Müşterilerinizin Size Verdiği Armağanlar – 2

Bu makalenin ilk bölümünü burayı tıklayarak okuyabilirsiniz.

Kaldığımız yerden hataları saymaya devam ediyoruz :

“Şikayeti çözdük, işimiz bitti” anlayışı:

Firmalar içinde konumlanmış, şikayet çözüm departmanlarının ana hedefleri, genellikle ne kadar sayıda şikayeti çözmüş oldukları ve bunların ne kadarının olumlu/olumsuz sonuçlandığıdır.

Müşterileri memnun etmek için artık sivrisinekten bile yağ çıkarılması gereken bir zamandayız. Bu süreçleri sadece şikayetin dinlendiği ve çözümlenerek tarihe gömüldüğü ölü süreçler olmaktan kurtarın.

“Müşteri hep şikayet eder”anlayışı:

En çok yapılan hatalardan biri de müşterilerin size ürün ve hizmetlerinizle ilgili verdiği geribildirimlerin “şikayet” olarak algılanmasıdır.

Müşterileriniz bazen sadece şikayet ederler, bazen şikayetleriyle beraber ürün ve hizmetlerinizle ilgili yorumlarda yaparlar, bazen de sadece ürün ve hizmetlerinizle ilgili geribildirim yapar, önerilerde bulunurlar.

Şikayetler çözümlenmeyi ve ders almayı, öneriler ise değerlendirilmeyi gerektirir.

“Biz herşeyi biliriz” anlayışı:

Ne kadar profesyonel olursanız olun yüzlerce, binlerce ya da milyonlarca müşteri edindiği deneyimler neticesinde birşeyleri sizden daha iyi bilebilir. Hiçbir şikayet ya da yorum karşısında kendinizi savunmaya ya da ispat etmeye çalışmayın.

Siz işi bilen olduğunuz için ürünleri-hizmetleri sunan taraftasınız, müşterilerde bunu satın alan taraftalar. Müşterilerinizin sizi eleştirmesine engel olmayın, tersine bu konuda yollarını açın.

Hatalarınızı ortadan kaldırdıktan sonra müşteri şikayet ve yorum yönetim süreçlerinizi oluşturmaya başlayabilirsiniz.

Yukarıdaki hataları kapsayan ve bir dostumun benimle paylaştığı, küçük bir anektodu sizlerle paylaşmak istiyorum.

Ülkemiz sigorta şirketlerinden biri süreçleri netleşmeden yola çıkma gafleti gösterdiği için olsa gerek, kendileri ile paylaşılan müşteri şikayeti maalesef aylarca çözümlenememiştir.

Bu gidişata son vermek isteyen şirket müşterisi problemi, probleme sebep olan eksiklikler-hataları ve çözüm önerilerini şirket Genel Müdür’ü ve diğer üst düzey yöneticileriyle mail yoluyla paylaşmıştır.Bu kısımdan sonra artık çözümleneceğini beklediğiniz problem yapılan hatalar nedeniyle daha da sorunlu bir hal almıştır. Hikayemiz şöyle devam eder:


Mail yoluyla şirket üst düzey yöneticilerine ulaşan müşteri şikayet ve yorumu şirket şikayet çözüm departmanına aktarılır.İsmi gayet cezbedici olan şikayet departmanı müşteriyi arar ve bir script dahilinde konuşur.

Müşteri daha da sinirlenir çünkü bu script zaten müşterinin Genel Müdür’e ilettiği şikayet ve yoruma cevap olarak dönülmüş mailde yer almaktadır.

Olayın cabası ise konunun hala şikayet ve yorumu okuyan kişiler tarafından ANLAŞILMAMIŞ olmasıdır.

Müşteri kendisine iletilen maile, tekrar geri döner ve kendisinin anlaşılamamasından ve kendisine çözüm üretilmemesinden duyduğu rahatsızlığı dile getirir, ilişkisini sonlandırmak istediğini belirtir.
İkinci mektup firma içinde Genel Müdür’e hesap verilen bir dizi toplantıya neden olur. Toplantılar o kadar ders alır nitelikte geçer ki, sonunda müşteriyi bulup ürün satışını yapanlar yani müşteriyi şirkete kazandıranlar günah keçisi ilan edilirler.

