Gelişen teknolojinin ışığında dijitalleşmenin büyük bir hız kazandığı ve müşteri deneyiminin her zamankinden daha önemli hale geldiği günümüzde, şirketler rekabet avantajı elde etmek için dönüşüm süreçlerini hızlandırıyor. Bu noktada, 2004 yılından bu yana teknoloji ve danışmanlık hizmetleri, 2016’dan itibaren ise dış kaynak çağrı merkezi hizmetleriyle öne çıkan Procat, her iki alanda da uzmanlığı doğrultusunda daha odaklı ilerleme hedefiyle 2025’e stratejik bir adımla girdi. Müşteri deneyimi yönetimi ve teknoloji çözümlerinde inovatif bakış açısıyla farklılaşan Procat, yeni yapılanmasıyla operasyon ve teknoloji hizmetlerini iki ayrı şirket altında sürdürme kararı aldı. Böylece iletişim merkezi hizmetleri (BPO), müşteri deneyimi yönetiminde uzman PCX çatısı altına taşındı. Müşteri deneyimi süreçlerinde sunulan yenilikçi teknoloji çözümleri ise Techpro altında konumlandırıldı.
“Amacımız Teknoloji Destekli Bir Müşteri Dönüşüm Ortağı Haline Gelmek”
Şirketin hayata geçirdiği yeni yapılanmaya ilişkin detaylı açıklamalarda bulunan Procat Yönetim Kurulu Başkanı Tarkan Ersubaşı şunları söyledi:
“Procat olarak her zaman iş dünyasındaki beklentileri yakından takip ederek konumumuzu bu doğrultuda şekillendirdik. Bu stratejik adımla müşteri deneyimi alanında ismini daha fazla duyuran, yenilikçi ve proaktif çözümler sunan yeni bir yapı oluşturmayı amaçladık. Müşteri deneyimi artık teknoloji ve operasyonun mükemmel uyumuyla şekilleniyor. Bu nedenle, müşteri deneyimi hizmetlerimizi ve teknoloji çözümlerimizi iki ayrı şirket olarak konumlandırma kararı aldık. Daha odaklı olmamıza imkân tanıyacak olan bu ayrım hem operasyonel mükemmeliyet sağlayacak hem de dijital müşteri deneyiminde öncü çözümler geliştirmemizi mümkün kılacak. Böylece, müşterilerimize daha esnek, ölçeklenebilir ve yenilikçi hizmetler vereceğiz. Bu çerçevede PCX, sektördeki müşteri ihtiyaçlarını yakından takip ederek proaktif öneriler sunan bir yapı olacak. Techpro ise bu ihtiyaçlara yönelik çözümler geliştirerek uçtan uca müşteri deneyimi sunmamıza katkı sağlayacak. Amacımız, sadece çağrı merkezi ve BPO sağlayıcısı olmak değil, aynı zamanda teknoloji destekli bir müşteri dönüşüm ortağı haline gelmek. Yeni sürecimizde müşteri deneyimini yapay zekâ, analitik çözümler ve otomasyon ile farklı bir noktaya taşımayı hedefliyoruz”
“Global Piyasanın Önemli Oyuncularıyla Stratejik İş Birlikleri Yapma Aşamasındayız”
Yeni yapılanmayla birlikte iş ortaklarına daha özelleştirilmiş ve verimli çözümler sunacaklarını söyleyen Tarkan Ersubaşı şunları ifade etti:
“Fintech, e-ticaret ve perakende başta olmak üzere pek çok sektörde daha da derinleşerek büyümenin yanı sıra mevcut iş ortaklarımızın nihai müşterilerine sundukları deneyimi üst seviyeye taşımayı hedefliyoruz. Bu dönüşümün ışığında, PCX ve Techpro olarak global piyasanın önemli oyuncularıyla stratejik iş birlikleri yapma aşamasındayız. Böylece hem müşteri deneyimi hem de teknoloji alanında uluslararası pazarlarda daha hızlı büyümeye odaklanacağız. Yılların getirdiği deneyimi en verimli şekilde değerlendirerek çalışanlarımızın daha fazla inisiyatif alabileceği ve müşterilerimizle daha yakın ilişkiler kurabileceğimiz bir yapı oluşturmayı amaçlıyoruz. Bu dönüşüm sürecinde ekibimizin gelişimine katkı sağlamak ve çalışan sayımızı artırmak en büyük önceliğimiz. Ayrıca, bu yeni yapılanma sürecinde yönetim ekibimizin güçlenmesi de stratejik büyüme hedeflerimiz açısından kritik bir adım oldu. Bu çerçevede uzun yıllar Procat COO’luk görevini yürüten Mustafa Murat Gül’ün, gösterdiği üstün performansını ve liderliğini, PCX CEO’su olarak da devam ettirerek şirketimize yeni başarılar kazandıracağına inanıyorum. Onun deneyimi ve vizyonuyla PCX’in sektördeki konumunun daha da güçlendireceğine ve uluslararası pazarlarda etkin bir oyuncu haline getireceğine eminim”
“Teknoloji Yatırımlarımıza Techpro Altında Hız Vereceğiz”
