E-ticaretin hızla büyümesi ve online alışverişin artmasıyla birlikte müşteriler mal ve hizmetleri satın alma, teslim alma, kullanma, bakım ve elden çıkarma aşamalarında iyi bir deneyim yaşamak istiyor. Keiretsu Forum Türkiye Yönetim Kurulu Üyesi Ali Özgenç’e göre, önümüzdeki dönemde yaşamı dönüştüren deneyimler, empati ve sosyal ilgi arayışı ön planda olacak.
İyi bir deneyimin müşterinin karşısına verimlilik, kolaylık, sadelik, eğlence ve benzeri şekillerde çıkabildiği gibi hiç beklemediği bir anda olumlu bir şaşırma olarak da çıkabildiğinin altını çizen Keiretsu Forum Türkiye Yönetim Kurulu Üyesi Ali Özgenç, şöyle konuştu;
“Empati, önümüzdeki dönemde müşteri deneyiminde en güçlü unsurlardan biri olacak. Empati, şirketlerin kendilerini müşterinin yerine koyup, “Ben müşteri olsam ne beklerdim” demesini gerektiriyor. Şirketler, “Müşteri hangi kanaldan iletişim kurmayı tercih ediyor? Satın alma aşamasından başlayarak hangi temas noktalarında neler yaşıyor? Şirkete kolay ulaşabiliyor mu? Ulaştığında muhatap bulabiliyor mu? sorularını sürekli kendilerine sormalılar”
Müşterilerin %75’inin daha iyi bir müşteri deneyimi sunan şirketlerden alışveriş yapmak istediklerini de belirten Özgenç, şöyle devam etti;
“Zendesk’in araştırmasına göre müşterilerin %50’si kötü bir deneyimden sonra bir rakibe geçiyor. Müşteriye dokunan çalışanlar ve yöneticilerin %46’sı ise ellerinde iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için yeterli dijital araç olmadığını söylüyor. Benzer malların birçok yerden alınabildiği bir dünyada markaları ayrıştıran en önemli şey müşterinin yaşadığı deneyim. Müşteri deneyimi kişisel bir şey. İki kişinin aynı durumda farklı deneyimler yaşaması normal, çünkü bu aynı zamanda kişinin zihin durumu ile alakalı. Deneyim kişisel olduğu için kişileri tanımak önemli. İşin hem insan faktörü, hem de dijital boyutu var. İnsani boyutta iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için iyi bir çalışan deneyimi gerekli. Çalışan angajmanı yüksek şirketlerde müşteri deneyimi de genelde daha iyi. Öte yandan işin bir de dijital boyutu var ki salgının çevrimiçine geçişi hızlandırdığı bir ortamda birçok şirket buna hazırlıksız yakalandı. Müşteri firmaya hangi kanaldan temas ederse etsin, probleminin hızlı ve kolay şekilde çözülmesini, kendisi ile ilgili bütün geçmiş aşamaların bilinmesini ve tek bir noktadan işinin halledilmesini istiyor. Aynı konuda defalarca dert anlatmak istemiyor. Hatta şirketlerin ihtiyacını öngörerek proaktif olarak ona yaklaşmasını, çözümler sunmasını istiyor. Bu nedenle çalışan deneyimi artık daha fazla mercek altına alınan bir konu ve çok daha fazla önem kazanacak.”
Kaynak : 