Yazardan Not Yazımızın ilk bölümünün dün yayınlanmasının ardından, yurt dışından bize ulaşan bir takipçimizden, Phorm’un Avrupa Birliği’ndeki yasal süreçleri ve Romanya’daki yasaklanmasıyla ilgili ek bilgiler aldık. Yasal paylaşıma açık resmi dökümanlar da içeren kaynakları, konumuzla alaka düzeyine göre, yazı dizimizin devamında sizlerle paylaşacağız.
Bu makalenin ilk bölümünü burayı tıklayarak okuyabilirsiniz
Kaldığımız yerden devam ediyoruz…
Kuzuloğlu’na tepkiler ve makaledeki değişiklikler
Kuzuloğlu 16 ekimde “Phorm ile ilgili sorulara cevaplar”[1] yazısını yayınladığında, hem kendi blogunun yorum bölümünde, hem de Twitter gibi sosyal medya ortamlarında, bir süredir Phorm’a tepki gösterenlerin yoğun eleştirileri ile karşılaştı.
Çünkü Phorm daha önce ABD, İngiltere ve Brezilya’da benzer tüketici tepkileriyle karşılaşmıştı (Romanya yasaklaması daha sonra geldi). Doğal olarak, Phorm Türkiye’ye ulaşınca, bütün bu süreçlerde biriken bilgileri, tabi ki Türk kullanıcıları da takip ettiler. Bu takip edenler de bahsettiğimiz Kuzuloğlu makalesine tepki gösterenlerdi.
Twitter ve başka mecralardaki tepkilere ek olarak; Phorm konusunda ilk yazıyı yayınlayan Sosyalmedya.co sitesinde, Fatih Güler imzasıyla “Phorm’un Yeni Reklam Yüzü Serdar Kuzuloğlu mu Oldu?[2]” başlıklı bir eleştiri yayınlandı. Daha detaylı bir eleştiri ise Sets Turan’dan geldi. Bir güvenlik uzmanı olan Turan, blogundaki yazıda[3], Kuzuloğlu’nun yazısındaki teknik hatalara dikkat çekti.
Bu tepkiler sonucunda Kuzuloğlu, makalesinde bazı değişiklikler yaptı ve makalenin yönünü, daha önce kendi fikri gibi verdiği kimi notları, “Buradan itibaren okuyacaklarınız firmanın açıklamalarıdır” başlığını ekleyerek ve ilgili notları bu başlığın altına alarak, biraz olsun değiştirdi.
Olumlu Mesaj Derken, Tepkiler Çoğaldı
Başta da belirttiğimiz üzere, bu olayın bizi ilgilendiren yönü ve temel soru; “Bir marka, sosyal medya yönetimini böyle yapabilir mi?” sorusu…
Sosyal medyayı uzun zamandır anlamaya çalışan bir kişi olarak ilk gözüme çarpan şey, Türkiye’ye girdikten sonra bazı tepkilere neden olan Phorm için, tepkilerin daha yavaş olduğu bir noktada, şirketin Serdar Kuzuloğlu’nun Phorm bilgileri veren ama eleştirileri aktarmayan makalesiyle bir atılım yapması ve bu atılımın sonucunda tepkilere yol açması oldu.
Kuzuloğlu, Phorm’a duyulan tepkilerin tekrar gündeme gelmesinin ve daha çok tartışılmasının yolunu açtı. Üstelik Kuzuloğlu’nun, yazısı teknik konularda sınırlı (ve hatta hatalı) detaylar verince, bu detayları daha önce inceleyenlerin teknik detayları ortaya dökmesine de neden oldu. Bunlar tepki duyanların, kendilerine bu konuda temel buldukları konulardı. Daha çok insana ulaştı.
Phorm Halkla İlişkiler Atağı içinde Gazetecilerle TekeTek Temasta
Doğrusu, TTNET veya Kuzuloğlu’nun üzerlerine bu ölçüde negatif enerji çekmekten hoşlandıklarını sanmıyorum. Hem de Avrupa Birliği’nin, Google’a Mart 2012’de değiştirdiği gizlilik kurallarını gözden geçirmesi için 12 maddelik bir ihtarname verdiği şu günlerde… diyeceğim ama..
Makalenin 1.bölümü yayınlandıktan sonra ulaşan bilgilere göre, Phorm pek çok gazeteciyle birebir ilişki kurup, serbest ya da advertoriyal formatta haber/söyleşi atağına geçmiş. Yani konu Kuzuloğlu ile sınırlı değil. Belki Kuzuloğlu popüler olduğu için göze çarpan o oluyor. Ama aynı formatta yazan ya da yazmaya hazırlanan başka gazeteciler de var.
Bu halkla ilişkiler atağının nedenini gazeteci arkadaşlarımdan sormalarını isteyeceğim (merakımdan) ama olay için yapılan yorumlar şu şekilde; muhtemelen TTnet işbirliğinin gerçekleştirilebilmesi için firmadan kullanıcılarda oluşan tepkileri karşılamasını ve çözmesini istedi. Dolayısıyla görülen o ki; firma bir halkla ilişkiler atağına geçmiş durumda.
