Proje yönetimi ile ilgili kaynaklarda “proje” tanımı yapılıp projelerin ayırt edici özelliklerinin anlatıldığı ilk bölümden hemen sonra “proje ile operasyon arasındaki farklar” anlatılır. Çünkü projeler “yeni bir ürün veya hizmet üreten, bir başlangıç ve bitiş tarihi olan, belirsizliklerin çok olduğu” işler iken, operasyonlar tam tersi “daha önce yapılanın yapıldığı, sürekli ve rutin olan ve her şey tanımlı / tarifli olduğu için belirsizliklerin pek az olduğu” işlerdir.
Bu makalemde, farklı iki kavram olarak lanse edilen operasyon ve proje kavramlarını aynı yerde buluşturup “Operasyon projelerinde proje yönetimi” üzerinde durmak istedim.
Operasyonel faaliyetler veya operasyonel işler, akışı daha önceden tariflenmiş, belli kural veya iş akış adımlarına göre yürütülen, devam etmekte olan ve muhtemelen uzunca bir süre de aynı şekilde devam edecek olan işlerdir. Örnek vermek gerekirse, bir bankada müşterilere Çağrı Merkezi hizmetinin verilmesi, müşterilerin kredi başvurularının alınıp değerlendirilmesi ve sonuçlanması, insan kaynaklarında açık pozisyonlar için iş ilanlarının hazırlanarak başvuru portallerine yerleştirilmesi ve bu pozisyona gelecek başvuruların takibi gibi faaliyetler operasyonel faaliyetlerdir. Dolayısıyla, “Operasyon Projesi” dendiğinde genel olarak anlamamız gereken, yeni bir ürün üretmekten daha ziyade;
- Varolan iş yapış şeklinde, verimliliğin artırılmasına yönelik projeler (Örn : bir başvuru sürecinin 6 saat yerine 3 saatte sonuçlandırılmasına imkan verecek bir proje)
- Kullanılmakta olan ürün veya sistemde zenginleştirmeler (Örn : Çağrı Merkezi uygulamasına yeni fonksiyonlar eklenmesi, kullanılmayan fonksiyonların kaldırılması veya ihtiyaca göre değiştirilmesi)
- Teknolojik ihtiyaçlar doğrultusunda kullanılan üründe adaptasyonlar (Örn : Vergi ödeme uygulamasında sistem altyapı değişikliği)
tipi çalışmalardır.
Operasyon projelerinde başarılı olmak ve iyi bir proje yönetimi sergilemek için neler yapılması gerekmektedir sorusunun cevabını ararsak, öncelikli olarak proje yönetimindeki temel bilgi alanları kabul edebileceğimiz “kapsam, zaman, maliyet ve kalite” konularının eksiksiz ve doğru yönetilmesinin önemini söyleyebiliriz. Bir proje zamanında, bütçesi dahilinde, tariflenen kapsam ve kalite koşullarına uygun şekilde tamamlanıyorsa bundan müşteri de, proje yöneticisi de, işi yapanlar da, tedarikçiler de elbette mutlu olacaktır. Operasyon projeleri için de bu kabul her zaman geçerlidir.
İkinci önemli başarı faktörü olarak, “kullanıcının projeye katılımı” ve “kapsamın doğru ve eksiksiz belirlenmesi”nin önemini söyleyebiliriz. Proje yönetimi alanında, tüm projelerde önemli olan bu konular operasyon projelerinde genellikle daha da önemlidir. Çünkü genellikle halihazırda kullanımda olan bir ürün veya hizmet zaten mevcuttur ve yeni yapılacak olan operasyon projesi, varolan bu ürünü ihtiyaçlar doğrultusunda geliştirmek, zenginleştirmek veya eklentiler getirmek için başlatılmıştır. Yapılan işin sonucunda bazen yüzlerce, bazen binlerce kişi etkilenecek, çalışma alışkanlıkları değişecektir. Bu nedenle proje başarısı için anahtar kişileri önceden projeye katmak, proje sonuçları ile ilgili iletişimi ya yapmak ya da proje sahibinin yapmasını sağlamak gereklidir. Yeni proje ile ortaya çıkacak olan sistemdeki ihtiyaçları en iyi tarifleyebilecek olan, ve geliştirilen projede testleri yapıp (kullanıcı kabul testleri), ürüne onay verecek olan kişiler mevcuttaki sistemin kullanıcılarıdır. Proje istenen başarıyı sağladığında, ihtiyaçları karşılanmış olan kullanıcılar mutlu olacak ve ortaya çıkan ürünü sahiplenmeleri üst seviyede olacaktır.
Kullanıcılardan ve yeni bir sistemden bahsetmişken hemen aklımıza gelen üçüncü önemli bir konu “yeni projenin eğitiminin ilgili kişilere zamanında verilmesi” olabilir. Varolan bir sistemden yeni bir sisteme geçilirken, kullanıcılar bu sistemi üretime geçtikten sonra bilgisayarları başına oturduğunda bir sürpriz olarak karşılarında görmemelidirler. Önceden bu yeni projenin eğitimini almış olmalı, mümkünse belli bir süre pilot olarak kullanmış olmalıdır. Kullanıcılar, yeni proje ile karşılarına çıkan ürünü tanımıyorsa, önceden eğitimini almamışlarsa, iş akışını bilmiyorlarsa bu durumda projenin “zamanında, kapsam dahilinde, bütçesi içinde” bitmiş olması projeyi başarılı kılmayacaktır, çünkü proje yönetiminde önemli olan “Peki kullanıcı bu projeden dolayı mutlu oldu mu?” sorusunun cevabı “hayır” olacaktır.
Önemli bir diğer konu da, projenin üretime geçtikten sonra sonuçlarını gözlemleyebilmek ve istenen performans sonuçlarına ulaşılmadığı durumlarda iyileştirmeler yapmaktır. Projelerde başarı hedefleri ve kritik performans göstergeleri (KPI = Key Performance Indicator) daima sayısal ve ölçülebilir şekilde tanımlanmalıdır. Örneğin “müşterilerin şubede bekleme sürelerini kısaltmak” doğru bir hedef değildir. Doğrusu “mevcutta ortalama 5 dakika olan müşterilerin şubede bekleme süresini, bu proje tamamlandıktan sonra ortalama 4 dakikaya indirmek” veya “müşteri bekleme sürelerini oranında iyileştirmek” olmalıdır. Operasyon projelerinde, proje verimlilik için yapılıyorsa öncesi ve proje sonrası arasında performans farklarını ölçümleyebilmek oldukça kolay, ve istenen verimlilik sağlanırsa bu sonucu görmek proje ekibi için son derece motive edici bir durumdur.
Operasyon projelerinde başarılı olmak için, yukarıda saymış olduğumuz maddelere elbette pek çok farklı madde ilave edilebilir. Bu makalede benim gözlemlerim ve proje tecrübelerimle öne çıkan ve ilk akla gelen maddeleri yazabildim. Genelde “rutin, sürekli, tekrarlı” ifadelerini çağrıştıran “operasyon” kelimesinin aslında “proje” ile birleştiğinde daha farklı ufuklara açılan, kullanıcıları mutlu eden ve sürekli iyileştirmelerle rutinlikten çıkan bir durumu ifade etmekte kullanılabileceğini anlatmaya çalıştım.
Tüm okurlarıma başarılı projeler dilerim.
Kaynak : 