Toplantıdan çıkan aksiyon ise günah keçilerinin günahın bedelini ceplerinden ödemeleridir.Bu noktada benim ve dostumun ortak tahminimiz konunun daha da uzayacağının öngörülmesiyle müşteriyle yakın ilişki içinde olan çalışanların şirketleri tarafından hala farkedilmeyen bir utanca artık nokta koymak istemeleridir.

Kendisine yapılan geri dönüşte, bu detayı öğrenmeyi başaran günümüz müşterisi, durumdan çok rahatsız olur ve şirketin müşterisi olmaktan vazgeçme kararını uygulamaya koyar. Oysa bu günahın bedeli bu şirket için küçük bir rakamdır ve sadece 400 TL’dir.

Sonuçta, firma müşterisini kaybetmiş, çalışanını demotive etmiş, birden fazla çalışan-yöneticinin zaman ve enerjisini boşa harcanmasına neden olmuş ve tüm bunlara rağmen bu olaydan ders almamakla gelecekleri adına en büyük kayıbın altına imzasını da atmış durumdadır. Müşterinin bu olaya sinirlenerek, içini dökeceği potansiyel müşterilerin kaybı da cabası.

Problemi bu kadar karmaşıklaştırmak yerine olayın en başında, dikkatli ve özen gösteren bir çalışan,sonrasında ise şirket yönetimi 400 TL’lik problemi kolaylıkla çözebilir, hem müşterinin memnuniyetini, hem de onun çevreye şirket hakkında iyi mesajlar vermesini sağlamış olabilirdi.

Günümüz müşterisini memnun edebilecek ve size fayda sağlayacak küçük ipuçları:

Şikayetini çözümlediğiniz müşterinizle belli bir zaman sonra iletişime (mümkünse yüzyüze) geçerek çözümünüzden memnun olup olmadıklarını sorgulayın. Bu davranış müşterilerinizde özel oldukları hissiyatını yaratır.

Şikayetini çözümlediğiniz müşterilerin memnuniyet seviyelerini notlayın. Az memnun müşterilerinizi takip altında tutun. Bu davranış gerektiğinde önlem almanızı sağlayarak, müşterinizi kaybetmenizin önüne geçer.

Şikayetlerin sizinle paylaşım aşamasında müşterilerinizi şaşırtacak davranışlar sergileyin. Örneğin müşterinizin bir rahatsızlık geçirdiğini öğrendiyseniz ya da o gün doğum günüyse ona çiçek gönderin. Bu davranış müşterilerinizin sizden beklentilerinin ötesine geçer ve müşterilerinizle aranızda gönül bağı oluşmasına yardımcı olur.

Sizinle yorum ve önerilerini paylaşan müşterilere teşekkür mektup ya da mesajları gönderin. Bu davranış müşterilerinizin kendilerini değerli hissetmelerini sağlar.

Sizinle yorum ve önerilerini paylaşan müşterilerinizle çalışanlarınızı bir araya getirerek atelye çalışmaları yapın. Bu davranış müşterilerinizin kendilerini sizin bir parçanız gibi hissetmelerini, çalışanlarınızında müşterilerinizi daha yakından tanımasını sağlar. Bu çalışmaları sesli olarak dile getirerek de daha çok yaratıcı fikir toplamak istediğinizi diğer müşterilerinize gösterebilir, üzerinde çok çalışmanızı gerektirmeyen reklam senaryoları elde edebilirsiniz.

Öneri ve yorumlarının size katkı sağladığını düşündüğünüz müşterilerinizle diğer ürün ve hizmetlerinizi test edebilirsiniz. Bu davranış müşterinizle aranızda yaşayan bir ilişki olduğunu gösterir, daha az maliyetle ve direkt nihai kullanıcıyla ürünlerinizi test etmiş olursunuz.

Müşteri şikayet, yorum ve önerileri doğru algılandığı ve kullanıldığı sürece müşterilerinizin sizlere birer armağanıdır.Bu armağanların kıymetini bildiğinizde ise siz müşterilerinize daha büyük bir armağan yani memnuniyet vermiş olursunuz. Böylece en olumsuz dediğiniz tablo bile sizi kazanır hale getirir.