Computer Associates (CA), İtalyan finans dünyasının lider BT servis sağlayıcısı SIA S.p.A.’nın (Società Interbancaria per l’Automazione-Cedborsa) maliyetleri düşürmek, dağıtımı verimli kılmak, ülke içinde ve dışındaki banka ve broker müşterilerine sağladığı hizmetin kalitesini yükseltmek amacıyla CA’in Unicenter Service Desk çözümünü seçtiğini açıkladı.
Remedy’e ve başka şirketlere ait çözümler arasından seçilen Unicenter Service Desk, sadece yedi gün içinde SIA’ya çeşitli iş kazanımları sunmaya başladı.
Önemli işlem altyapılarının yönetiminde önceden de Unicenter çözümü kullanan SIA, Avrupa ve Japonya’daki finans kuruluşlarına tam devirli destek sağlayacak, gelişmiş bir servis yönetimi sisteminin temeli olarak Unicenter Service Desk’i seçti. Unicenter Service Desk, SIA’nın, Servis Düzeyi Anlaşması’nın (SLA) giderek daha katı hale gelen kurallarına cevap verebilmesini ve bunlara göre dokümantasyon yapabilmesini sağlıyor; ve müşterilerine, sektördeki liderliğine uygun bir standartta destek verebilmesini mümkün kılıyor. Unicenter Service Desk çözümünü kullanan SIA’nın 200 kişilik çağrı merkezi çalışanı artık ayda 15.000 çağrıya cevap verebiliyor.
CA İtalya Genel Müdürü Alfonso Nobilio konuyla ilgili olarak şunları söyledi: “SIA gibi, kaliteli hizmetin her şeyden önce geldiği, büyüme içindeki şirketler için [etkili destek servisi otomasyonu] stratejik bir ihtiyaç ve önemli bir rekabet unsurudur. Unicenter Service Desk, olağanüstü başarılı konuşlandırılması sayesinde CA’in, bu gibi şirketlere, özellikle de hızın ve güvenilirliğin vazgeçilmez olduğu finans hizmetleri gibi piyasalardaki şirketlere yönelik en ideal çözüme sahip olduğunu gösteriyor”.
SIA kalite yöneticisi Eugenio Marogna’nın konuyla ilgili görüşleri ise şöyle: “Servis düzeyindeki tüm iş akışının Unicenter Service Desk kullanılarak yönetilmesi bize büyük kazanımlar sağlıyor. Bir yardım isteğinin bildirildiği andan nihai çözüme ulaşıldığı ana kadar, problemlerin çözüm sürecinin tamamını takip edebiliyoruz. Tarih bazındaki veriler, hizmet düzeylerimizi sürekli olarak geliştirebilmemiz için bize gerekli bilgileri sağlıyor.” Marogna, SIA’nın Unicenter Service Desk çözümünü seçme nedeninin, “çözümün hızla uygulamaya konulabilmesi, ileri derecede duyarlı ve standardize bir arayüz olması, üstün esneklik özelliği, yasal sistemlerle tam bir uyumluluk sağlayabilmesi ve CA’in uygun ve esnek özelliğe sahip lisans şartları” olduğunu dile getirdi.
SIA’nın, ortaya çıkan sonuçtan son derece memnun olduğuna ve şirketin destek hizmeti faaliyetlerini daha verimli kılma yolunda büyük bir adım attığına inandığını belirten Marogna yeni platformlarıyla ilgili olarak şunları söyledi: “Prosedürlerimizi, tamamen müşteri ilişkileri yönetimine yönelik bir platformla büyük ölçüde verimli hale getirmiş olduk. Anında birinci sınıf hizmeti verebilmemizi mümkün kılacak bir ürün arıyorduk, ama umduğumuzdan da iyisini bulduk. Unicenter Service Desk, hedeflediğimizin de ötesinde. ”
SIA servislerinin özellikleri, yaklaşık 2000 müşteriyle geliştirilen ilişkilerin kalite düzeyini şirket açısından çok önemli hale getiriyor. Güncellenmiş yöntemlere olan ihtiyaç, 2000 yılı sonlarına doğru, SIA’nın “back-end” ve mal varlığı yönetimi ürünlerinin yeni bir işlemsel destek platformuna ihtiyaç duymasıyla ortaya çıktı. Projenin faaliyet alanı büyüyerek diğer servisleri de içine alacak şekilde genişledi. Halen, CA Unicenter Service Desk çözümünün uygulamaya geçirilmesinden sadece birkaç hafta sonra, çağrı merkezi çalışanları müşterilerine benzersiz hizmet olanaklarıyla cevap verebiliyor.
SIA S.p.A.
1977’de Banca d’Italia ve İtalyan Bankacılar Birliği tarafından kurulan SIA S.p.A.’nın halen 700 çalışanı bulunuyor ve İtalyan finans dünyasında en büyük BT ortağı olarak yer alıyor. İtalya’da hem yurtiçi, hem uluslararası finans dünyası için BT sistemleri ve telematik sistemler tasarlayan, kuran ve yöneten SIA’nın tarihi, İtalyan finans sistemlerinin modernleştirilmesine koyduğu teknolojik kilometre taşlarından oluşuyor (tüm bankaların birbirine bağlanması, ödeme sistemlerinin otomatikleştirilmesi, elektronik pazarlar oluşturulması, aralarında finansal enformasyon, elektronik imza ve e-güvenlik sistemlerinin de bulunduğu elektronik iş alanlarındaki en son gelişmeler, vb). Şirketin mevcut güvenlik ağları aracılığıyla İtalya’nın yanısıra sekiz Avrupa ülkesinde ve Japonya’daki özel “dealer”ların yaklaşık yedi milyon bağlantısı gerçekleştiriliyor. SIA sistemleri, 2000 yılı boyunca 3.4 terabaytlık veri toplamına denk 250 milyon işlemin yürütülmesini sağladı.
Computer Associates
Computer Associates International, Inc. e-iş yönetiminde etkili yazılımlar sunuyor. CA’in dünya standartlarındaki çözümleri, altı temel alanda e-iş işlem yönetimi, bilgi ve altyapı yönetimiyle ilgili bütün konulara yönelik çözümler üretiyor. Bu alanlar, işletme yönetimi, güvenlik, depolama, e-iş değişim ve entegrasyonu, portal ve bilgi yönetimi ile, tahmine yönelik analiz ve planlama şeklinde sıralanabilir. 1976 yılında kurulan CA, Fortune 500’deki şirketlerin %90’ı dahil olmak üzere, 100’den fazla ülkede hizmet veriyor.
Kaynak : 