Türkiye, son yıllarda birbiri ardına açılan çağrı merkezleri ile bu anlamda dünyanın önde gelen ülkeleri arasına girmiş durumda. İngilizcesiyle “Call Center”lar sadece müşteri ilişkilerini yönetmekle kalmıyor, diğer yandan bilgilendirme ve satış gibi yeni fonksiyonları da yetkinlikleri arasına ilave ediyor. Çağrı Merkezleri Derneği Başkanı Bahadır Pekkan, Çağrı Merkezi denildiğinde ilk akla gelenin şikayet ve ya isteklerin iletildiği, bilginin alındığı hatlar olduğunu ifade ediyor. Pekkan, gelinen noktada çağrı merkezlerinin yeni fonksiyonlarını şu şekilde özetliyor:
“Müşteri hizmetlerinin yanında aynı zamanda çağrı merkezleri üzerinden her türlü tanıtım, bilgilendirme ve satış işlemleri yapılabiliyor. Sektöre spesifik, mesela bir gıda merkezinde sipariş alma çağrı merkezi üzerinden oluyor. Bir telekomünikasyon şirketinde giden müşteriyi arayarak ikna etme işlemleri çağrı merkezi üzerinden yapılabiliyor. Yine yakın zamanda hayatımıza giren tahsilat da şu anda çağrı merkezleri sektörünün yoğun olarak üzerine odaklandığı ve kendisini geliştirmeye çalıştığı bir alan. Aslında müşteriyle firması arasındaki bütün ihtiyaçlar için çağrı merkezinin bir çözümü var. Dolayısıyla bunu, biraz aslında çağrı merkezinden hizmet almayı düşünen firma, kendi iş stratejisine, yaklaşımına, müşteri ihtiyaçlarına göre belirleyebiliyor.”
Bahadır Pekkan, son yıllarda çok sayıda çağrı merkezi açılmasının sektörün popüler olmasından kaynaklandığını ifade ediyor. Paylaşılan rakamların yatırımcılara cazip geldiğini aktaran Pekkan, bunun yeni yatırımlara zemin hazırladığını söylüyor:
“Bu tabi işin pozitif tarafı, sevindirici tarafı. Bir de sektörün önümüzdeki dönemde büyüme potansiyelini düşünürsek de aslında hala da ihtiyaç var. Bugün 55 bin kişi oldu diyoruz sektörde çalışan 100 binleri hedefliyoruz diyoruz. Aradaki bu 45 binlik istihdam da bir firma veya mevcut firmalar tarafından karşılanacaktır tabi ki ama yeni firmalara da bu pazarda yer var.
Ama sorunuzun diğer kısmında, pozitif olmayan tarafta ne var dediğiniz zaman da, bu iş aslında tabi uzaktan gözüktüğü kadar da kolay bir iş değil. Kendine has özellikleri var, zorlukları var, işin teknoloji tarafı var, insan tarafı var, yaptığınız bir yatırım var, onun belli bir finansal geri dönüş süresi var. Bu ön hazırlığı yapmazsa yatırımcılar, ev ödevlerini iyi çalışmazlarsa, o zaman da ortaya kaliteli bir hizmet çıkmıyor.
Yani çok gerçekçi olmayan beklentilerle bu sektöre girilirse sektörün kimyasına, kompozisyonuna, bu tür yanlış yapılmış yatırımlar etki ediyor. Belki sayı olarak şu anda bir fazlalık yok ama benim şahsi olarak gördüğüm doğru yapılmamış yatırımlar var. Bu yatırımlar da bir defa hayata geçtikten sonra, diyelim 100 masa, 300 masa, 500 masa yapıldıktan sonra, orayı üretime geçirmek için bu sefer çok gerçekçi ekonomik olmayan fiyatlama politikaları yapılabiliyor. Bu da sektörün genelini etkiliyor. Dolayısıyla gerçekten bilinçli yapılan yatırımlara ihtiyacımız var. Ama yanlış yapılan yatırımların da negatif ve bozucu etkilerini de yaşıyoruz sektör olarak.”
Sorumuz üzerine çok sayıda şirketin çağrı merkezi işine girmesi dolayısıyla gelir potansiyelinde bir düşüşün olduğunu ifade eden Pekkan, sözlerini şöyle sürdürüyor :
“Rakamlara baktığımız zaman sektörün toplam ürettiği cironun tabi ki her sene arttığını görüyoruz. Fakat sektörde çalışan kişi başına üretilen gelire baktığımız zaman burada yıkıcı rekabetin etkilerini görüyoruz. Yeni alanlarda veya özel sektörde yapılan ihalelerde olsun, işlemin katma değeri yoksa ve ayrışamıyorsa fiyatlar üzerinde ciddi bir baskı var. Bu baskı, 3-4 yıldır sürüyor.
Dolayısıyla firmaların karlılıkları, kar oranları bundan negatif etkileniyor. Bu belki bugün itibariyle bir sorun. Sektörün belki şu anda büyüdüğü için en önemli sorunu değil ama dünyada örneklerine bakarsak bu her sektör için geçerli, makul bir karlılığı elde edemeyen sektörlerin de yatırım yapma ve sağlıklı büyüme kapasiteleri de bir süre sonra etkileniyor.
Benim de özellikle burada vurgulamak istediğim, sektör büyüsün ama sağlıklı ve makul karlı bir şekilde büyüsün. Biz yine son teknolojileri kullanıp, hizmetleri doğru bir platform üzerinden vatandaşlara verebilmemiz açısından da önemli.”
Çalışan ücretlerine bakıldığında dünyada çok değişik fiyat aralıklarının görüldüğünü anlatan Pekkan, bunun yeni iş olanaklarını beraberinde getirdiğini söylüyor:
“Tabi ki birçok işte olduğu gibi, bu, çağrı merkezi sektöründe spesifik değil, Amerika’da veya Batı Avrupa’da birim saat ücretleri veya aylık gelirler daha yukarıda. Türkiye bence orta yerlerde. Çünkü Türkiye’den ucuza da bu işi mal eden ülkeler, coğrafyalar var.
Dolayısıyla biz Türkiye olarak çağrı merkezi sektöründe hep beraber bir ülke politikası çizmezsek, biz en ucuzcu ülke olabilecek durumda değiliz. Mesela Hindistan, Güneydoğu Asya, Hindistan’ın bile zaman zaman pahalı olduğu durumlar olabiliyor. Hizmette farklılaşmak ve doğru hedef coğrafyalar belirlemek gerekiyor.
Fiyat rekabetiyle Türkiye’nin fazla gidebileceği bir nokta yok. Dediğim gibi en ucuzcu ülke değiliz ama belli avantajlarımız var. Özellikle en büyük pazarlardan biri olan Avrupa’ya coğrafi yakınlığımız var, kültürel yakınlığımız var, teknolojik altyapımız var, genç nüfusumuz var. Bunları değerlendirirsek, belli potansiyellerde fiyat konusunda dezavantajımızı dengeleyecek şekilde sektörün önünde bir potansiyel fırsat olarak duruyor.”
Söyleşinin devamını Bahadır Pekkan : Çağrı Merkezi Sektöründe Türkiye için En Büyük Potansiyel Almanca’da – 2 başlığı altında okuyabilirsiniz.
