Xerox’un araştırma şirketi WDS’in A.B.D’de gerçekleştirdiği GSM operatörlerine sadakat araştırmasına göre; cep telefonu kullanıcılarının sadece yüzde 13’ü operatörlerine sadık, yüzde 36’sı ise her an rakip bir operatöre gidebilir.
Cep telefonu kullanıcılarının yüzde 42’lik bir kısmının operatöründen memnun olduğu ve yüzde 39’luk bir oranın operatörünü başkalarına tavsiye ettiği saptandı. WDS’in yaptığı araştırma, gerçekten memnun olan kişiler arasında bile yüzde 19 oranında operatör değiştirmeyi düşünenlerin olduğunu gösteriyor.
Araştırmaya göre cep telefonu kullanıcılarının yüzde 71’i faturalarına yüzde 10’luk bir zam uygulanırsa operatörünü değiştirebileceğini söylerken, yüzde 15’i ise böyle bir durumda hiç tereddüt etmeden operatörlerini değiştireceğini belirtiyor. Kullanıcılar, uzun zamandır aynı operatörü kullanıyor olsa da, hizmet ve fiyatta bir olumsuzluk olduğunda operatörünü değiştirebileceğini söylüyor.
Rakip operatör yüzde 10’luk bir indirim teklifi ile gelirse ne yaparsınız sorusuna cep telefonu kullanıcılarının yüzde 70’i operatör değiştirmeyi düşünebileceklerini belirtirken, yüzde 17’si böyle bir teklifi kabul edip hemen operatörünü değiştirebileceğini söylüyor. Kendisine değer verildiğine inanmayan ya da operatörüne güvenmeyen kullanıcıların diğer kullanıcılara oranla gitme riski 2,5 kat daha fazla olarak görülüyor. Eğer müşteri, operatörün çağrı merkezi ile iletişim halindeyse gitme riski azalarak 1,6 kat oluyor.
Gitme riski bulunan kullanıcıların yüzde 47’si, 80 doların üzerinde bir fatura ödüyor. Araştırmada parasının karşılığını alamadığını düşünen kullanıcının gitme riskinin 2,5 kat daha fazla olduğu söyleniyor. Araştırmaya göre; 25 – 34 yaş grubunda yer alan kullanıcıların gitme riski diğer yaş gruplarına oranla daha fazla. Tüketiciler operatör seçerken servis güvenliğine çok önem veriyor. Yapılan araştırmada; kullanıcıların yüzde 32’si gizliliğini tehdit eden bir durum karşısında düşünmeden operatörünü değiştirebileceğini belirtiyor.
WDS tarafından hem A.B.D hem de İngiltere’de ayrı ayrı gerçekleştirilen bu araştırmada; gerçek yaşamda müşteri memnuniyetini belirleyen koşullar dikkate alınarak kullanıcıların operatörlerine olan sadakatini ölçen bir “stres testi” yaklaşımı da uygulandı. Araştırmada yaşadıkları olumsuz durumlara rağmen operatörlerine bağlı kalan kullanıcılar sadık olarak tanımlandı. Bu test sonucuna göre; kullanıcıların operatörlerine olan sadakatinin farklı koşullara göre değişebilirliği saptandı.
Kaynak : 