Pandemi döneminde birçok sektörde olduğu gibi çağrı merkezi çalışanları da büyük bir özveri ile çalışarak kesintisiz hizmet vermeye devam ediyor. Çağrı Merkezi Derneği’nin 2019 Türkiye çağrı merkezi pazar verilerine göre 115.000’den fazla kişiye istihdam sağlayan ve pazar büyüklüğü 7.5 milyar TL’ye ulaşan çağrı merkezi sektörü, büyümeye devam ediyor.
COVID-19 öncesi ve sonrasındaki çağrı trafiğinin değişimini inceleyen Alotech, hazırladığı araştırmada, 500’den fazla şirkete ait aylık ortalama 35 milyon ses ve chat trafiği verisi üzerinden çağrı merkezi sektöründeki güncel verileri paylaştı.
Chatbot kullanan şirket sayısı %157 arttı
AloTech’in Ocak 2020 ile Nisan 2020 dönemlerini karşılaştırdığı araştırmada: Şirketlerin dakika bazlı çağrı trafiği, Ocak ayına göre %23,4 oranında arttı. Bu dönemde firmaların %60’ının çağrı sayısı azalırken %11’i geçici olarak servislerine ara verdi. Şirketlerin %29’unun ise çağrı adetleri artış gösterdi. Firmaların %60’ında çağrı sayısı azalmasına rağmen toplam çağrı sayısı Ocak ayına göre Nisan ayında %2,6 oranında bir artış gösterdi. Ses trafiğinin yanı sıra yazılı ve sesli iletişim kanallarını ekleyerek çok kanallı iletişim teknolojilerine geçen firma sayısı Ocak ayına göre Nisan ayında %157 oranında arttı.
En hızlı büyüyen sektör online market pazarı oldu
Çağrı adetleri incelendiğinde en hızlı büyüyen sektör online market pazarı oldu. Online market pazarı, hem sipariş alma hem de şikayet/durum bilgisi yönetimi süreçlerinde Ocak ayına göre Nisan ayında çağrı sayısını %422 artırdı. Çağrı sayısı artışında ikinci sırada %96,7 ile kamu kuruluşları yer alırken, kamu kuruluşlarını ise %94,1 ile kargo/lojistik oldu. Mobilya sektörü ise çarpıcı bir performans ortaya koydu: Ev ihtiyaçlarına talebin arttığı dönemde mobilyacılık, %85,7 ile en çok çağrı trafiğine sahip sektörlerden biri oldu.
E-ticarette çağrı sayıları artmaya devam ediyor
Perakendecilik ve e-ticaret karşılaştırıldığında ise aynı ürünleri satan firmalar bazında e-ticaret sektörü çağrı adetleri bağlamında %61,3 büyüme gösterirken perakendeciler ise %7,3 oranında kaldı. Servis sektöründe ise tamir/beyaz eşya bakım, kombi vb. ihtiyaçlarda büyüme %36,9 oranında olurken; teknolojik ürünler konusunda servis sektörünün çağrı sayıları %59,4 artış gösterdi.
