İŞ NET Sistem İşletim Müdür Yardımcısı Duygu Doğmuş sözlerine, İŞ NET olarak kullanıcılarına en kaliteli hizmeti eksiksiz ve kesintisiz yerine getirebilmek için sistemlerinin ihtiyaç duyduğu en yeni teknolojilerden yararlandıklarını ve bu alanda çok titiz çalışmalar yaptıklarını belirterek başlıyor. Doğmuş, sistemlerini ihtiyaçları karşılayacak yapıya getirmek için yürüttükleri çalışmalar konusunda şu bilgileri veriyor:
“Mevcut yapımız, müşteri sayısı, servis çeşitliliğinin artması ve ayrıca müşterilerden raporlama, çağrı takip ve online monitoring ile ilgili değişik isteklerin gelmesiyle birlikte, talepleri bizim istediğimiz şekilde karşılayamaz duruma gelmişti. Mevcut sistemlerle müşterilerin taleplerini karşılamak hem teknik servis ve uzman kadromuzun zaman kaybına sebep oluyor, hem de bu hizmetlerin birkaç farklı arayüzden sağlanıyor olması kullanım açısından zorluk yaratıyordu. Bunlar da bizim için en önemli konu olan müşteri memnuniyet seviyesini olumsuz yönde etliliyor, düşürüyordu. Bunlara ek olarak çağrılarla ilgili yeterli ayrım yapılamadığından, önceliklendirmede de problemler yaşanabiliyordu.”
Duygu Doğmuş, çözüm fizibilitesini hazırlarken, ihtiyaç duydukları fonksiyonlar üzerine odaklandıklarını ve en temel amaçlarının ihtiyaçlarının tamamını içeren bir ürün veya çözüm bulmak olduğunun altını çiziyor.
“Bu projede birden fazla üreticiyle çalışmaktansa, tüm ihtiyaçlarımızı karşılayabilen tek bir çözümü kullanmayı tercih ettik. Zaten çözümü seçerken öncelikli kriterimiz ihtiyaçlarımızın tamamının tek bir üretici tarafından sağlanabiliyor olmasıydı. Web arayüzünden müşterilerimizin bizden aldıkları hizmetlere ait değişik raporları görmeleri, arıza durumlarında hemen çağrı açılması, gerekli önceliklendirmelerin ve uyarıların yapılması, çağrı takip sistemi oluşturarak servis zamanlarımızı ölçmek ve iyileştirme yapılması gereken noktaları belirlemek, her müşterinin ayrı ayrı kendi veri iletim ağına ait online monitoring yapmasını sağlamak gibi ihtiyaçlarımız vardı. CA’nın Spectrum, Unicenter, Service Desk çözümleriyle tüm ihtiyaçlarımızı karşılayabileceğimiz sonucunda vardık ve projede bu çözümleri kullanmaya karar verdik.”
Hayata geçirdikleri bu projeyle hedefledikleri tüm çalışmaları gerçekleştirdiklerini ve özellikle müşteri memnuniyeti konusunda oldukça ciddi gelişmeler kaydettiklerini vurgulayan Doğmuş, sözlerini şu şekilde tamamlıyor:
“Yapmış olduğumuz çalışmaların karşılığını kısa bir süre içinde ve istediğimiz şekilde almış bulunuyoruz. Uzman ve Teknik servis ekibimiz, artık zamanı daha verimli bir şekilde kullanır hale gedi. Hazırladığımız raporlarla sistemimizde iyieştirme ihtiyacı olan noktalar daha açık şekilde görülür hale geldi. Bütün kullanım alanlarının yanında, altyapımız için iyi bir analiz aracına sahip olduk. Tüm bunlardan çok daha önemli olan noktaysa, müşterilerimiz, açık bir sistemle verdiğimiz hizmeti rahatlıkla değerlendirmeye başladı ve bu da memnuniyet seviyelerinde önemli bir artış yaşandı. Bir hizmet şirketi olarak müşterilerimizin memnuniyetlerindeki artış bizim için en önemli geri dönüştür. Bu nedenle bu çalışmada CA çözümlerinin doğru tercih olduğunu da anladık.”
CA Ülke Müdürü Hakan Turgut ise, farklı alanlarda değişik hizmetler veren birçok kurum ve kuruluşta gerçekleştirilen projelerde en çok tercih edilen çözüm ortağı olmanın, kendilerini ayrıcalıklı hissettirdiğni belirterek şunları söyledi:
“İŞ NET’in sistemlerini geliştirme çalışmalarında, ürün ve çözümlerimizle yer almış olmaktan büyük bir mutluluk duyuyoruz. Sürekli yaşanan teknolojik gelişmelerle değişen ihtiyaçlar özellikle de hizmet şirketlerini, BT yönetiminde ihtiyaç ve hedeflerine yönelik projeleri hayata geçirmeye taşımakta. Bu çalışmalar sonucundaysa, hem şirketlerin tüm eksikleri tamamlanmakta, hem de müşterilere çok daha iyi kalitede hizmet sunulabilmekte. Birçok kurumun BT sistemlerinin daha iyiye taşınması için yapılan bu tip çalışmalara, ürün ve çözümlerimizle destek veriyor olmak bizi gururlandırıyor.”
Kaynak : 