Ülkemizde yaklaşık 10 yıldır “dış hizmet merkezi olmak”, “Hindistan” olmak konularını tartışıyoruz. Hindistan’a ziyaret yaparak, yerinde olayı görmek isteyenler çıkıyor. Ama biliyoruz ki, bugün “dış hizmet alımını (outsource)” en çok çeken sektör “çağrı merkezleri”.
Ülkemizde de son 5-10 yıl içinde irili ufaklı pek çok çağrı merkezi kuruldu. Bunların bazıları bankaların kendi içinde kurduğu (inhouse) bölümler ama başarılı çağrı merkezi örnekleri de önümüzde. Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan’a gore bugün Türkiye’deki Çağrı Merkezlerinin toplam büyüklüğü 30.000 masa.
1999 yılında kurulan ve Türkiye’nin ilk çağrı merkezi olan, Global Bilgi A.Ş., son yıllarda Avrupa’da kazandığı kalite ödülleriyle, bu sektörün ülkemizde yükselen yerine işaret ediyor. Pazardaki payıyla belirleyici konumda olan şirketin genel müdürü Bahadır Pekkan ile görüştük.
Turk-internet.com: Global Bilgi ve çağrı merkezlerinin genel durumu nedir? Çağrı merkezine gelen (inbound) ve sizin aradığınız (outbound) hizmet cinsine göre durum nedir?
Bahadır Pekkan: Çağrı merkezine yönelik olarak elimizde bağımsız bir araştırma yok. Geçen yıl bir tane yapılmıştı ama devamı gelmedi. Firmaların kendi yaptıkları analizlere göre, aşağı yukarı 30.000 masa ve 30.000 çalışan var. Gerçi çalışan katsayısı masanın 1,3 ya da 1,4 katıdır. Müşteri hizmetleri, 24 saat servis vermek türü çağrı hizmetlerinde katsayı büyür.
Bugün işlem hacmimizin %70-75’i inbound. Inbound istikrarlı bir iş ama pazarın büyümesi için outbound hizmetlerin artaması gerekli. Biz outbound faaliyetlerimizde ciddi gelişmeler kaydediyoruz. 3 sene önce işlerimizin % 90’ı inbound idi. Inbound müşteri hizmetleri tür çalışmaları içerir. Outbound ise telefonla satış ve pazarlama anlamına gelir.
Outbound alanda da istikrarlı bir büyüme kaydediyoruz. Bu yıl ciromuz 150 milyon $ civarı gerçekleşti. Sektör büyüyor, Global Bilgi de buna bağlı % 10-15 büyüyor. Global Bilgi, şu anda pazarın lideri konumunda.
2007 yılı bizim açımızdan önemli bir yıl oldu. Birkaç gelişme yaşandı.
Bu gelişmelerden bir tanesi, kamu tarafında çağrı merkezi sektörüne karşı bir ilgi oluştu. Ankara, ilk defa bu yıl sektörü tanıdı. Kamu, çağrı merkezlerini kullanma projeleri üretiyor ya da ilgileniyor.
Kamunun çağrı merkezlerini kullanma projelerinin yanı sıra, bu sektörün ülkemiz açısından önemini de anlamak lazım. Sektörümüz, istihdam yaratma imkanı en fazla olan sektörlerden birisi. İstihdama 1 masa katmanın firmaya maliyeti ortalama 7,000 – 7,500 $ iken, bu başka bir sektörde 100-150 bin dolara bile çıkabiliyor.
Turk-internet.com: Türkiye devlet call centerlara iş verecek düzeye geldi diyorsunuz yani? Hangi bölümler bunu yapıyor mesela?
Bahadır Pekkan: Evet. Belediyeler, Sağlık Bakanlığı, Ulaşım gibi alanlar başta olmak üzere farkli çalışma alanları var. 2007’de devletle bazı projeler üzerinde çalıştık. Bunlardan 2008’de sonuçlanması muhtemel olanlar var.
Turk-internet.com: İlginç!! devlet call center kullanmayı düşünmeye başladı diyorsunuz. Peki neden ?
Bahadır Pekkan : Güzel olan, bugünlerde devlet ben vatandaşa nasıl daha yakınlaşırım diye bakıyor. Bu kapsamda, devlet çağrı merkezlerini kullanarak vatandaşa bir adım daha yaklaşacak. İşlere vatandaş gözü ile bakılmaya başlandı. E-devlet kapsamında bir çok proje yürüyor. Bunların arkasında ve kullanımında call centerlerin etkisi olacağına inanıyorum.
Çağrı merkezi, e-devlet şemsiyesi altındaki uygulamalardan biri. Örneğin, Sağlık Bakanlığı, merkezi bir rezervasyon sistemine geçmeye çalışıyor. Rahatsızlığınız var ve hangi hastane diye bakıyorsunuz. En yakın ve en uygun hastaneden randevu alabileceksiniz. Böylece bazı hastaneler doluyken, bazıların boş olması engellenecek. Hepsine dağılacak.Tek bir merkez üzerinden muayeneler için randevu alınması sağlanmış olacak.
Merkezi sistem, hem hastanelere, hem de vatandaşa zaman ve paradan tasarruf sağlayacak. 2008 yılında başlanması planlanan uygulama çerçevesinde Türkiye dört ana bölgeye ayrılacak. Sistem, hastane ve kaynakların daha etkin kullanımında katkı sağlayacak. Tamamı çağrı merkezi değil, Bir kısmı da sesli yanıt sistemi (IVR) ile yürütülecek. Aksi takdirde 7,000-8,000 masaya çıkar. Halen, kamu kurum, kuruluş temsilcileriyle bilgilendirme toplantıları yapıyoruz.
Röportajın devamında Global Bilgi’nin yurtdışı hedeflerini burayı tıklayarak okuyabilirsiniz.
Kaynak : 