Turkcell’in ilk çeyrek sonuçlarını açıkladığı Kiev’de, gazetecilerin toplu olarak ziyaret ettiği 2 şirket oldu. Bunlardan birisi Life:) markasıyla bilinen Astelit mobil telefon operatörü, diğeri ise Life:) başta olmak üzere, ülkede 20 kadar şirkete hizmet veren Global Bilgi Ukrayna idi.
Global Bilgi Türkiye’de başta Turkcell olmak üzere pek çok firmaya müşteri hizmetleri konusunda hizmet veren bir firma.
Global Bilgi’nin Ukrayna’da, biri ziyaret ettiğimiz Kiev ofisi olmak üzere 2 merkezinde toplam 500 kişi çalışıyor. Yeni bir ofisin de açılmak üzere olduğu bilgisi verildi. Global Bilgi’nin Genel Müdürü Bahadır Pekkan, Kiev’de yaptığı ve aşağıda videosunu izleyebileceğiniz konuşmasında şunları söyledi :
Global Bilgi olarak Ukrayna’da 20’ye yakın müşteriye hizmet veriyoruz. Global Bilgi % 100 Turkcell’a ait bir firma. 1999 yılında kuruldu. Oldukça genç.ama içinde bulunduğumuz sektör de genç. % 45 pazar payı ile Türk pazarının lideri durumundayız.
Ukranya bizim için son derece kıymetli. Hem ilk yurtdışı açılımımız, hem de Türk çağrı merkezi sektörünün yurtdışında yaptığı ilk yatırım. Aslında Türkiye’den uzun bir süredir offshore hizmetler veriliyor. Yani Türkiye’deki ofislerden yurtdışına hizmet verilebiyor. Ama gerçekten bir şirket kurarak, yabancı bir ülkede, o pazarın şartlarında rekabet ederek, Ukranya pazarında operasyon gerçekleştiriyoruz.
Ukrayna’da 2008 yılında operasyona geçtik. Dolayısıyla bu pazarda hızlı bir büyüme trendi var. Global Bilgi olarak, burada yatırım yapmamızın amacımız, –Life:) markasının müşteri hizmetlerini de veriyoruz ama amacımız onunla kısıtlı değildi ilk günden beri. Bu pazarda ve daha büyük bir perspektifte, Türki ülkeleri kapsayan, bu bölgede yani Rusça konuşan ülkelerin lider çağrı merkezi olma hedefiyle yola çıktık.
Zaten Ukrayna’nın arkasından Belarus operasyonlarını hayata geçirdik. Geçen sene sonu itibariyle, buradaki merkezimizden Rus pazarına, Rus şirketlerine, Rusça hizmet vermeye başladık. Dolayısıyla, şu anda Türkiye dışında 3 değişik ülkede bizden kendi lisanlarında hizmet alan müşterilerimiz var.
Pekkan’dan sonra Ukrayna Global Bilgi’nin Genel Müdürü Valeriy Svetlov da kısa bir konuşma yaptı. Aşağıda videosunu izleyebileceğiniz bu konuşmada Svetlov 1 yıldır öğrenmekte olduğu Türkçe ile konuştu ve şunları söyledi :
Global Bilgi Ukrayna’nın en büyük çağrı merkezi. 500 kişi çalışıyor. 2 şehirde ofisimiz var. Yakında 3.ofisimizi açacağız. En önemli müşterimiz Life:)’dır. Bunun dışında internet, uydu, çeşitli endüstrilerden şirketlere hizmet veriyoruz.
Rakiplerimize göre en büyük avantajımız, müşterilerimizin ürün ve hizmetlerini en efektif şekilde tele marketing servisimizle satıyoruz. Bankacılık, İnternet, Uydu Çanak, Turistik Seyahatler, İngilizce dili veya bazı ilginç kamu firmalarına hizmet veriyoruz. Bir sonraki adımımız Rus pazarına girmek olacaktır. Şimdi bir Rus şirketi ile çalışmaya başladık. Onların Rusya’daki müşterilerini Ukranya’dan arıyor ve mallarını satıyoruz.
Bu konuşmalardan sonra, Global Bilgi Ukrayna’nın, 2 kata yayılan müşteri hizmetleri bölümünü gezdik. Bu gezileri de aşağıdaki 2 videodan izleyebilirsiniz. İlk videonun yarıdan sonraki bölümünde yer alan konuşmasında Genel Müdür Bahadır Pekkan önemli bir farklılığa işaret etti .
Türkiye çağrı merkezi pazarının dinamiği ile, Ukrayna pazarının dinamiği farklı. Türkiye’de “hizmet ağırlıklı” bir çağrı merkezi pazarı var. Satış, tahsilat gibi aktiviteler de büyüyor ama operasyonun büyük kısmı hala hizmet ağırlıklı. Halbuki Ukrayna pazarına baktığımızda, özellikle dış kaynak çağrı merkezi pazarında, bizim dışımızda böyle komple bir çağrı merkezi ya da müşteri hizmetlerinin outsource edildiği bir örnek yok. Hizmeti daha çok kendi içlerinde yapıyorlar ve göreceli olarak çok küçük boyutlarda. Dış kaynaktan ağırlıklı olarak satış ve tahsilat hizmeti alıyorlar. Dolayısıyla bizim de Life 🙂 dışındaki operasyonlarımızda ağırlık satış hizmetlerinde.
Satış fonksiyonlarının daha çok 4’den sonra evlerden yapılabildiğini anlatan Global Bilgi yetkilileri, akşam saatlerinde ofiste boş sandalye olmadığını belirttiler. Ukrayna’daki şirket yıllık 10 milyon çağrı yapıyor. Bunun 7 milyonu Life:) için, gerisi diğer müşteriler için yapılıyor. Çalışanların 250’si Life:)’a ve 160’ı diğer müşterilere hizmet veriyor. Diğer müşterilerin hizmeti verilirken, o müşterilerin sistemlerinden alınan uçla, doğrudan aynı veri tabanına hizmet veriliyor.
Gezinin sonunda, Ukrayna Genel Müdürü Valeriy Svetlov’a da sorular sorduk. 1 yıla yakın zamandır Türkçe öğretmenle çalıştığını belirten Svetlov, Ukrayna’da 12.000 kadar çağrı merkezi sandalyesi olduğunu, bunların genellikle kendi şirketleri içinde hizmet verdiklerini belirtti. Outsourcing olarak hizmet veren şirketlerin toplam sandalye (seat) sayısı ise 2000 civarı. Global Bilgi’nın sayısı 410. Outsource hizmet verenler inbound ya da telemarketing konusunda çalışıyorlar.
Svetlov, Global Bilgi’nin telesales (telefonla satış) konusunda Rusça ve Ukrayna dilinde, Inbound konusunda ise Rusça, Ukrayna dilinde ve İngilizce hizmet verebildiklerini söyledi.
Kaynak : 