Ancak son zamanlarda yükselen Gazeteci-İnternetçi-Blogger tartışmaları açısından buraya koymak istediğim bir not var : Gazetecilerin eskiden sorgulanması mümkün değildi. Çünkü herkesin bir matbaa kurması ve gazete çıkarması zordu. “Öyle mi, böyle mi?” diye tartıştığımız bir sosyal medya kavramı da yoktu. Gazeteciler ne dediyse, öyle kabul ediyorduk. Ama dönem değişiyor. Bugünün yıldızları artık internet gazetecileri ve blogger’lar. Çünkü gazetelerin olmadığı özgürlüklere sahipler ve gazetelerin kötü alışkanlıklarının da dışındalar. Bu nedenle de yazdıklarına daha çok güveniliyor. Sosyal medyada yer alan gazetecilerin de bu hususa dikkat etmeleri, kalemlerini kullanırken takipçilerinin aptal olmadıklarını gözönüne almalarının, son kalan güvenilirliklerini kaybetmemeleri açısından önemli olduğunu düşünüyorum.
Sosyal medya yönetiminde tarafsız olun. Yoksa bu durum bir itibar krizine dönüşür
Biz bu atağı değerlendirirsek; Sosyal medya kriz yönetimi konusunda, Türk İnternet’te bir süre önce “Şirketler sosyal medyayı neden iyi yönetemiyor?” başlıklı bir yazı dizisi hazırlamış ve bu konuda yapılan hataları sıralamıştım[4]. Şimdi Phorm’un Kuzuloğlu (ve belki diğer gazeteciler) makalesi nezdindeki kriz yönetimini aynı çerçevede analiz edelim.
Sosyal medyada kriz yönetimini “sadece işinize gelen bileşenlerle” yapamazsınız. Çünkü böyle yaparak, krizi yaratanlara size gol atmaları için “işinize gelmeyen bileşenleri kullanacakları” bir “PAS” vermiş olursunuz.
Bu pas size “işinize gelmeyen bileşenlerin gündeme gelmesiyle”, yani gerçek bir “İtibar Krizi”yle geri döner. Çok popüler bir şahsiyeti, eksik-yönlendirilmiş bilgiyle kullanırsanız, olay daha kötüye gider ve kendinizle birlikte, o popüler şahsiyetin de itibarına kötü puan yazdırmış olursunuz.
Özünde şirketler için İtibar Krizi, sıradan bir sosyal medya krizinden daha tehlikelidir. Çünkü markanız insanların hafızasında “olayları hep kendine yontan” bir marka olarak yer eder. Bu algıyı düzeltmek zordur.
Bu nedenle de, tanıdığım bazı büyük markalar, sosyal medyaya girişte halen tedirginlik ve tereddüd yaşıyorlar ve bu konuyu eni konu analiz edip, danışıyorlar.
Yapılan hataları genel anlamda üç grupta toplayabiliriz:
- A) Tek tarafın görüşlerine yer vermek, diğer taraf ya da tarafların düşüncelerini sormamak ve yer vermemek
B) Teknik konularda yanlış, eksik veya yanıltıcı bilgi vermek
C) Kamuoyunun “İnternette izleniyoruz korkusu” yaşadığı bir dönemde, bu kaygılara yol açan şirketlerin savunucusu durumuna düşmek
Tek taraflı, hatalı veya eksik bilgilendirme ile itibar yönetimi yapılır mı?
Başka olaylarda da karşılaşılabilecek bir özellik, bu olayın temelinde yer alıyor. O da konuyla ilgili çok fazla bilginin oralarda bir yerlerde (internet üzerinde) yer alıyor olması: İnternette Phorm konusunda çok sayıda teknik bilgiye ulaşabiliyor ve başka ülkelerde yaşananlara dair gelişmelerin tümünü, tepkilerin nedenlerini okuyabiliyorsunuz. Oysa, Kuzuloğlu’nun yazısında Phorm konusunda bazı eksikler var ya da yönlendirici teknik detay yer alıyor ama biraz meraklı olanlar olayın doğrusunu internetteki başka kaynakları okuyarak öğrenebiliyor.
Phorm konusundaki hangi teknik detaylarda sorun olduğunu, bir sonraki bölümde verelim (çünkü bu yazıda öncelikle sosyal medya krizi açısından yapılan hataları göstermek istiyoruz) ama hemen gözümüze batan, en vahim hatayı burada gösterelim: Kuzuloğlu’nun “Çiğdem Toraman’dan aldığım bilgiyle şikayetler üstüne benzer bir araştırmayı BTK‘nın yaptığı ve onay verdiğini öğrendim” şeklindeki ifadesinde hata olduğu bildiriliyor.
Sosyalmedya.co bunu merak etmiş, BTK’ya telefon açmış ve sormuş. BTK da “Biz henüz Phorm’a böyle bir izin vermedik” demiş. Aslında durum şöyle; “Phorm” konusunda bir izin-lisans alınması gerekmiyor. Sadece şikayet durumunda (ki BTK’nın elinde şikayet var), BTK durumu inceliyor. Bu inceleme sonucunda da bir izin söz konusu değil. Dolayısıyla, hem şirketin bu ifadeyi nasıl kullanabildiğini meraka ediyor olacağız. Hem de “Kuzuloğlu gibi kıdemli ve sosyal medyada takip edilen bir gazetecinin, Phorm’un verdiği bilgileri sınaması ve bir bilene sorup teyit etmesi, sonra yayınlaması daha uygun olurdu” diye düşünüyor olacağız.
Bir sonraki bölümde konuyla ilgili teknik detayları inceleyeceğiz.
[1] Serdar Kuzuloğlu : Phorm ile ilgili sorulara cevaplar
[2] Phorm’un Yeni Reklam Yüzü Serdar Kuzuloğlu mu Oldu? [YORUM]
Kaynak : 