Saha Servislerinin Yararları
Müşteriye yapılan servis ziyaretleri genellikle cihazda kaynaklanan bir sorun ya da yapılması gereken bakım nedeni ile gerçekleşir. Kötü taraftan bakılırsa, bu ziyaretler bazen sinir bozucu olabilir. Ancak, duruma iyi tarafindan bakıldığında, saha servisi müşteri ilişkilerini iyileştirir ve müşterileri sakinleştirerek, onların çozüm için servis elemanlarına yardımcı olmalarını sağlar. Ayrıca saha servisi, müşterilerin cihazlarının kullanım dışı kalmasi nedeni ile kaybettikleri zamanı en aza indirir ve onların firmalara olan güvenlerinin artmasını sağlar. Nitekim bu nedenle, saha servisleri CRM (müşteri hizmetleri yönetimi) uygulamalarının başında gelir.
Müşteriler dayanıklı tüketim malları arızalandığında, genellikle, cihazı üreticiye gönderme uğraşından sıyrılmaya ve tamir süresince kaybedilen zamanı önlemeye çalışırlar. Elektrik, su, telefon gibi genel kullanım hizmetleri veren firmalar için saha servisi, operasyon birimlerinin ayrılmaz bir parçasıdır.
Malesef, müşterilerin saha servis elemanları ile karşılaşmaları, çoğunlukla en sinirli ve sıkıntılı anlarında – mekanik bir arızanın yaşamlarını ya da işlerini olumsuz olarak etkilediği bir zamanda gerçekleşmektedir. Böyle ortamlar, servis elemanlarının hem bir tekniksyen, hem de firmalarının müşteri temsilcileri olarak davranmalarını gerektirir. Müşteriler, arıza sebebinin bir doğal felaketten kaynaklandığını ya da gereken parçanın bulunmasının zor olduğunu duymak istemezler; onların istediği hızlı ve profesyonel bir servistir.
Saha servisi veren elemanların, servise gittikleri müşterilerin hesapları ve daha önceki bakım raporları hakkında, mümkün olduğunca fazla bilgi sahibi olmaları önemlidir. Saha servis elemanları cihaz özelliklerinin bulunduğu kılavuzlara ve parça envanterlerine her zaman için erişim halinde olmalıdır; ve dahası, işlerini müşterinin rahatını en az derecede etkileyecek şekilde tamamlamalıdırlar. İşleri tamamlandığında da teknisyenler, bir sonraki müşteri servisine zaman kaybetmeden gidebilmelidir; çünkü diğer müşteride de, arızadan dolayı her dakika büyüyen, potensiyel bir sıkıntı vardır.
Wireless’ın Yararları
Wireless bilgi erişimi, teknisyenlere ihtiyaç duyulan test ve bakım bilgilerine tam olarak ve zamaninda ulaşabilmelerini sağlar. Bu kullanıcılar wireless olarak, servise gittikleri sistem hakkındaki özelliklere ve şemalara uzaktan ulaşabilir, gerektiğinde ihtiyaç duyulan parçaları envanterden bakıp, hızlı bir şekilde on-line siparişlerini verebilirler.
Wireless sistemler ile, eğer bakım /onarım işlemleri sırasında herhangi bir gecikme olacaksa, müşteri anında bilgilendirilebilir ve teknisyen programını kontrol ederek, bir sonraki ziyaret için müşterinin yanında bir dahaki sefere gelecegi zamanı belirleyebilir. Bir müşteri sahasında işlem tamamlanınca veya askıya alınınca, saha servis elemanı bir sonraki müşteri ile ilgili gereken bilgilere, ve hatta kapısına kadar yolu gösteren haritaya erişebilir. Tüm bu bilgiler müşteriyi rahatsız etmeden veya işleri etkilemeden elde edilebilir; wireless olarak, herhangi bir telefon hattını meşgul etme ihtiyacı duymadan ve işini bölmeden.
Wireless bilgi erişiminin saha servis operasyonlarını nasıl kolaylaştırabileceğini gösteren bir kaç yol aşağıdakiler gibi belirtilebilir:
- Müşteri sipariş ve randevularının programlanması. Sistem, sahadaki ekipleri müşterilerin müsait vakitleri ile eşleştirir ve gerektiğinde onları anında göreve gönderebilir.
- İş yükü dağıtımı ve yönlendirme. Sistem, sahadaki ekiplerin iş yüklerini optimize ederek, en avantajlı çözümü üretmek için yönlendirme yapar.
- Ana merkezdeki bilgisayarlarda saklanılan bilgilere anında erişim. Saha servis ekipleri onarıma gittikleri sistemlerin şemalarına, teknik doküman ve kullanım bilgilerine, envanter durumlarına, önceki bakım ve servis notlarına, müşteri hesap bilgileri ve daha bir çok ilgili bilgiye ulaşabilirler.
- Anında bilgi raporlama. Saha servis elemanları firma sistemlerini tamamladıklari iş ve sonuçları hakkında anında güncelleyebilirler. Böylece, bu bilgiler bir sonraki teknisyenin kullanımı ve diğer istatistiksel analizler için sunuma hazır olur.
Wireless Saha Servis Uygulamaları Pazarı
2001 yılında araştırma grubu Evans Data tarafindan yapılan çalışmalar, geliştirilen mobil uygulamaların %23’nün saha servis otomasyonuna yönelik olduğunu ortaya koymuştur. Ayrıca, 2003-2004 yıllarında, firmaların pazarlama, bilişim ve lojistik birimlerinde çalışan elemanların %75’inin mobil olması (işlerini ofisten uzak mesafelerden yürütmeleri) beklenmektedir.
Saha servisleri CRM’in bir parçası olarak düşünüldüğünden, bu servislerin wireless olması nedeni ile oluşacak mCRM (mobile CRM) pazarının büyüklüğünün, 2005 yılı itibari ile, 1.7 milyar dolar olacağı tahmin ediliyor (Dataminor).
Global wireless endüstrisinde, saha servis uygulamaları pazarında faaliyet gösteren firmalardan bazıları da şunlar: Field Centrix, Metrix, Antenna Software, ViryaNet, Intermec, Penvision, Astea.
Yeniden görüşmek üzere, herkese iyi e-işler.
Kaynak : 