Bölüm II. Teknoloji Tabanlı Pazarlama Harikasi
Hatırlar mısınız 5-10 yıl öncesini? Ne teknolojinin hakim olduğu süper marketler zinciri vardı, ne de ülke çapında market reklamları. Aile bireyleri herzaman, kendilerine özel hizmet veren, mahalledeki dükkan sahiplerinden alış-veriş yapar ve zamanla da onlara sadık kalırlardı. Bu bağlılığı getiren bazı nedenler vardır aslında:
Hatırlamak
Mahalledeki dükkan sahipleri alış-verişe gelen sadık müşteriler hakkında hemen hemen her türlü bilgiye sahiptirler ve bu bilgileri sürekli hatırlarlar. (Ne kadar sıklıkta alış-veriş yaparlar, en sevdikleri ürünler nelerdir, neredendirler, ne iş yaparlar, hayatlarını süsleyen en önemli şeyler nelerdir, vs.)
Analiz yapmak
Yine bu dükkan sahipleri, iç güdülerini kullanarak envanteri ayarlayabilmekte, fiyat veya indirim miktarlarını belirlemekte, uygun zamanlarda uygun kampanyalar sunabilmekte ve hatta müşteriye göre veresiye kuralları yaratmaktadırlar.
Kişiye Özelleştirmek
Her müşterinin tercihlerini öğrenerek, herbirine özel alış-veriş tecrübesi yaratabilmeleri sayesinde, müşteriler bu dükkan sahiplerine sadık kalmaktadırlar.
Vermek
Her müşterisinin zevklerini ayrı ayrı bilen bu satıcılar müşterilerine, hediye şeklinde, ilgilenebilecekleri ve hatta denedikten sonra satın alabilecekleri ürünler veya servisler sunabilmektedirler.
İletişim kurmak
Her müşteriye, ihtiyaç duyabilecekleri her türlü bilgiyi doğru olarak verebilen dükkan sahipleri zamanla onların güvenlerini kazanarak, en önemli bilgi kaynağı olabilmektedirler.
Bu dükkan sahiplerinin yaptıkları, CRM (Customer Relationship Management – Müşteri İlişkileri Yönetimi) ismini verdiğimiz pazarlama tekniğine ebeveynlik yapan “geleneksel” pazarlamadan başka hiç birşey değildir.
“Bir müşteri sikayetinin hesaplanabilen maliyeti” isimli makalemde belirttiğim gibi günümüzde müşteriler, bir organizasyonun tüm bölümlerinin buluştuğu tek odak noktası olmalıdır. Bunun da tek yolu CRM kavramını iyi anlamak ve hatta bunu son zamanlarda oldukça önem kazanmaya başlayan, E-iş teknolojileri ile uygulamaya koymaktır. E-CRM (elektronik CRM) ismi verilen pazarlama teknigi ise, CRM ve E-iş kavramlarının bütünleşmesinden ortaya çıkan, 21. yüzyılın en önemli uygulamalarından birisidir.
Tüketicilerin büyük bir kısmının günlük hayattaki işleri için artık İnternet’i de seçmeleri onlara her türlü bilgiye istedikleri anda, istedikleri yerde ulaşma imkanını vermektedir. Bu kolaylıgın tadını alan tüketicilere ulaşmak isteyen firmaların da e-CRM tekniklerini kullanmaları kaçınılmaz olmuştur. Tüketicilerin ürün ya da servis siparişi verirken kendilerine nasıl, ne zaman ve ne şekilde ulaşilabileceğine istedikleri anda izin verebilmeleri, bir firmanin kendilerine sunabileceği en önemli değerdir. İşte bütün bunlar e-CRM’in temelini oluşturan özelliklerdir ve hiç biri de 5-10 yıl önce mümkün olmamıştır.
e-CRM sayesinde “geleneksel” müşteri hizmetlerini tüketicilere, ekonominin hemen her sektöründe, yeniden verebilmek mümkün olmaktadır. Parekende, bankacılık, sağlık, otomotiv ve gıda sektörlerinde sunulan ürün ve servisler için kullanılan pazarlama teknikleri de, alışılmış yaygın pazarlama tekniklerinden, her tüketiciye özel, birebir pazarlama tekniğine doğru kaymaktadır. Hatta artık firmalar, İnternet, mobil iletişim ve ses teknolojilerini kullanarak, hemen hemen masrafsız bir şekilde, her bir müşterisine daha yakın olabilmekte ve onlara ulaştırdıkları ürün ya da servisleri, yine onlara özel olarak, anında ayarlayabilmektedirler.
