2011 yılında neler yaşandı tüketiciler en fazla nelerden şikayet etti. Şikayetvar’ın 1 yıllık şikayet analizine göre tüketiciler en fazla internet, bankacılık ve iletişim sektöründen başı ağrıdı. Analizlere göre 2011 yılında fırsat siteleri büyük sorun oluştururken 444’lü numaraların özel servis numarası olarak ücretlendirilmesi, kredi kartlarından alınan kart aidatı ücretleri, e devlet şifresinin ücretli satılması ve kaçak kullanım bedeli 2011 yılının önemli şikayet nedenlerini oluşturdu.
Şikayet Portalı Şikayetvar’ın 1 yıllık şikayet analizinde ilginç sonuçlar ortaya çıktı. Tüketicilerin an fazla dertli olduğu bankacılık sektörünün yerini 2011 yılında internet sektörü aldı. Yaşanan teknolojik gelişmelerle internet çağı hızla ilerlerken şikayetler de buna paralel olarak arttı. İkinci sırada yine bankacılık sektörü yer aldı.
Fırsatzedeler Şikayetleri Arttırdı
1 Ocak 2011 tarihinden itibaren yaklaşık 280 bin şikayet alan Şikayetvar’ın verilerine göre internet sektöründen toplam 60 bin şikayet alındı. İnternet alanındaki şikayetleri ise yüzde 50’sini e ticaret sektörü oluştururken yüzde 34.7’sini servis sağlayıcılar ve yüzde 4.6’sını fırsat siteleri oluşturdu. Fırsat sitelerinin hızla artması ile birlikte fırsatzedelerin arttığını kaydeden Şikayetvar’ın Yöneticisi Dr. Ömer Deveci şunları söyledi :
“E- ticaret ve fırsat siteleri ile ilgili şikayetler dinmek bilmiyor. İnternet çağında bankerzedelerin yerini fırsatzedeler aldı. Birçok tüketici fırsat sitelerinden kupon aldıktan sonra fırsatı alacakları mekana gittiğinde büyük bir şok ile karşılaşıyor. Çünkü birçok dükkan fırsatı sattıktan sonra kapatıp gidiyor. Birçok fırsatzede elinde kupon ile kalıyor. Ne aracılık yapan fırsat siteleri ne de fırsatı sunan firmalar sorumluluk kabul ediyor. Hizmet alamadığı için para iadesi talep eden tüketiciler sorunun çözümü için kimseyi bulamıyor. Kupon sattıktan sonra dükkanı kapatıp giden firmalara ait şikayet sayısı binlere ulaştı. Büyük bir tehlike kapıda bekliyor biran önce denetimin yapılması şart. Fırsat ve e- ticaret sitelerine ilişkin kanuni düzenleme getirilmeli”.
22 Kasım’da hayata geçen ‘güvenli internet’ uygulaması ve kimi blogların zaman zaman kapatılması internet kullanıcılarını kızdırdı. İletişim özgürlüğü açısından değerlendirilen iki konu da internet alanındaki şikayetlerin sayısının artmasına neden oldu.
Kart Aidatı Şikayetleri Dindirmiyor
İnternet sektöründen sonra ise tüketicilerin ikinci şikayet maddesini ise toplam 40 bin şikayet ile bankacılık sektörü oluşturdu. Tüketiciler ile bankaların arasını açan kredi kartı aidatları, hesap işlem ücretleri ve telefon bankacılığı ile kredi kartı kampanyaları oluşturdu. Bankacılık sektörünün tüketicilere sunduğu hizmetlerden ise en fazla kredi kartına ilişkin şikayetlerin olması da dikkatlerden kaçmadı. Buna göre bankalar müşterilerinden aldığı kart aidatını almaya devam ettiği sürece de şikayetler dinmek bilmeyeceğe benziyor.
Üniversiteler başta olmak üzere okul kayıtlarında kredi kartı kullanımının zorunlu tutulması ve öğrenci bursları gibi öğrenci hesaplarından hesap işlem ücreti, kredi kart aidatı alınması da öğrencileri mağdur etti.
444’lü Numaralar Tüketicinin Başını Ağrıttı
İletişim sektöründe yaşanan gelişmeler de şikayetleri arttırdı. 444 ile başlayan özel servis numaralarının habersizce ücretli hale gelmesi hem faturaları kabarttı hem de tüketicileri çileden çıkarttı. BTK tarafından alınan kararla birlikte bankacılık, iletişim, ulaşım, sağlık, kamu hizmetleri gibi bir çok alanda 444’lü numaraları sıkça kullanan tüketici sürpriz faturalarla karşılaşınca şikayetler gecikmedi. Yıl boyunca süren şikayetler iletişim sektörüne 34 bin şikayet getirerek üçüncü sıraya taşıdı.
