Müşteri memnuniyeti ölçüm ve yönetim alanında Amerika’da faaliyet gösteren bir şirket olan Walker Information tarafından yayınlanan “The 2004 Walker Loyalty Report for Information Technology” raporuna göre, bilişim teknolojileri (BT) hizmetleri kategorisinde HP, “Loyalty Leader – Müşteri Memnuniyetinde Lider” olarak belirlendi.
Araştırma, bilgisayar yazılımı, BT hizmetleri, iletişim ağı araçları, sunucular, iş istasyonları ve veri depolama sistemlerini kapsıyor.
Ayrıca, Technology Business Research firmasının 2004 yılının birinci çeyreğini kapsayan Kurumsal BT Hizmet ve Destek anketinin sonuçlarına göre HP, müşteri memnuniyeti konusunda rakiplerini geride bırakarak liderliği yakalamıştı. Anket sonuçları HP’nin, BT sektörü genelinde, yüksek müşteri memnuniyeti sağlama konusundaki başarısını kanıtlar nitelikteydi.
BT Sektöründe Müşteri Memnuniyeti Düşüşte
Bilişim sektöründe memnun müşteri, her zaman sadık müşteri olarak nitelendirilemiyor. Sektördeki memnuniyet oranı % 84’e çıktığı halde, 2004’te yapılan araştırmanın sonucuna göre BT müşterilerinin sadece % 44’ü gerçek anlamda “sadık”. Sunucu ve iletişim ağı cihazları gibi özel donanım ürünlerinin standart ticari mallara dönüştürülmesi, müşterilerin yalnızca fiyatlara göre karar değiştirmesine yol açtı.
Araştırma sonuçlarına göre, BT sektöründeki müşterileri memnun eden bir numaralı etken ürün kalitesi. Teknik destek, satın alma işlemleri ve hizmet/danışmanlık, kaliteyi takip eden unsurlar arasında yer alıyor.
Memnun Müşterilerin Önemi
Walker’ın araştırmasına göre “lider” olarak nitelendirilen şirketlerin memnun müşteri oranı yüksek olurken, yüksek risk grubuna giren müşteri oranı da düşük oluyor. Sadık müşteriler, sonraki harcamalarında yine aynı kurumu tercih ettiği gibi, tavsiye usulüyle, o kuruma potansiyel müşteriler kazandırıyor. Memnun müşteriye sahip şirketlerin kârlılık oranı ve pazardaki geleceği ile ilgili öngörü yapmak da kolaylaşıyor.
HP Hakkında
HP, hayatın her alanına yönelik teknoloji çözümleri geliştiren global çapta lider bir firmadır. Gerek son kullanıcılara, gerekse küçük, orta ve büyük ölçekli işletmelere BT altyapı çözümleri, kişisel bilgi işlem ve erişim cihazları, global hizmetler, görüntüleme ve baskı çözümleri sunan HP’nin 31 Ekim 2003’te biten mali dönemde toplam geliri 73,1 milyar dolara ulaşmıştır. HP Türkiye, 2003 yılı kazançları üzerinden ödediği vergiyle bilgisayar sektöründe birinciliği elde etmiştir.
Kaynak : 