Ürün ve hizmetlerle ilgili müşteri kanaatleri, satınalma evresi öncesi başlayıp satınalma eyleminin bitmesiyle birlikte sonlanmaz. Bu evre tek başına sadece bir tüketici eylemini temsil eder. Günümüz rekabet ortamında sizi başarıya götürecek en önemli formüllerden biri de tüketicileri müşterileriniz haline dönüştürmeyi başarmaktır.
Tüketiciler, satın aldıkları ürün ve hizmetlerinizin onlara taahhüt ettiğiniz standartları sağlamalarını beklerler. Başlangıçta sadece “bu standartların sağlanamaması”, size müşteri şikayeti olarak geri dönerken, zaman içinde rakiplerinizin kendi ürün ve hizmetlerinde yaptığı değişiklikler ve geliştirmeler de, müşterilerinizin sizin ürün/hizmetlerinizi yetersiz bularak şikayet etmesine neden olur. Tüm bunların yanında belli bir nedene dayandıramadığınız konularda da, müşteri şikayetleri alabilirsiniz.
Müşterileri memnun etmek onları yakından tanımakla mümkündür. Müşterileri tanımak öncelikle araştırma, gözlem ve sıkı takip gerektirir. Müşteri şikayet ve yorumları da doğru süreçler izlenerek analiz edildiğinde size müşterilerinizi yakından tanıyarak ürün ve hizmetlerinizde müşteri ihtiyaçlarına yönelik değişiklikler yapmanızı, yeni ürün- hizmetler keşfetmenizi, hata ve eksikliklerinizi fark etmenizi sağlayacak fırsatlar sunar. En önemlisi de müşterilerinizin sizden beklediklerinin de ötesinde nelerden memnun olabileceklerine dair ipuçları edinmenize yardımcı olur.
Müşteri şikayet ve yorumları müşterilerin ürün ve hizmetleriniz karşılığında size verdiği armağandır. Bu armağanları firmanıza değer katar hale getirmek ise bu şikayet ve yorumları çözümlemenin yanında, buradan elde ettiğiniz verileri belli bir düzen içinde toplayıp, analiz edip, anlamlandırıp firmanızın tüm süreçlerine dahil etmenizle mümkün olacaktır.
İşe, öncelikle bir çok firma tarafından yapılan hataları kendi firmanız içinde bulup, ortadan kaldırarak başlayabilirsiniz.
Müşteri şikayet ve yorumlarını değerlendirmede en çok yapılan hatalar:
- “Müşteri şikayeti kabustur” anlayışı:
Çoğu zaman üzerinde emek harcadığımız ürün ve hizmetlerimizle ilgili eksiklik ve hataları başkalarından duymaktan hoşlanmayız. Aynı konu üzerinde harcanan enerji iş körlüğü yaratır ve üretiklerimizin-sunduğumuz hizmetlerin mükemmel olduğunu düşünürüz. Hatta bu körlük öylesine büyür ki bizimle paylaşılan eksik ve hataları, bizimle paylaşanların eksiği olarak görürüz.
Müşteri şikayetlerinin kabus olarak görülmesinin diğer bir nedeni ise müşterilerin bunları dile getirme şekilleridir. Bu kısımda ise içinde bulunulan durumu yargılamaktan çok sorgularsanız, müşterilerinizi anlayabilirsiniz.
Müşterilerinizin bu tepkileri; doyurulmamış ihtiyaçları, sizin çözümsüzlüğe varan çözüm arayışlarınız, ödenilen değere karşılık alınamayan sonuçlar vb. kaynaklı olabilir. Bu durumu “empati” yaparak aşabilirsiniz.
“Müşteri şikayetlerinin tek bir muhattabı vardır” anlayışı:
Müşteri şikayetlerini önemsediğini söyleyen birçok firmada müşteri şikayetleri ile ilgilenen birkaç kişiden oluşan ve müşterileri cezbedici isimleri olan bölümler olduğunu biliyoruz.
Bu bölümlerdeki çalışanların görevleri ise müşteri şikayeleri için tek kontak olmak ve firma içindeki ilgili bölümlerden çözüm için gerekli bilgiyi alarak, müşterilere geri dönüş yapmaktır.
Böyle bir süreç, müşterilerin tüm çalışanlar tarafından aynı düzeyde tanınmasının önüne geçer ve müşteri şikayet-yorumlarının firma genelindeki çalışanlar için bir yük olarak algılanmasından öteye gitmez.
Müşterilerin, çalışanlarınız tarafından varolma sebebi olarak algılanmasını sağlamak için, çalışanlarınızın müşterilerinizin hissiyatlarıyla yüzleşmesini sağlamalısınız.
“Elimden gelen budur”anlayışı:
Müşterilerinizin sizinle irtibata geçtiği en hassas konulardan biri olan müşteri şikayetlerini alan ve çözümleyen birimlerin eline, maalesef hala klasikleşmiş bir yöntem olan, script cümlecikleri verilmektedir.
Unutmayalım ki şikayetler değişiklik gösterir. Bu tür script cümlecikleri de sadece sizden kaynaklı sorunların tüm çalışanlarınız tarafından aynı şekilde ifade edilmesi istendiği zaman kullanılır.
“Müşteri her zaman haklı değildir” anlayışı:
Kendilerinin haklı olduğunu ispatlama çabasına giren çalışanların çoğu kendini mutlu etmek için müşterilerin alehine sonuçlanmış şikayetleri kendilerine örnek kabul edip “müşteri daima haklıdır” anlayışını anlamak yerine farklı yorumlamayı tercih ederler.
Bu çalışanların çoğundan “müşteri daima haklıdır” anlayışının pazarlama kitaplarında yazan ya da yöneticilerin sıkça kullandığı bir kalıp olduğu ve pratikte bunun her zaman geçerli olmadığı gibi yorumlar duyarsınız.
Müşterilerinizi neden daima haklı bulduğunuzu çalışanlarınıza anlatmanın yanısıra onların bu anlayışı kavramasını sağlayacak durumlarla karşı karşıya getirecek süreçler oluşturabilirsiniz.
Bu makalenin devamını burayı tıklayarak okuyabilirsiniz.
Kaynak : 