CallPex, müşterilerine katma değerli çözümler sunabilmek ve ses tanıma teknolojileri üzerinden yenilikçi uygulamalar geliştirmek için Sestek ile işbirliğine gitti. CallPex bünyesinde hizmete sunulan ‘Müşterinin Sesi’ uygulaması ile tüm çağrı merkezlerinde müşteriler ile yapılan görüşmeler metinsel verilere dönüştürülerek kayıt altına alınabiliyor. Bu metinler üzerinde veri madenciliği yöntemleri uygulanarak çeşitli pazar analizlerinin gerçekleştirilmesine olanak tanınıyor. Elde edilen veriler doğrultusunda hizmet verilen kurumlara daha sağlıklı bir pazarlama ve ürün geliştirme stratejisi oluşturma imkanı tanınıyor. CAallPex Genel Müdürü Metin Tarakçı, bu uygulama ile hizmet verdikleri Türkiye’nin lider markalarının iş sonuçlarındaki kaliteyi artırmayı hedeflediklerini belirtiyor.
Bir zamanlar yalnızca müşteri taleplerinin toplandığı çağrı merkezleri, artık pazarlama, satış, servis ve araştırma birimlerine destek veren en önemli kanallardan biri haline geldi. Kurumların hızla değişen bu ihtiyaçlarına cevap verebilmek ve yenilikçi uygulamaları hayata geçirebilmek için çağrı merkezlerinin de teknoloji dönüşümlerini hızlı bir şekilde yapabilmeleri gerekiyor. Sosyal medya analizinden kurumlara özel CRM sistemlerine kadar farklı teknolojileri müşterilerinin hizmetine sunan CallPex, yeni nesil ses tanıma teknolojilerini de bünyesine entegre ederek çözümleri ve hizmet kalitesi ile fark yaratmayı hedefliyor.
Sestek tarafından geliştirilmiş olan Müşterinin Sesi ( Voice of the Customer) kurumlara müşteri etkileşimi hakkında önemli bilgiler sunarak müşteri memnuniyetinin doğru bir biçimde değerlendirilmesine, temel performans kriterlerinin ölçülmesine, kalite yönetiminin iyileştirilmesine ve operasyonel mükemmelliğin yakalanmasına katkıda bulunan bir çözüm. Müşterinin Sesi, çağrı merkezi içeriklerinin değerlendirilmesine yönelik Ses Kayıt, Speech Analytics (Konuşma Analizi), FCR Analytics, Müşteri Geribildirimi ve sosyal medya içeriklerinin değerlendirilmesine yönelik Sosyal Medya Analizi gibi modüller içeriyor. Müşterinin Sesi Çözümü kurumların çağrı merkezlerinde konumlandırılarak kaydedilen müşteri etkileşimlerinin yazıya dökülmesini ve bu görüşmelerin veri madenciliği yöntemleri ile analiz edilmesini sağlıyor.
Kayıtlı çağrılarda derinlemesine analiz imkânı
Günümüzde kalite standartları gereğince, çağrı merkezlerinde yapılan tüm görüşmeler kayıt altına alınırken saklanan kayıtlarda tarama yapmak oldukça büyük bir sorun haline geldi. Müşterinin Sesi ile birlikte gelen Speech Analytics, bu soruna getirdiği etkin çözümle, çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisi ile müşteriler arasında geçen konuşmaları otomatik olarak yazıya dökebiliyor ve görüşmelerin çok yönlü analizini yapabiliyor. Konuşmaları otomatik olarak analiz eden Speech Analytics sayesinde konuşma içeriği ve konuşmacılar hakkında faydalı bilgiler ayrıştırılarak raporlanabiliyor. Yazılım ayrıca konuşma hızı, sessizlik süresi, müşterinin sözünü kesme, monotonluk, sinirlilik, çakışan konuşma gibi unsurlardan yola çıkarak müşteri temsilcisi performansını analiz ediyor ve raporluyor.
Sinirli müşteri temsilcisi anında tespit ediliyor
Müşterinin sesi ile birlikte gelen “Duygusal Analiz” özelliği yapılan görüşmelerdeki sinirlilik, monotonluk, çakışma oranları ve sessiz kalma sürelerini analiz ediyor. Bu özellik sayesinde tüm görüşmeler kullanılan kelimelerden bağımsız olarak akustik özelliklerine göre sınıflandırılıyor ve “Mutlu”, “mutsuz”, “sinirli” ve “normal” kategorileri oluşturularak değerlendirmeler gerçekleştirilebiliyor. Duygusal analiz, müşteri temsilcilerinin ve müşterilerin sinirlilik oranlarını değerlendirerek müşteri temsilcisi performansı, müşteri memnuniyeti, çağrı merkezi işleyişi gibi konularda önemli bilgiler sunuyor. Böylece müşteri temsilcilerinin müşterilerle nasıl iletişim kurduğu, müşterilerin ne gibi durumlarda sinirlendikleri ve kurumla ilgili düşünceleri hakkında bilgi sahibi olmak ve gerekli tedbirleri almak mümkün hale geliyor.
Çağrı Merkezlerinde teknoloji yoğun çözümler kullandıklarını ve ArGe departmanı içerisinde müşterilerinin işine yarayacak yeni teknolojiler geliştirdiklerini belirten CallPex Genel Müdürü Metin Tarakçı, ses tanıma teknolojileri ile bu vizyonu bir adım öteye taşıdıklarını belirtiyor. Outsource çağrı merkezlerinin ses teknolojilerine yatırım yapmayı ekstra bir maliyet olarak gördüklerini sözlerine ekleyen Tarakçı şöyle konuştu: “CallPex olarak vizyoner davranıyoruz, ses teknolojilerinin kalite artışına katkıda bulunacağının ve rekabette avantaj sunacağının bilinciyle hareket ediyoruz. Bu bakış açısıyla Sestek ile iş ortaklığına gittik. Sestek, uzun zamandır firmamız ile çeşitli projeler için birlikte çalışmalar gerçekleştirmişti. Yakın zamanda bu çalışmaları bir iş ortaklığı ile güçlendirmeye karar verdik. Bu iş ortaklığı kapsamında CallPex, müşterilerine Sestek ‘Müşterinin Sesi’ (Voice of the Customer) çözümünü içeren bir hizmet paketi sunmaya başladı. Böylece kurumlara müşterileri ile gerçekleştirdikleri etkileşimleri kayıt altına alarak detaylı bir biçimde analiz edecek ve müşteri deneyimine dair faydalı öngörüler sunacak bir platform sunulmuş oldu.”
Kaynak : 