Türkiye’nin önde gelen e-ticaret pazar yerlerinin de olduğu 600’ü aşkın müşterisine bulut tabanlı çağrı merkezi çözümleri sunan AloTech, kampanya ayı olarak da bilinen Kasım ayı boyunca çağrı merkezlerine gelen arama ve yazışmaları (chat) analiz etti. 20 bini aşkın müşteri temsilcisinden elde edilen verilere göre çağrı merkezine gelen aramalar bir önceki yıla göre %20, chat adedi ise %54 arttı. Çağrı merkezleri en çok teknoloji alışverişleriyle ilgili aranırken, nüfusa oranla en fazla arama yapan il Manisa oldu.
Mağazaların açılış saatlerinin beklendiği, e-ticaret sitelerinin kampanyalarının takip edildiği bir Kasım ayı daha geride kaldı. Geçmiş yıllarda yalnızca kasım ayının son günleri yapılan ancak son birkaç yıldır ayın tamamına yayılan kampanyalar nedeniyle çağrı merkezleri bu yıl da en hareketli dönemlerinden birini yaşadı. 600’ü aşkın müşterisi ile Türkiye’nin en büyük bulut tabanlı çağrı merkezi platformu olan AloTech, Kasım ayı boyunca gelen çağrı ve yazışmaları analiz ederek, kampanya döneminin arama ve yazışma haritasını çıkardı.
Konuşma süresi uzadı, chat kullanımı %54 arttı
AloTech platformu üzerinden çağrı karşılayan 20.000’den fazla müşteri temsilcisinden elde edilen verilere göre bu yıl Kasım ayı boyunca geçen yıla göre %20 artışla 31 milyon adet çağrı alındı. Bu çağrılardaki konuşma süresi ise %30 artışla 65 milyon dakika oldu.
Çağrı merkezi işlemlerinin arama yerine yazışarak yapılmasını sağlayan chat kullanımında da geçen yıla oranla büyük bir artış kaydedildi. Buna göre Kasım ayı boyunca yapılan 2 milyon adet chat kullanımı ile geçen yıla oranla %54 artış sağlandı. Chat kullanımındaki artış, bu yoğun dönemde müşteri temsilcilerinin iş yükünü hafifletti. Öyle ki gelen taleplerin %51’i müşteri temsilcisine bağlanmaya gerek kalmadan bot ortamında çözüldü.
Kampanyaların son haftası ile “11.11” yarıştı
Kasım indirimleri tüm aya yayılmış olsa da 11 Kasım’da (11.11) ve ayın son cuma gününü kapsayan haftada (21-28 Kasım) yapılan özel kampanyalar nedeniyle yaşanan yoğunluk çağrı merkezlerine de yansıdı. Buna göre 21-28 Kasım haftasında 9 milyon çağrı üzerinden toplam 18 milyon dakika konuşma yapıldı. Bu konuşmaların 2,9 milyon dakikası ise 1,5 milyon çağrının alındığı 25 Kasım’da gerçekleşti. 25 Kasım ayını zamanda 78 bin adet ile chat kullanımının en fazla rağbet gördüğü gün oldu. Ay boyunca kampanyaların öne çıktığı bir diğer gün olan 11 Kasım’da da 1,3 milyon çağrı üzerinden toplam 3 milyon dakika konuşma yapıldı.
Teknoloji alışverişi yapan çağrı merkezlerini arıyor
AloTech’in haritasında Kasım ayı boyunca en çok çağrı alan sektörler de incelendi. Teknoloji sektörü geçen yıl olduğu gibi ilk sırada yer alırken, bu sektörü perakende ve finans izledi.
Alışveriş saati 11.00
Son iki yıldır çağrı merkezlerinin en çok arandığı gün olan salı, bu kez ilk sırayı çarşamba gününe kaptırdı. En çok çağrı alınan saat ise 11.00 oldu. Verilere göre çağrı merkezlerinin en az arandığı gün pazar, en az arandığı saat ise sabaha karşı 05.00.
En çok arama yapan il üç yıldır değişmiyor
Kasım ayı boyunca en çok çağrı alınan il İstanbul olurken, nüfus oranına göre çağrı adedi hesaplandığında, son üç yıldır olduğu gibi Manisa ilk sırada yer aldı. Manisa’yı; İstanbul, Kastamonu, Edirne, Amasya, İzmir, Ankara ve Tekirdağ izledi.
Kaynak : 