İstanbul, geçtiğimiz hafta Çağrı Merkezi etkinliğine ev sahipliği yaptı. IMI Conferences tarafından 7’ncisi düzenlenen İstanbul Çağrı Merkezi Konferansı, 25-26 Ekim tarihinde Lütfi Kırdar Kongre ve Sergi Sarayı’nda gerçekleştirildi.
Ana teması “Geleneksel Maliyet Merkezlerinin Kar Merkezlerine Dönüştürülmesi ‘Çağrı merkezlerinin yeni tanımı: yüksek karlı müşteri memnuniyeti merkezleri'” olan konferans, bu yıl katılım seviyesinin düşüklüğüyle dikkati çekti. Yetkililer, bunu daha çok sektördeki firmaların artık birbirini tanır hale gelmesine bağlıyor. Sergi alanındaki az sayıda ziyaretçi de bu değerlendirmeyi doğruluyor.
Konferans çerçevesinde röportaj gerçekleştirdiğimiz Jabra Kanal Satış Müdürü Debiz Babucoğlu, çağrı merkezi sektörünün son dönemde istihdam ve bunun ötesinde hizmet kalitesinin üst düzeye çıkartılmasında önemli bir rol üstlendiğini belirtiyor. Pabucoğlu, sektörün son dönemlerde gösterdiği başarılı çıkışı şu şekilde ifade ediyor:
“Sektörün gelişimini tetikleyen unsurlar burada devletin sağladığı ana kaynaklar, yani bu konudaki teşvikleri. Türkiye’deki altyapı hizmetlerinin çok fazla gelişmiş olması, internet hızının çok fazla gelişmiş olması, buna istinaden artık markaların ve firmaların tele marketing ve tele satış güçlerine çok daha fazla inanmaları ve buradan gelecek olan kazançları çok daha net olarak görebilmeleri önemli. Tabi bu ister istemez çok daha fazla çağrı merkezinin gerçekleşmesini ve büyümesini sağlıyor.
Çağrı merkezi bir çalışanın başının üzerindeki kulaklık görüntüsü ile ifade ediliyor. Burada kulaklık ciddi anlamda önem arz ediyor. Neden derseniz, demin altyapıdan bahsettim, bahsetmemin en ana nedeni de altyapılarda kulaklığın bu altyapı sistemiyle tam entegre olması; çevre sesleri karşı tarafa iletmeyen mikrofonun olması. Bilenler bilir, çağrı merkezinde kulaklığın dayanıklılığı çok önemlidir.
Çağrı merkezinde 3 ana unsur çok fazla sirküle olur. Bunlardan biri klavyedir, biri mouse’tur, bir tanesi de kulaklıktır. Bunlar da agent’ın – yaş seviyesi de çok düşük olduğu için söylüyorum, ortalama yaş seviyesi Türkiye’de 20 ile 35 yaş arasıdır- bu orana istinaden çok hareketli yapılarından dolayı donanım sirkülasyonu çağrı merkezlerinde çok fazla olmaktadır.
Bir çağrı merkezinde firma bir kulaklığa nereden baksan 150-200 dolar verebilmektedir. Çünkü alacağı herhangi bir ucuz kulaklık kendisine hem yarar sağlamayacaktır, hem ergonomik bakımdan agent’ı rahatsız edecektir, hem de ses kalitesinde de çok fazla düşüklük olacaktır. Zaten bakarsanız bir yıl içerisinde ucuz kulaklıkla sağlanmaya çalışılan katma değerin olumsuz olarak geri döndüğünü net bir biçimde görülebilecektir.
Çağrı merkezi sektörü her geçen yıl daha da büyüyor. 2015 yılına kadar % 15-% 17’lik bir büyüme hedefi var. Çağrı merkezi sektöründe şu an için 45 ile 50 bin arasında seat var ve çalışan sayısı 60 bini bulmuş durumda. Bunun önümüzdeki 2 veya 3 sene içerisinde 85 bin olması hedefleniyor. Firmaların yapacağı yatırımlarda telemarketing ve satışlar çok daha ön planda olacaktır diye düşünüyorum.
turk-internet.com: Peki siz Jabra olarak Türkiye’de neler yapıyorsunuz?
Deniz Babucoğlu: Jabra’nın iki kolu var. Jabra GN Netcom firmasının bir markası. GN Netcom firması da yaklaşık 140 senelik bir Danimarka firması. İşe ilk olarak işitme engellilere cihaz üreterek başlamış. Yani özellikle kulak ile ilgili uzmanlığı var. Buna istinaden herkes, nihai tüketiciler Jabra’yı Türkiye’de bir Bluetooth kulaklık olarak tanıyorlar ki Jabra, Türkiye’de en fazla satan Bluetooth kulaklık markasıdır.
Ortalama yılda 60 bin 70 bin Bluetooth kulaklık direk olarak ülkeye sunabilmiş durumdadır. Biz burada segmentleri mobile, bir de CC Ano dediğimiz konsantre ofis kulaklıkları olarak ikiye ayırıyoruz. Konsantre ofis kulaklıklarıyla biz yaklaşık 7 seneden beri pazardayız. Şu anda pazar lideriyiz.
Türkiye’nin en büyük çağrı merkezleri, “allsource” hizmet veren çağrı merkezleri, bunlar Turkcell’in çağrı merkezi Global Bilgi, Türk Telekom’un çağrı merkezi Assist, Lufthansa, Finansbank, Garanti Bankası, bunlar % 100 kapasitede direkt olarak sadece Jabra ürününü tercih eden firmalardır. Ve bu saydığım firmaların da bize verdiği bir başarı hikayesi vardır. Şimdi ben Jabra kullanıyorum, önümüzdeki senelerde yine Jabra kullanacağım, bunu da benden daha düşük potansiyele sahip ve ya değerde olan çağrı merkezlerine öneriyoruz diyorlardır.
turk-internet.com: Peki bir de mobil iletişim alanında bildiğimiz kadarıyla sizin bir takım çalışmalarınız söz konusu. Bundan bahseder misiniz?
Deniz Babucoğlu: Şöyle söyleyeyim, mobil deyince akla gelen insanın özgür olması, kendini bir şeye bağlamadan hareket edebiliyor olması. Mobil ürünlerden kastımız GSM telefonlarıysa, burada Bluetooth’un gelişmesiyle birlikte biz kişilere kablosuz şekilde her yerde iletişim gerçekleştirebilmelerini sağlıyoruz. Bir de bunun bizim için özellikle, ofis içinde mobil olma gibi bir süreci var. Kablosuz teknolojilerin hepsi radyo frekansıyla çalışır. Bluetooth gibi. Bu iki kablosuz iletişim çözümüyle birlikte Jabra kişiyi ofis içerisinde kaynak ne olursa olsun, isterse normal analog bir telefon olabilir, isterse dijital telefon olabilir, isterse IP telefon olabilir, hepsini yaklaşık 300 metreye kadar varacak alanda kablosuz olarak görüştürebilme imkanına sahiptir.
Kaynak : 