İletişim (çağrı) merkezi sektöründen Procat, geçtiğimiz bir yıl içinde toplamda 6.300.000 etkileşim gerçekleştirdi. Türkiye genelinde en fazla dört büyük şehirden çağrı karşıladığını belirten şirket, ağırlıklı olarak Cuma ve Pazartesi günleri çoğunlukla kargo takibi amacıyla aramaların karşılandığını açıkladı. 2024 yılının ilk çeyrek verilerine göre portföyündeki e-ticaret şirketleri için tüm kanallarda yaklaşık 2.600.000 çağrı cevaplandırıldığını söyleyen Procat COO’su Mustafa Murat Gül, yılı yaklaşık 9.500.000 çağrı ile 6.400.000 tüketiciye hizmet vererek kapatmayı öngördüklerini açıkladı.
Teknolojinin her geçen gün gelişmesi sonucu Z kuşağının günlük hayatta daha aktif rol alıyor. Bununla beraber her yaş grubunda internet ve akıllı telefon kullanımının artmasının da etkisiyle e-ticaret hızla yaygınlaşıyor. Geleneksel alışveriş yöntemleri yerini e-ticarete bırakırken büyüyen e-ticaret sektörüyle birlikte iletişim (çağrı) merkezlerine olan ihtiyaç daha da artıyor. Bu noktada ileri teknolojisi ve yüksek kaliteli hizmet anlayışı ile öne çıkan iletişim (çağrı) merkezi sektörünün lider temsilcilerinden Procat, 2024 yılının ilk çeyreğinde bir önceki yılın aynı dönemine göre e-ticaret çağrı karşılamalarında yüzde 640’lık bir artış gerçekleştirdiğini açıkladı. Geçtiğimiz bir yıl içinde toplamda 6.300.000 etkileşim gerçekleştiren Procat’in COO’su (Chief Operating Officer) Mustafa Murat Gül, e-ticaret sektörüne ışık tutan veriler kapsamında şirketin 2024 yılı öngörülerini paylaştı.
Yıl Sonu Öngörüsü 9.500.000 Çağrı ile 6.400.000 Tüketiciye Hizmet Vermek
E-ticaret çağrılarına ilişkin değerlendirmede bulunan Mustafa Murat Gül şunları söyledi ;
“2024 yılının ilk çeyrek verilerine göre; portföyümüzde yer alan e-ticaret firmaları için tüm kanallarda yaklaşık 2.600.000 çağrı cevapladık. Tekil müşteri olarak baktığımızda ise yaklaşık olarak 1.800.000 tüketiciye hizmet vermiş olduk. Sektörlerin dinamiklerine göre değişmekle birlikte daha çok kargo takip süreçleriyle ilgili çağrıları çözüme kavuşturduğumuzu söyleyebiliriz. Bu noktada 2024 yılını 9.500.000 çağrı ile kapatacağımızı ve bu doğrultuda da yaklaşık 6.400.000 tüketiciye hizmet vereceğimizi öngörüyoruz. E-ticaret dünyasında yaklaşık 46.000.000 kullanıcı olduğunu göz önüne aldığımızda Procat olarak bu kullanıcıların yüzde 14’üne hizmet vermiş olacağız.”
Çağrıların Yoğunluğu Akşam Saatlerinde Zirveye Ulaşıyor
Gül, e-ticaret sektöründe yüzde 42 oranında yazılı kanalda, yüzde 58 oranında ise sesli kanalda hizmet verdiklerini belirtti :
“Portföyümüzdeki şirketlerin yüzde 38’ini gıda, yüzde 24’ünü giyim, yüzde 38’ini ise diğer sektörler oluşturuyor. Türkiye genelinde hizmet veren bir şirket olarak e-ticaret alanında en fazla dört büyük şehirden çağrı alıyoruz. Bu çağrıların yüzde 57’sini kadın tüketiciler gerçekleştiriyor. Çağrı yoğunluğu ise en çok 19.00 ila 22.00 saatleri arasında gerçekleşiyor. Hizmet verilen sektörlere göre yoğunluk oluşabilecek günler de değişmekle birlikte genellikle cuma ve pazartesi günleri çağrı yoğunluğu yaşanıyor diyebiliriz. Sektörün dinamikleriyle doğru orantılı olarak ilkbahar ve sonbahar aylarında yoğunluk yaşanırken, kış ve yaz ayları ise daha sakin bir seyirde ilerliyor.”
Sektör Yüzde 25 Büyüyecek
Gül, e-ticaretin geleceği hakkında şunları belirtti :
“Genç neslin giderek çok daha aktif olması, internet kullanımının artması, akıllı telefonların hayatımızda etkin rol oynaması ve tüketicilerin zamanlarının çok kıymetli hale gelmesi sonucu e-ticaret hızla yaygınlaşıyor. Birçok şirket artık e-ticaret üzerinden de hizmet vermeye başladı, hali hazırda hizmet verenler ise her geçen gün yeni teknolojilerle müşteri deneyimini geliştirme yolunda ilerliyor. Biz de bu büyümeden payımızı alıyoruz aslında. Avrupa ve Türkiye’de faaliyet gösteren, hatta ürün ve hizmetlerini yurt dışına da sunarak yeni pazarlara açılan çok sayıda firmaya iletişim merkezi hizmeti veriyoruz. Beklentimiz ise e-ticaret sektörün yüzde 25 büyüyeceği yönünde.”
Kaynak : 