Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemlerini ilk kez 90’lı yıllarda telefon bankacılığı ile tanıtan ITD, “ITD – Intervoice Kullanıcı Konferansı”nı Ortaköy’deki Radisson SAS Bosphorus Hotel’de gerçekleştirdi.
Toplantının açılışında konuşan ITD Genel Müdürü Hatice Ayas, 1991 yılında bankacılık sektöründeki ihtiyaçlardan yola çıkarak Türkiye’ye getirdikleri sesli yanıt sistemleri alanında ciddi bir büyüme görüldüğünü söyledi. Sektördeki büyümede sayıları her geçen gün daha da artan çağrı merkezlerinin payının önemli olduğunu belirten Ayas, sesli yanıt sistemlerindeki gelişmelerin çağrı merkezlerinin daha verimli kullanılmalarını sağladığını ifade etti.
ITD Ürün Yöneticisi Türker Erkin ise, çağrı merkezi teknolojilerindeki yeni gelişmeleri ve etkileşimli sesli yanıt sistemleri(IVR) konferans ile tanıtmayı amaçladıklarını söyledi. Özellikle video IVR ile bankacılık ve telekom gibi hizmet sektörlerinde yeni gelişmelerin gündemde olduğuna dikkati çeken Erkin, teknolojinin, kriz dolayısıyla yeni yatırımlara yönelmek yerine llerindeki olanakları değerlendirmek isteyen şirketler için büyük bir avantaj olduğunu söyledi.
turk-internet.com’un, sanal operatörlerin yaygınlaşması çağrı merkezlerini ortadan mı kaldıracak şeklindeki sorusuna Erkin şu şekilde karşılık verdi; “Hayır. Ancak, çağrı merkezleri bundan sonra daha ağırlıklı olarak satışa yönelebilecekler. Bu arada kredi kartı sorgulaması gibi gelebilecek diğer talepler bu kuruluşların işlerinde çok daha az yer işgal edecekler.
Diğer yandan, önümüzdeki yıl başlayacak olan 3G ile bankalarını arayan müşteriler yalnızca konuştukları müşteri temsilcisini canlı olarak ekranlarında görmekle kalmayacaklar ve aynı zamanda bankacılık hizmetlerindeki karşılaştıkları yeni uygulamaları ‘talking head’ denilen animasyon karakterleriyle bire bir demo şeklinde ekranlarında görebilecekler.”
Ekonomik krizin faaliyetlerini ne yönde etkileyeceği şeklindeki sorumuza Erkin şunları söyledi; “Bizi olumlu etkileyeceğini düşünüyorum. Çünkü bunlar, sadece yenileyen ama müşteri tarafında görünmeyen unsurlar değil. Bunlar, aynı zamanda müşterinin, çağrı merkezi algısını da değiştirebilecek uygulamalar. Sunduğumuz uygulamalar, çağrı merkezlerine sadece tasarruf değil, aynı zamanda ciddi gelir de sağlıyor. Bu açıdan ciddi bir ivmeleme yaratacağını düşünüyorum.”
Konferansa katılan diğer konuk konuşmacılar da gelecek 10 yıl içerisinde müşteri temsilcileri ya da çağrı merkezleri ile görüşmelerin yüzde 80’inin mobil telefonlarla yapılacağına dikkati çekerek, müşterilerin, daha ucuz ve kolay ulaşılabilirliği tercih edeceklerini ifade ettiler.
Kaynak : 