Çağrı merkezi sektöründe insan kaynağı ve çalışan eğitimleri büyük önem taşıyor. Hedefler doğrultusunda daha iyi hizmet ve daha fazla satış konularına ağırlık verilse de başarının yolu eğitimden geçiyor. Bu nedenle çağrı merkezi sektöründe insan kaynağın önemi inkar edilemez. İnsan kaynağının daha verimli kullanılması ve müşteri temsilcilerinin eğitim süreçleri, bu yıl 30 Mayıs 2014 tarihinde 2. Call Center Zirve’sinde konuşuldu.
Çağrı Merkezi Sektöründe Her Yıl 7 bin Kişi İşe Başlıyor <7b>
Sektörün önde gelen şirketlerinin konuşmacı olarak yer aldığı zirvede, UNIQ Eğitim ve Danışmanlık Genel Müdür Yardımcısı Ayşegül Açıkgöz farklı sektörlerden önemli davetlilere çağrı merkezlerinin eğitim süreçlerinden bahsetti. Müşteri temsilcilerinin temel eğitim ve yetkinlik eğitimleri olarak 2 farklı eğitimden geçmesi gerektiğini vurgulan Ayşegül Açıkgöz şunları söyledi; “Teknik yetkinlik eğitimleri, hizmet verilen sektöre göre eğitim süresi ve adımları açısından farklılık içermektedir.
Banka ve GSM gibi müşterilerden gelen tüm taleplerin tamamının karşılandığı çağrı merkezlerinde eğitimler 3-4 hafta gibi süreleri bulurken, sadece ürün bazlı hizmet veren ya da sadece satış yapan ekipler için 2-3 gün gibi sürelerde tamamlanmaktadır.
Davranışsal becerileri geliştirmeye yönelik verilen telefonla profesyonel iletişim becerileri, telefonda satış-ikna becerileri gibi eğitimler ise genelde 1-2 gün gibi sürelerde verilmektedir. Yaklaşık 55 bin çalışanı olan çağrı merkezi sektöründe her yıl en az 7 bin kişinin işe başladığını varsaydığımızda, ortalama 5 gün temel eğitim verilmesi durumunda, her yıl sektörde 35 bin gün sadece temel eğitim olarak verilmektedir. Eğitimlerin günlük maliyetlerine baktığımızda; yaklaşık maliyetlerinin 1 müşteri temsilcisi için ortalama 100 lira civarında olduğunu düşünürsek, bu da demek oluyor ki sadece temel eğitim yatırımı 3,5 milyon lirayı bulmaktadır.”
Müşteri temsilcilerinin çalışmaya devam ettiği süre boyunca yeni ürün ve sistem bilgisi güncellemelerinde eğitimler almaları gerektiğini söyleyen Açıkgöz; “Müşteri temsilcisi çalışmaya devam ettiği süre boyunca yeni ürün ve sistem bilgisi güncellemelerinde eğitimler almalı, davranışsal becerilerini geliştirmeye yönelik ise, daha ileri seviyede yetkinlik eğitimlerine katılmalıdır. Örneğin ideal durumda, ilk 6 ay içerisinde 2 gün, ortalama 1 yıl müşteri temsilciliği yapan bir müşteri temsilcisinin 4 gün eğitim alması hem motivasyonu hem de kişisel gelişimi için önemlidir. İlk 1 yıl içerisinde müşteri temsilcilerine verilecek yetkinlik eğitimleri ile birlikte eğitim için sektörün yaptığı yatırım iki katına 7 milyon lira seviyelerine çıkmaktadır.” dedi.
Kaynak : 