Toplumsal alanda yaşanan gelişmeler, iletişim araçlarındaki artış ve hız, çok daha kompleks bir ortamda varlığımızı sürdürmek zorunda bırakıyor bizleri. Artık bir satranç oynar gibi, attığımız her adımda çevremizdeki “fillerin”, “vezirlerin” hatta “piyonların” da hareketlerini önceden kestirebilmek durumundayız. Diğer bir deyişle, medya, sivil toplum kuruluşları, yönetimler ve kamuoyunun, attığımız/atacağımız adımlara karşı tepkilerini her zamankinden daha yakın izlemek, zayıflıklarımızın önceden farkında olarak, açık ve dürüst bir iletişim planı oluşturmamız gerekmekte. Bazen de hiç ummadığımız, önceden sezemediğimiz ani bir krizle karşı karşıya bulabiliriz kendimizi. Bu noktada da krizin etkilerini ortadan kaldırmak ya da en azından hafifletmek için, hızlı bir şekilde harekete geçerek, yukarıda söz ettiğimiz baskı gruplarıyla açık ve dürüst bir iletişim kurmamız şart.
Kriz durumlarında hedef kitle ile hızlı bir iletişim kurulamazsa ve zamanında doğru bilgilendirme yapılamazsa, oluşan bilgi boşluğunun çok kısa bir zamanda söylentilerle doldurulması gibi ciddi bir risk söz konusu.
24 Mart 1989’da Exxon’a ait Valdez isimli bir tankerin Prince William Boğaz’ında karaya oturmasıyla başlayan facia sonrasında, firmanın kamouyuna zamanında açıklamalarda bulunmaması, ve iletişim modelindeki aksaklıklar nedeniyle yaşanan sorunlar, hala kriz yönetimi alanındakiler için önemli bir ders olarak kabul edilmektedir. Valdez’in karaya oturmasıyla Amerika’nın belki de en büyük petrol kaynaklı çevre faciası yaşandı. Tonlarca petrol boğaza yayılarak binlerce canlının yaşamını yitirmesine neden oldu. Medya tarafından bu faciayla ilgili olarak Exxon yöneticilerinden görüş istendiğinde, alınan cevap da kriz iletişimi alanında bir facia niteliği taşıyordu. Exxon’dan gelen açıklama, yöneticilerinin “ bu tarz şeyler” için zamanı olmadığı yönünde oldu. Oysa bu sırada bütün dünya, televizyonlarda, petrol dökülmesi sonucu Prince William Boğazı’nda yaşanan çevre dehşetinin görüntülerini izliyordu. Bir hafta sonra, Exxon yöneticilerinden biri Valdez’e giderek konuyla ilgili basın toplantısı yaptı ancak basın mensuplarının ve balıkçıların tepkisiyle karşılaştı ve bu tepkilere tepkiyle cevap verdi. Böylece Exxon, yaşadığı krizin etkilerini hafifletme şansını kaybetmiş oluyordu. Basın toplantısının ardından, Exxon’un başkanı TV’ye çıkma kararı aldı. Milyonlarca kızgın Amerikalı tarafından seyredilen röportajda başkana kurtarma çalışmaları ile ilgili planları sorulduğunda, verdiği cevap “Dünya çapındaki bir firmanın başkanının her teknik planı okumak zorunda olmadığı” şeklinde oldu. Başkan ayrıca, yaşananların medya tarafından sorun haline getirildiğini söyledi.
Buna karşılık, Exxon’un faciayla ilgili sosyal sorumluluk taşıdığını gösteren hiçbir açıklamada bulunmadı, yaşanan çevre faciası hakkında firmanın hassasiyetini dile getirmedi. Yaşamını bölgede balıkçılık yaparak kazanan, geçim kaynakları tehlikeye giren balıkçılardan özür dilemedi. Tüm bu yaşananlar sonucunda şirket büyük bir prestij kaybına uğradı ve pazardaki yeri 3. sıraya düştü.
Peki Exxon’dan beklenen neydi?
Çok basit: Hızlı bir basın açıklamasıyla kazanın nasıl gerçekleştiğini, buna karşın firmanın nasıl bir eylem planı uyguladığını ve yaşananlardan duyduğu üzüntüyü kamuoyuyla paylaşması.
Yukarıda örneği verilen Exxon Valdez olayından alınan derslerle, yaşanan kriz ortamlarının zararlarını ortadan kaldırmak, hatta krizi bir avantaja çevirmek amacıyla atılması gereken adımları aşağıdaki gibi toparlayabiliriz:
–Yaşanan krizin farkına varılması
–Firmanın harekete geçtiğinin kamuoyuyla paylaşılması
–Demeçlerde doğru mesajların verilmesi: (Önce insan, sonra çevre ve en son maddi kayıplar)
–Medyanın, sorunların sebebi olarak gösterilmemesi, işbirliğine gidilmesi
–Söylenti ortamına fırsat verilmeden, edinilen bilgilerin ve bulguların zamanında ve açık olarak kamuoyuyla paylaşılması
Kriz sırasında yaşanan tecrübeler ve başarıyla uygulanmış bir eylem planı, kriz sonrasında firmalara geçmiş dönemlerdeki hatalarını analiz etmelerinde ve yeni stratejiler belirlemelerinde yol gösterici olacaktır.
Kaynak: Michael Regester “Risk Issues and Crisis Management”
Kaynak : 