İletişim sektöründeki diğer bir önemli konu ise gsm operatörleri oldu. Operatörler numara değiştirmede birbiri ile yarışırken tüketiciler de yaşanan rekabetten mağdur oldu. Fatura tarife şikayetleri şikayetlerin yüzde 38’ini oluştururken mobil internette yüzde 10’luk şikayet potansiyeli ile ikinci sırada yer alırken hat işlemleri de yüzde 7’lik şikayet oranı ile üçüncü sırada yer aldı.
E-Devlet Şifresi ve Kaçak Kullanım Bedeli Şikayetleri Arttırdı
22 kamu kurumuna ait 163 farklı hizmetten yararlanabilmek için gerekli şifre 1 TL’ye satılan ve kaybedilmesi ile 10 TL ödenmesi de şikayetleri geciktirmedi. E devlet şifresine sahip çıkamayan vatandaş öfkesini şikayetleri ile dile getirdi. Vatandaşlar paralı şifreyi Anayasanın 2’nci maddesinde yer alan sosyal hukuk devleti ilkesine uygun görmedi. E-devlet şifrelerinin de yer aldığı kamu hizmetlerine ilişkin toplam 6 bin şikayet alındı. Şikayetlerin başını ise yüzde 50’lik oranla belediyeler, yüzde 18’lik oranla elektrik dağıtım hizmetleri ve yüzde 11 ile kamu kuruluşları çekti.
Elektrik faturaları ”Perakende satış bedeli, enerji nakil bedeli, TRT payı, Enerji Fonu, Belediye Tüketim Vergisi ve Sayaç Okuma Bedeli” olmak üzere 6 kalemden oluşunca tüketiciler sinir krizleri geçirdi. Özellikle kaçak kullanım bedelinin borcunu düzenli olarak ödeyen vatandaşa çıkartılması şikayetleri arttırdı.
Özel Hastaneler Şikayet Nedeni
Sağlık alanında da önemli gelişmeler olurken gelişmelerin vatandaşlara nasıl yansıdığı şikayetlerden takip edildi. Sağlık alanında toplam 3 bin şikayet alındı. Sağlık alanına gelen şikayetlerin yüzde 55’ini özel hastaneler ve klinikler oluşturdu. Kamu hastaneleri yüzde 11’lik şikayet oranı ile ikinci sırada yer alırken internet üzerinden satılan bitkisel ilaçlar da yüzde 10’luk şikayet oranı ile üçüncü sırada yer aldı.
Tam gün yasası ve performans sistemi sağlık sektöründe karışıklığa neden olurken hastalar arada kaldı tepkilerini şikayetlerle aktardılar. Sigarayı bırakmak isteyen kişiler için özel hizmetlerin başlaması ve 171 sigara bırakma hattı da şikayetleri arttırdı. Randevu tarihlerinin ileriye atılması ve telefon hattında uzun süre bekletilmesi sigarayı bırakmak isteyenleri çileden çıkardı ve bir sigara yaktırttı.
Tatil Keyfi Çileye Döndü
Bayram ve yaz tatillerini değerlendirmek için şehrin gürültüsünden kaçan tüketicilerin başını bu seferde hem tur şirketleri hem de yol problemleri ağrıttı. Gelen 3 bin şikayete göre turizm sektörünün sorunlarını yüzde 52’lik oranla tur şirketleri, yüzde 27’lik oranla oteller ve yüzde 14’le devre mülk ve tatiller oluşturdu.
Örneğin Bamtur’un Kurban Bayramı öncesinde düzenlediği tur ve gezilerini iptal etmesi hem turizm sektörünü hem de tüketicilerin aklını karıştırdı. Otel ve tur şikayetleri, para iadesi şikayetleri, rezervasyon başvuru ve iptal şikayetleri, müşteri hizmetleri şikayetleri, rehber şikayetleri, ulaşım şikayetleri, ödeme şikayetleri ve vize işlemleri sorunları. Buna göre tüketiciler otel ve turlardan para iadesi alamıyor. Bamtur da dahil olmak üzere şikayetçiler otel paralarının ödenmemesinden, transferlerinin yapılmamasından ve programlarındaki gezilerin hiçbirine gidememelerinden dolayı mağdur durumda kalıyor.
Van Depremi Mağduriyetleri
Yaşanan afetler sonrası mağdur olan vatandaşlar da şikayetlerini Şikayetvar’a yazdı. Deprem bölgesine yardım gönderemeyen vatandaşlar kargo şirketlerini suçlarken kimi hava yolları şirketlerinin de deprem sonrası biletleri iptal etmemesi ve biletleri olduğundan fazla ücrete satması mağduriyet yaşattı. Ayrıca Van’dan kaçan depremzedeler gerek banka borçları gerekse internet ve telefon borçları ile ilgili sorunlarını da şikayetleriyle bildirdi.
