turk-internet.com Notu : Bu makale, bilişim – internet ve telekom sektörlerimizin önderlerinin kendi kalemlerinden değerlendirme ve öngörülerinin yer aldığı, “CEO DOSYASI ; 2007 Değerlendirmesi, 2008 Öngörüleri” başlıklı dosyamız kapsamında yayınlanmaktadır.
2007 sektörümüz açısından son derece hareketli geçti.
Türkiye’de beş yıl önce finans ve telekom sektörlerinin liderliğinde başlayan çağrı merkezi yatırımları diğer sektör oyuncularının da katılımıyla geniş bir perspektife yayılıyor. Bu genişleme 2007’de hız kazandı. Çağrı merkezi ve müşteri ilişkileri yönetimi hizmeti veren Türk şirketleri hızla gelişiyor, sektörlerinde dünyanın saygın firmaları arasına girmeye başlıyorlar.
Son yıllarda, kamu kuruluşlarında e-devlet projelerine bağlı olarak merkezi yapı ihtiyacının ortaya çıkması çağrı merkezlerini büyüten önemli bir faktör. Bunun yanı sıra 2007’de, çağrı merkezi pazarını büyüten iş alanları olarak, bankacılık, iletişim ve özellikle de GSM sektörleri öne çıktı. En fazla işgücü de bankalarda yer aldı. Finans sektörü pazarın yüzde 34’ünü, iletişim sektörü yüzde 30’unu oluşturdu. Diğer önemli sektörler de teknoloji, turizm-seyahat oldu. Ayrıca ekonominin büyümesi, global firmaların Türkiye’de yatırımlarının artması da sektörün büyümesinde etkili oldu.
2007 sonu itibarıyla Türkiye’de 12 sektöre ait 300’ü aşkın çağrı merkezinde 30 binin üzerinde müşteri temsilcisinin çalıştığı tahmin ediliyor. Çağrı merkezlerinde çalışan sayısı geçen yıllarda hızlı bir artış gösterdi. Önümüzdeki yıllarda da artış hızı düşse de büyüme devam edecek; 2010 yılına kadar yıllık %10 – 12 arasında büyüme gerçekleşeceği tahmin ediliyor.
Bugün ABD’de her “100” kişiye “1” çağrı merkezi kabini (seat) düşerken, ülkemizde yaklaşık “2500” kişiye “1” çağrı merkezi kabini düşüyor. Bu oran ülkenin gelişmişliği, müşteri memnuniyeti bilincine bağlı olarak değişiyor. Dolayısıyla “Müşteri Memnuniyeti” ve “Müşteri Hizmetleri” bilincinin artışına paralel olarak ülkemizde de çağrı merkezleri gelişim gösterecek.
Bütün bu tablo içerisinde 1999 yılında kurulan Global Bilgi yüzde 54 pazar payıyla Türkiye’nin lider iletişim merkezi konumuna ulaşmış durumda. 2007 yılında 84 milyonadet çağrı, 224 milyon dakika üretim ve 332 milyon kontağa ulaştık ). Bu yıl 10 Milyon $’lık bir yatırım bütçesi kullandık. 2008 için şu aşamada en az bu miktar kadar yatırımı öngörmekteyiz.
2007 Ekimi’nde, Ümraniye lokasyonumuzun açılışını yaptık. Bu binayla birlikte 9 ayrı lokasyonda hizmet vermeye başlayan şirketimizin ana santral sayısı Halkalı ve İzmir’den sonra üçe çıktı. Yeni hizmet binamızla günlük çağrı kapasitemiz 300 binden 400 bine; saatteki çağrı kapasitemiz ise 35 binden 45 bine yükseldi.
İki yıl önce kurulmuş olmasına rağmen Erzurum Çağrı Merkezi’nin sağladığı başarı ve artan iş hacmi şirketimizi 2007’de başka yatırımlara da yönlendirdi. 30 Kasım 2007 tarihinde açılışını yaptığımız Erzurum Çağrı Merkezi Ek Hizmet Binası’yla, yatırım öncesi aylık 2 milyon dakika olan Erzurum kapasitesi 2008’de 4 milyon dakikaya çıkacak. Yeni binamızla Erzurum’da çalışan sayısı 450’den 700’e, masa sayısı ise 250’den 650’e yükseldi. Böylece Global Bilgi kentin ve bölgenin ekonomik ve sosyal kalkınmasına katkısını artırmış oldu.
