Müşteri yönetiminin her aşamasında veri toplama, standartlaştırma ve alma süreçlerinin iyileştirilmesi, risk karar süreçleri, iş akışlarının otomatize edilmesi, online işlemler ve mobil cihazlar üzerinden yapılan dolandırıcılığın önlenmesi ve müşteri eğilim analizleri gibi konuların ele alındığı Experian Day 2015, banka ve telekom operatörlerinin üst düzey yöneticileri, sektör uzmanları ve Experian’ın uluslararası yöneticilerinin katılımıyla gerçekleşti. Konuşmacıların sunumlarıyla katılımcılara aktardığı bilgiler arasında ön plana çıkan konu, teknolojinin hayatımızın çeşitli alanlarında değişim sağlarken finansal servis sunan şirketler ve telekom sektörünün bunu ne kadar yakından takip ederek hizmet sunabildiğiydi. Türkiye ve Orta Doğu’daki şirketlerin % 83’ü, 5 yıl içinde müşteri deneyiminin kendi sektörlerinde en temel belirleyici unsur olacağını öngörüyorlar. Türkiye ve Orta Doğu’daki şirketlerin % 80’i, iş stratejilerinin rekabeti karşılamak için değişeceğini kabul ediyor. Teknoloji alanında yeni oyuncular, yasal düzenlemeler ve teknoloji odaklı müşterilerin artmasıyla eko sistem gittikçe daha karmaşık bir hale geliyor.
Experian Doğu Avrupa, Türkiye ve Orta Doğu Bölge Başkanı Cenker Özhelvacı, müşteri ihtiyaçları ve mevzuatlar değiştikçe ortamın daha rekabetçi hale geldiğini; bugün çok daha müşteri odaklı ve fark yaratan bir deneyim sunmak gerektiğinin önemini belirtti ve sözlerine devam etti;
‘Şirketler, farklılaştırılmış ve benzersiz bir müşteri deneyimi için gelişim ve adaptasyon zorluklarıyla karşılaşıyorlar. Gerçekleştirdiğimiz son pazar araştırmasında, müşteri deneyiminin veri ve analitik araçlar kullanarak nasıl geliştirilebileceğini inceledik. 2020 yılının müşterileri, daha bilgili ve tecrübe ettikleri deneyimi çok daha iyi yönetebilecek olmanın yanı sıra, kişisel gereksinimlerini öngörmenizi ve kişiselleştirilmiş bir deneyimi sizden talep edecekler. 2020 yılına kadar, gelişen müşteri ihtiyaçları benzeri görülmemiş bir düzeye ulaşacak. Bu noktada, doğru analitik yetkinlikler, araçlar, veri ve yazılımlara yapılacak yatırım oldukça büyük önem taşıyor. Sadece bunu başarabilen şirketler, müşteri bağlılığı konusunda başarıya ulaşabilecek. 2020 vizyonumuz doğrultusunda Experian olarak, şirketlere birden fazla ve yeni veri kaynaklarına ulaşma, bütünsel bir müşteri görünümü, eş zamanlı, tutarlı ve ön yeterliliğe sahip kararlar sağlama, müşteriye ulaşılan noktalarda çok kanallı otomasyon kullanımı ve şirket genelinde gelişmiş analitik araçlar kullanmalarını öneriyoruz’.
Özhelvacı ile toplantı sırasında yaptığımız bir söyleşiyi turk-internet.com okuyucularının dikkatlerine yarın sunacağız.
Experian Day 2015’te konuşan Kredi Kayıt Bürosu Yönetim Kurulu Üyesi ve Genel Müdür Kasım Akdeniz, finans sektörünün risklerini daha etkin yönetebilmek için ürün ve hizmetleri aracılığıyla sundukları değeri sürekli artırmak ve maliyetleri azaltmak vizyonuyla hareket ettiklerini belirtti. Reel sektörün risklerini yönetebilmesi için gerekli araçları ve bilgiyi sağladıklarını söyleyen Akdeniz, ülke genelinde bireylerin finansal farkındalığını yükseltmek, risk yönetimi bilincini geliştirmek, kredibilite yönetimini sağlamak ve finansal okur-yazarlığı artırmanın temel misyonları arasında yer aldığını açıkladı ve Experian ile olan köklü işbirliğine vurgu yaptı .
