Yeni proje ile müşterilerin olası memnuniyetsizlikleri önceden tespit edilerek gerekli önlemler alınıyor. Buna göre müşterilerin Avea Müşteri Hizmetleri ile kurduğu temaslar yakından izleniyor ve bir Müşteri Deneyimi Puanı ortaya çıkıyor. Bu puan üzerinden Avea Müşteri Hizmetleri, müşterilerin memnuniyet düzeyini geliştirmek için tüm talep ve işlemlerini öncelikli olarak ele alarak, ilk kontakta çözüm prensibiyle hareket ediyor.
GSM sektörü gibi rekabetin yoğun olduğu sektörlerde, müşteri beklentilerini doğru algılayarak önceden hazırlıklı olmanın ve müşterinin bir adım önünde olmanın çok önemli olduğunu belirten Avea Müşteri Hizmetlerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Orçun Onat şunları belirtti ;
Avea olarak, klasik müşteri memnuniyeti anlayışının ötesine geçerek her bir müşterimizin ürün, servis ve hizmetlerimizden yararlanırken yaşadığı deneyimi önemsiyoruz. Avea Müşteri Hizmetleri olarak bu noktadan yola çıkarak müşterilerimize sunduğumuz hizmet kalitesini en yüksek standarta taşımak ve bizimle kurdukları her iletişimde en iyi deneyimi yaşatmak için ‘Müşteri Deneyimi Skorlama Projesi’ni hayata geçirdik. Bu proje ile müşterilerimizin olası memnuniyetsizliklerini önceden tespit ederek şikayete dönüşmeden önlem alabilecek bir yapıya geçmiş bulunuyoruz.
Örneğin bir müşteri kullandığı herhangi bir Avea ürünü ile ilgili aynı gün içinde Müşteri Hizmetleri’ni birden fazla ararsa, herhangi bir şikayet bildirmemiş olsa bile, sistem abonenin o ürünün kullanımıyla ilgili sıkıntı yaşamış olabileceği hususunda Müşteri Hizmetlerini uyarıyor. Böylece herhangi bir şikayet oluşmasının önüne geçerek proaktif olarak müşteriyle kontak kuruluyor.
Kaynak : 