Türkiye’nin önde gelen markalarına hizmet veren, müşterilerine ihtiyaçları doğrultusunda anahtar teslim uçtan-uca çözümler sunan Global Bilgi, yeni yatırımlarla istihdam yaratmaya ve sektörün gelişimine katkıda bulunmaya devam edecek. 2008’de, mevcut müşterilerimize yeni ürün ve hizmetler sunarak iş hacmimizi artırıp, yurtiçi ve yurtdışında odaklandığımız sektörlerle ilgili olarak yeni projeler gerçekleştireceğiz. Önümüzdeki yıllardaki büyüme planlarımız doğrultusunda, üç büyük şehrin dışındaki illerde istihdam yaratmaya yönelik yatırımlar yapacağız.
Doğu ve Güneydoğu, yatırım kapsamında öncelik verdiğimiz bölgeler. 2008 yılının başında yatırım yapılacak şehir belirlenecek. Global Bilgi olarak yatırımlarla ilgili ana hedefimiz yatırım yapacağımız kentin ve bölgenin ekonomik ve sosyal kalkınmasına katkıda bulunmak.
Global Bilgi 5000 kişinin üzerinde genç çalışan sermayesini dünya standartlarında teknolojik know-how ile birleştirerek fark yaratırken, İK yönetimi ve uygulamaları alanında bu sene Avrupa’nın En İyi Çağrı Merkezi ödülünü aldı.
İstanbul Çağrı Merkezi Ödülleri organizasyonunda da En İyi Müşteri Deneyimi ve En İyi Eğitim uygulaması ödülleri Global Bilgi’nin oldu. Ayrıca dünya standartlarının altında bir işgücü devir oranı yakaladık.
Türkiye’nin lider müşteri ilişkileri yönetim merkezi olmanın verdiği sorumluluk ve vizyonla sektöre eğitimli insan kaynağı sağlamak ve daha fazla üniversite mezununun ilgisini çekmek için 2008 yılı planımıza üniversitelerle ortak bir çalışma programı oluşturulmasını dahil ettik.
Bugün Global Bilgi sadece soruları cevaplayan bir çağrı merkezi değil, kaliteli müşteri deneyimi yaşatan bir müşteri ilişkileri yönetim merkezi. Bu nedenle 2007’de logomuzu da bu konsepte uygun hale getirerek yeniledik.
2008 yılında mevcut müşterilerimize yeni ürün ve hizmetler sunarak iş hacmimizi artırıp, onların iş hedeflerine katkıda bulunmak birinci amacımız olacak. Kamu sektöründe oluşan iş potansiyelini değerlendireceğiz. Yurt içinde finans ve kamu sektörüne odaklanıp yeni projeler gerçekleştirirken, bir yandan da off-shore ve yurt dışı pazarlardaki fırsatları kovalayacağız.
Sektöre döndüğümüzde, son dönemde CRM’in gelişmesiyle birlikte müşteriyi tanıyarak müşteriye özgü ürünler sunma ve hizmet verme süreci başladı. Bugün geldiğimiz noktada uçtan uca Müşteri Deneyimi’nin takip edilmesi, ölçümlenmesi ve ihtiyaçlar doğrultusunda gerekli iyileştirilmelerin yapılması ön planda.
Önümüzdeki yıllarda ise Ses Teknolojileri’nin daha yoğun kullanılacağı, Entegre Satış ve Hizmet Yönetiminin gerçekleştirileceği, Analitik CRM’in ön plana çıkacağı günler bizi bekliyor. Ülkemizde de çağrı merkezi sektörü dünyadaki bu gelişmeleri çok yakından izliyor ve 2008’de bu yolda önemli adımlar atılacaktır.
Yine 2008’de, sektördeki tüm oyuncuların ortak insiyatifiyle daha önce temelini attığımız Çağrı Merkezi Platformu çalışmalarımızı canlandırmak istiyoruz. Birlikte hareket edebileceğimiz bir platforma sahip olmamız; sorunlarımızı birlikte tartışıp çözüm yollarını daha kolay bulmamızı sağlayacak.