Burgan Bank BT Proje Ofisi Yöneticisi Zevcan Gürkan, Türkiye’de 60 şubesi ve tüm segmentlerde sundukları hizmetleriyle Kuveyt’in en genç ticari bankası olarak daha düşük maliyetle bireysel kredilerde müşteri tabanını genişletmek, çapraz satış oranlarını artırmak, dolandırıcılık riskini azaltmak, takip oranlarını düşürmek, manuel karar mekanizmalarını otomatikleştirmek ve şube dışı kanalları daha etkin kullanmak gibi gelecek hedefleri üzerinden ilerlediklerini belirtti ve Experian’ın özellikle dolandırıcılık alanındaki uluslararası uzmanlığı ve iş analitiği konusunda sunduğu hizmetlerden faydalanmaya devam edeceklerini söyledi.
Garanti Bankası Kredi Analitiği Birim Müdürü Serhan Pak, Experian Day’de gerçekleştirdiği konuşmada, skor bazlı bir risk endeksi olan Bireysel Borçluluk Endeksi’nin “beklenilen kötü oran” ile doğrudan ilgili olduğunu ve bu sebeple riski gösteren diğer risk ölçütleriyle de doğrudan bir korelasyonu bulunduğunu belirtti. Pak, Garanti Bankası olarak, sorgu tarihinden itibaren bir yıl içinde henüz ödeme yapamaz duruma düşmeyecek, ancak teminatsız kredi borcu nedeniyle ödeme gücü baskı altına girebilecek bireylerin tespit edilebilmesini sağlayarak, kredi riskinin daha detaylı ölçümlenmesi ve yönetilmesini hedeflediklerini sözlerine ekledi.
Garanti Bankası Bireysel Ürünler Risk İzleme Müdürü Vahan Üçkardeş, yazılım çözümlerinin iş yapış kurallarını belirlemesi, kararların otomatize edilmesi, geliştirilmesi ve tutarlılık sağlaması, esneklik getirmesi, yeni ve daha etkili stratejilerin çok daha kolay ve hızlı bir şekilde uygulanması, karlılığı maksimize etmesi ve müşteri yaşam döngüsü performansını geliştirmesi açısından büyük önem taşıdığını söyledi. Üçkardeş, strateji yönetimi ve otomatize edilmiş eylemlerle operasyonel iş yükünün azaltılmasının verimlilik açısından büyük önem taşıdığını söyleyerek sadece SMS ile bilgilendirilen müşterilerin ayrıca telefonla aranmaması gibi doğru kararların doğru müşteriye uygulanması da uygun maliyet açısından dikkat edilmesi gereken bir diğer önemli nokta olduğunu açıkladı. Üçkardeş, müşteri şikayetlerinin azaltılması ve hizmet verilenlerin ‘borçlu’ yerine ‘müşteri’ olarak görülmesinin de başarılı bir strateji ve müşteri memnuniyetinin ana noktasını oluşturduğunu sözlerine ekledi.
Üçkardeş’in konuşmasından bir bölümü aşağıda izleyebilirsiniz;
Turkcell İş Analitiği Müdürü Uygar Yüzereroğlu, bireysel, kurumsal, ön ödemeli, faturalı, genç, çalışan/çalışmayan, aktif ve inaktif gibi 35 milyon farklı müşteri kitlesine SMS, internet, SMS paketleri, kulüp faydaları, servisler, dijital kanal tanıtımları, marka işbirlikleri ve diğer bilgilendirmeler gibi 200’den fazla ürün ve tanıtımla he hafta ulaşıldığını açıkladı. Doğru müşteriye doğru zamanda ve doğru teklifle ulaşmanın altını çizen Yüzereroğlu, iletişimin 4D’si olarak yorumladığı hangi müşteriye hangi teklifin ne zaman ve hangi kanal aracılığıyla sunulması gerektiğinin de önemini vurguladı ve sözlerine devam etti:
‘Müşterileri sıkmadan, aynı teklifle boğmadan, iletişimi çeşitlendirerek tutarlı bir şekilde ilerlemek en önemli kuralları oluşturuyor. Özellikle sürecin yönetimi ve planların doğru gitmesi açısından, doğru hedef kitle, gerçek zamanlı kampanyalar ve güncel planlar üzerinden ilerlemek gerekiyor’.
Kaynak : 