Müşteri deneyimi süreçlerinde yenilikçi teknoloji çözümleri sunacakları Techpro şirketi ile sektöre yön vereceklerini belirten Tarkan Ersubaşı şöyle konuştu:
“Yapay zekâ, doğal dil işleme (NLP), büyük veri analitiği ve üretken yapay zekâ (LLM) gibi ileri düzey teknolojilere yaptığımız yatırımları Techpro şirketimizin çatısı altında artıracağız. Bu teknolojiler, müşteri deneyimini daha akıllı, hızlı ve kişiselleştirilmiş hale getirirken, iş ortaklarımızın operasyonel süreçlerini optimize etmelerine ve rekabet avantajı kazanmalarına yardımcı olacak. Ar-Ge merkezimizde geliştirdiğimiz inovatif çözümler, sektördeki dönüşümü hızlandırarak şirketlere verimlilik açısından önemli fırsatlar sunacak. Techpro ile yapay zekâ destekli sınıflandırma teknikleri ve büyük veri analitiğiyle müşteri geri bildirimlerini anında analiz ederek, iş dünyasının ihtiyaçlarına özel çözümler geliştirmesine olanak sağlayacağız. Böylece, iş ortaklarımız müşteri memnuniyetini ve sadakat oranlarını artırırken, operasyonel maliyetlerini de düşürebilecek. Şirket olarak geleceğe yön veren inovatif yaklaşımımız ve teknolojik çözümlerimizle, iş ortaklarımızın bugünü kazanmasına ve yarına hazırlanmasına destek olmaya devam edeceğiz. Ayrıca Techpro şirketimizin Co-CEO’luk görevini uzun yıllardır Procat’te Teknolojiden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı olarak görev alan Engin Bıçakçı ve Ses Teknolojilerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı olan Taylan Kapan üstlendi. İki deneyimli ismin de yeni görevlerinde büyük başarılara imza atacaklarından şüphem yok”
“2025 Yılı, Uluslararası Pazarda Büyümeye Odaklanacağımız Bir Dönem Olacak”
Şirket olarak müşteri deneyimi yönetiminde mükemmeliyeti yeniden tanımlamak istediklerini belirten PCX CEO’su Mustafa Murat Gül ise şunları söyledi:
“İş ortaklarımıza en hızlı, en kişisel ve en proaktif hizmeti sunarak sektörümüzde fark yaratacağız. Yapay zekâ tabanlı teknolojilerin sektörümüzü domine ettiği bir dönemin başındayız ve biz de bu teknolojileri en etkin şekilde kullanarak iş ortaklarımıza daha fazla öneri sunan, sadakat sağlayıcı hizmet çözümleri geliştiren bir yapı oluşturduk. Veri analitiği, sektörümüzde her geçen gün değerini artırıyor. Özellikle her kanaldan toplanan veriler, günümüz teknolojik imkanları ile daha hızlı bir şekilde işlenebilme ve sorunlar henüz oluşmadan bunlara yönelikle çözümler sunabilme yeteneğine sahip. Bu kapsamda biz de verinin gücünden maksimum düzeyde faydalanarak sorunlara daha hızlı çözümler geliştirmeye odaklanıyoruz. Ayrıca2025 yılında, PCX olarak uluslararası pazarlarda büyüme hedeflerimizi gerçekleştirmek için yeni coğrafyalara yatırım yapmayı ve mevcut operasyonlarımızı genişletmeyi planlıyoruz. Sektörde veri analitiği ve otomasyon çözümleri konusunda öncü konumuzu daha da güçlendirirken, küresel müşteri tabanımıza daha fazla değer katmayı hedefliyoruz. Son üç yılda müşteri sayımızı ve gelirlerimizi istikrarlı bir şekilde artırdığımız bu süreçte, PCX olarak şu an 16 farklı dilde hizmet veren ender şirketlerden biriyiz. Bu yetkinliğimizi, yatırım yapacağımız yeni pazarlarla daha da genişletmeyi planlıyoruz. Bu kapsamdaki uluslararası büyüme odaklı adımlarımızla, küresel ölçekte bir referans noktası olmayı amaçlıyoruz.”
Diğer yandan, Domestic Operasyonlar Direktörü Utkan Evren Bilensoy’un, PCX Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı görevine atandığı bilgisini veren Mustafa Murat Gül şu değerlendirmede bulundu:
“Sektörde 20 yılı aşkın deneyime sahip olan ve 10 yıldır Procat’te büyük başarılara imaza atan Bilensoy, yeni görevinde de operasyonel süreçleri yönlendirmeye devam edecek. Aynı zamanda stratejik büyüme, verimlilik ve müşteri memnuniyeti odaklı projeleriyle PCX’in büyüme hedeflerine ulaşmasında önemli katkılar sağlayacak” değerlendirmesinde bulundu.
Kaynak : 