Peppers’ın verdiği konferansın ardından Türkiye’de CRM adına yapılan çalışmaların tartışıldığı ve Türkiye’deki başarılı uygulamaların paylaşıldığı “Türkiye’den Başarı Öyküleri” konulu bir panel gerçekleştirildi. Global Bilgi Genel Müdürü Sezgi Türkay, konuşmacı olarak katıldığı bu bölümde; “Interaktif CRM Merkezi olarak Call Center misyon ve uygulamaları” hakkında çeşitli bilgiler verdi.
Konuşmasında, Call Center’ın CRM uygulamaları kapsamında maliyet avantajı ve kaynakların etkin kullanımı ile ortalama karlılıkta artış sağlama gibi etkileri olduğunu belirten Global Bilgi Genel Müdürü Sezgi Türkay, başarılı sayılabilecek CRM projelerinde Call Center’ın 4 kanalındaki (gelen çağrı – dış arama – e-mail – IVR) başarı oranlarının %70-80’ler seviyesinde olması gerektiğini vurguladı. Türkay sözlerini şöyle sürdürdü: “Call Center’ların CRM’e etkin kaynak sağlayabilmeleri için 3 hedefi olmalı. Bunlar; operasyonel verimliliği artırmak, kaliteyi geliştirmek ve müşteri tatminini gerçekleştirmektir. Global Bilgi olarak her 3 alandaki başarı oranımız %80 ler düzeyindedir.” Aynı zamanda Kurumsal Müşterileri için ‘alternatif satış kanalı’ olduklarına da değinen Türkay, “Bütün kurumsal müşterilerimizin analitik CRM uygulamaları için onlara özgü bilgi havuzu işlevinizi yürütüyoruz. Aynı zamanda ses ve veri analizlerinde laboratuar görevini üstleniyoruz” dedi.
Call Center’ın 4 ana fokusu olarak ; firma markasının pazarlanmasına katkı sağlamak, servis mükemmelliği hedefi için çalışmak, kazandığı deneyimle müşterinin elde tutulması için çözüm odaklı çalışmak ve değer pazarlaması yapabilmek bulunduğunu vurgulayan Sezgi Türkay; interaktif CRM merkezi olarak , Kurumsal müşterilerinin hizmetle rekabetlerine katkılarını şu şekilde özetledi: “Alternatif kanal olarak, satış ve pazarlama faaliyetleri içinde yerimizi aldık. Bunun yanı sıra, uluslararası standartlarda Call Center faaliyet sonuçlarına göre kendimizi benchmark’a tabi tutuyoruz. Sektörel olarak, interaktif CRM Merkezi yazılım ve raporlama araçları geliştirdik. Öneri sistematiğini hayata geçirerek, aylık satış-üretim kapasitemizi %10-15 arttırdık.”
Türkiye Call Center pazarına, Ekim 1999’da giren Global Bilgi (Call 7/24 Call Center Services by Global Bilgi), telekomünikasyon, multimedya, internet, kurumsal iletişim çözümleri, rehber hizmetleri alanlarındaki kurumsal iş ortaklarına hizmet veriyor.
Temel olarak, Şikayet ve Bilgi yönetimi, Dış arama, e-mail cevaplama, Veri girişi ve güncelleme, Tele-ödeme, Telesatış, Sesli yanıt sistemleri gibi 7 adet temel ürünü müşterilerine sunan Call 7/24; bunların yanında katma değerli ürünleri olarak; yardım hizmeti (Assistance Service), veri yerleştirme, yeni içerik, CRM, danışmanlık, kampanya yönetimi gibi müşterilerine stratejik avantaj kazandıran hizmetlerini de iş ortaklarının hizmetine sunmaktadır.
Kaynak : 