IMI Conferences tarafından 8.si düzenlenen Türkiye Çağrı Merkezi Konferansı, Teleperformance ana sponsorluğunda 18-19 Ekim 2012 tarihinde Lütfi Kırdar Kongre ve Sergi Sarayı’nda gerçekleştiriliyor. Çağrı merkezi tasarımından, yeni insan kaynakları politikalarına kadar geniş bir içeriğe sahip olan konferansın en gündem maddelerini; evden çalışma olgusu, e-ticaret ve müşteri hizmetlerinde sosyal medya kullanımı oluşturuyor.
2004’ten bu yana Türkiye’de hizmet veren Alman CRM Hizmet sağlayıcısı defacto.istanbul’un Eğitim Danışmanı Bahadır Çeliksaban ile çağrı merkezi sektörünü konuşuyoruz:
turk-internet.com: Çağrı merkezi hizmeti veren şirket sayısına baktığımızda çok sayıda olduklarını görüyoruz. Bu sektör için bir handikap değil mi?
Bahadır Çeliksaban: Sayı çok, ancak kaliteli hizmet veren az. Eğitime dayalı ve müşteri odaklı çalışan çağrı merkezlerinin ortaya çıkması gerekiyor. Verilen eğitimlerde müşteriyle nasıl münasebet kurulması gerektiği mutlaka verilmeli. Müşterinin, telefondan sonra satış temsilcisinin ismini hatırlaması ve bir satın alma olmasa dahi ‘bu güzel bir görüşmeydi’ diyebilmesi en az satış kadar önemli. Çünkü, o müşteri ikinci aramada eğer sunulan bir ürünse onu mutlaka alacaktır.
turk-internet.com: Almanya’da da hizmet veren kuruluş olarak yurtdışındaki müşterilerle Türk müşteriler arasında ne gibi farklılıklar görüyorsunuz?
Bahadır Çeliksaban: Almanya’daki müşteri kitlesi çağrılara daha alışkın. Biz, haftanın bir kaç günü telefonumuza çağrı gelse sinirleniyoruz. Orada, günde ortalama 12 farklı çağrı merkezinden arama yapılıyor. Buna karşın insanlar daha pozitif karşılıyorlar. Bunda o ülke kültürünün zamanının değerini iyi bilmesinin önemli bir rolü olduğunu düşünüyorum.
turk-internet.com: Yapılan çağrıların satışa dönüştürülmesi ekseninde paylaşabileceğiniz rakamlar var mı?
Bahadır Çeliksaban: Finans sektöründe faaliyet gösteren bir şirket adına yapılan aramaların yüzde 14’ü satış olarak sonuçlanırken bu Türkiye’de yüzde 6 olarak gerçekleşiyor. Türkiye’de insanlar Akdeniz ikliminin bir yansıması olarak daha çok bire bir etkileşim istiyor. Dolayısıyla Almanya’da kredi satabilirsiniz, ancak bu şu an için Türkiye’de pek kolay gerçekleştirilebilir görünmüyor.
turk-internet.com: Çağrı merkezleri sosyal ağları daha etkin kullanarak müşteri etkileşimine farklı bir boyut getirebilir mi?
Bahadır Çeliksaban: Bence müşteriler kendilerini arayan çağrı merkezini tanımak mecburiyetinde değil. Çünkü biz nihayetinde kendi projemizi satmıyoruz. Biz aracıyız ve aracı olurken de müşterilerimizin ürünlerini tanıtmaya, satmaya çalışıyoruz. Bizim açımızdan satışını yaptığımız ürünleri nasıl tanıttığımız çok daha önemli. Biz arka planda olsak da yeterli.
Kaynak : 