada spor kulüplerini (özelliklede futbol) örnek alabiliriz, hiçbir spor kulübü taraftarlarına stada gelmesi ve kulübün lisanslı ürünlerini alması için para vermiyor. Her ortamda, platformda ve aile içinde dahi sizi karşılıksız savunan ve çevresindekileri sizin renklere bağlamaya çalışan gönüllüler ordunuz olduğunu bir düşünün!
Bu makalenin “Bankacılık 2.0’dan 3.0’a geçişin anlatıldığı bölümünü burayı tıklayarak okuyabilirsiniz.
[1] ATL (Çizgi üstü) reklamlar TV, radyo, sinema, gazete, outdoor ve dergi gibi herkesin gördüğü mecralara veriliyor
[2] BTL (Çizgi altı) reklamlar ürün ve hizmet broşürleri, ambalajları, market rafları, sergi/fuar, basılı materyal, indirim kartları, çek-kupon gibi bireye ve adına doğrudan giden mecralara veriliyor.
Kaynak : 