Makalenin ilk bölümündeki girişini okumak için burayı tıklayınız.
İyi bir takım olmanın önüne geçen büyük hatalar:
“Şirketin en önemli departmanı biziz” anlayışı: Bir şirkette bulunan tüm departmanlar önemlidir çünkü her departman kendi alanında ayrı bir uzmanlığa sahiptir.
Bazı şirketlerde bazı departmanların şirketin “flagship’i” yani amiral gemisi/bayrak gemisi olduğu söylenir. Bu durum diğer departmanların bu departmanlardan daha az önemli olduğu anlamına gelmez. Amiral gemi sadece takım oyununda kaptanlık bandını taşır.
Hedefe doğru giden yolda her departmanın ayrı bir sorumluluğu vardır ancak unutulmamalıdır ki hedef tektir. Yani forvet’te(amacı gol atmak olan hücum oyuncusu) olsanız, orta saha oyuncusuda(görevi oyun kurmak ve forveti beslemektir) olsanız tıpkı futboldaki gibi hedefiniz sadece galip gelmek için gol atmaktır.
“Müşteri Hizmetleri Departman/Bölümlerinin işi sadece müşterilerin sorularını cevaplamak ve problemlerini çözmektir”anlayışı: Bu eksik anlayışın altında yatan en önemli nedenlerden biri şudur. Bu anlayışa sahip kişi ve/veya departmanlar, Müşteri Hizmetleri departman/bölümlerinin müşterilerin sorduğu sorulara cevap vermenin ve müşteri problemlerini çözmenin yanısıra yaşadıkları her müşteri deneyiminden şirkete katkı sağlayacak bir çıkarımda bulunduklarını görmek istememeleri ya da bunu bilmemeleridir.
Şirketlerde müşterilerin isteklerine cevap veren ürün/servis önerileri en yoğun olarak genellikle Müşteri Hizmetleri departman/bölümlerinden çıkmaktadır. Bunun yanında günümüzde müşterilerde memnuniyet ve dolayısıyla da bağlayıcılık unsuru olan satış sonrası hizmetler alanında başı çeken departman/bölüm Müşteri Hizmetleri’dir.
Müşteri Hizmetleri departman/bölümlerinin önemini gazetelerde yayınlanmış bir örnekle vurgulamak isterim.
Dünyaca ünlü büyük şirketlerden birine üst düzey yönetici seçilecektir. Seçimi yapan kişilerin önüne finale kalmış iki özgeçmiş gelir. İki adayın da özgeçmişi, birbirine benzer tecrübelerle doludur ve son derece çarpıcıdır. Seçimi yapanlar hangi adayı seçecekleri konusunda kara kara düşünmeye başlarlar, aradan uzun zaman geçer ve adaylardan biri pozisyonu kapar. Seçim yapan ekibe özgeçmişleri birbirine benzer ve çok parlak iki adaydan birini neye dayanarak seçtiklerini sorarlar. Bu soru ipi gögüsleyen adayın geçmişte “Müşteri Hizmetleri deneyimine” sahip olması kaynaklı olduğu söylenerek cevaplanır.
“Ben yöneticiyim, herşeyi ben bilirim” anlayışı: Yönetici olmak herşeyi bilmek ve herşeyi yapan kişi olmak anlamına gelmez. Yöneticilerin görevi yönettikleri departman/bölümdeki işlerin dağıtımını yapmak, bu işlerin gidişatını kontrol etmek ve bu işlerin uygulayıcısı olan çalışanları yönetmektir.
İyi bir yönetici elinin altındaki potansiyeli farkeder ve bu potansiyelden nasıl/nerelerde faydalanacağını bilir. Çalışanlarından maksimum verimi almayı bilmeyen bir yöneticinin ekibinde iyi özgeçmişi olan çalışanları bulundurması maalesef onu iyi bir yönetici yapmaz.
Bir yöneticinin bu anlayışa sahip olup olmadığını anlamak, bir şirket için son derece kolaydır. Size tavsiye edebileceğim ilk yöntem bir yöneticiye bağlı astların, kendi uzmanlığını ilgilendiren konuların geçtiği ortamlarda olup olmadığını takip etmenizdir. Diğer bir yöntem ise tüm çalışanlarınızın fikirleriyle oluştuğunu sandığınız bir kararın altını biraz daha kurcalayarak bu kararda tüm çalışanlarınızın payı olup olmadığını araştırmanızdır.
Bu anlayışı Ivan Pavlov’un bir sözüyle tamamlamak istiyorum.
”Herşeyi bildiğini sanma! gerçekte çok bilgili olsan da, kendine cahilim diyebilecek cesaretin olmalı”
Makalenin devamında “İyi bir takım olmanın önüne geçen büyük hatalar”a devam edeceğiz.. Bu bölümü okumak için burayı tıklayınız.
Kaynak : 