e-devletin bir vatandaş ilişki yönetimi ile ilişkilendirilmediği sürece durağan bir yapı olarak kalacağını söyleyen Oracle Türkiye Genel Müdürü Atilla Kıral, “e-devleti CRM olmadan gerçekleştirdiğinizde bir sürü e-devletçik yaratmış olursunuz. Bu yapılar entegre bakış açısıyla düşünülmediği takdirde yaptığınız yatırım sadece o kurumun otomasyon projesinin e-devlet adıyla anılması biçiminde olur” diye konuştu.
Devlet-vatandaş ilişkisinin yeni yapılanma sürecinde, e-devlet uygulamaları açısından sorunsuz işleyen bir alt yapının oluşması, vatandaşın ihtiyaç ve beklentilerinin belirlenmesi, kamu kurumlarının koordine çalışması gerekiyor. Bu yaklaşım, vatandaşını ve ihtiyaçlarını iyi tanıyan devletin, daha etkin ve hızlı kamu hizmeti sunmasını sağlıyor.
Vatandaşına bürokratik ve teknik engellerden uzak, dünyanın her yerinden 7 gün 24 saat hizmet veren e-devlet, ‘şeffaf devlet’ anlayışını daha da güçlendiriyor. Sistemin, hedefine yönelik ve verimli işlemesi ise devletin kamu hizmeti sağlamakla yükümlü olduğu vatandaşı hakkında kapsamlı bilgiye sahip olması ve bunu en iyi şekilde kullanması ile mümkün oluyor. Bu açıdan, tüm iş süreçleri stratejilerinin etkinliğini artıran CRM, kamu sektöründe de zorunlu hale geliyor. Bugün kamu sektöründen birçok kurum Oracle’ın sunduğu CRM çözümlerinden faydalanıyor ya da faydalanmaya hazırlanıyor.
Oracle’ın özellikle kamu sektörüne yönelik CRM çözümlerinin, Oracle9i Platformu’nun çarpıcı özelliklerinden E-mail Server,İş Akışı ve diğer Portal özelliklerinin tanıtıldığı seminerde bir konuşma yapan Oracle Türkiye Genel Müdürü Atilla Kıral, mutlu vatandaş yaratabilmek için siyasi iradenin bu konuya yatırım yapması ve bu tür projeleri hayata geçirmesi gerektiğini belirtti. Kıral, “Devlet, etkinliğini, Devlet Etkileşim Merkezleri, Devlet İletişim Merkezleri gibi bir konsepte giderek sağlayabilir. Devletin bütün ilçe, bölge ve il teşkilatlarının belli yerlerde konsolide edilip aynı amaca yönelik insanların belli bir mekanda, birden fazla kurumun amacına hitap edecek şekilde kullanılabilmesi suretiyle mutlu vatandaş yaratılabileceğini düşünüyorum” diye konuştu.
‘Kamuda Elektronik Hizmet Yönetimi’ konulu sunumunda Oracle Türkiye CRM ve Karar Destek Çözümleri Müdürü Cenk Kıral ise, e-devlet kavramının en temel parçası olan vatandaş ilişki yönetiminde yapılan projeleri ve Oracle yaklaşımını açıkladı. CRM pazarının önde gelen firması olarak Oracle’ın, Avrupa ve Amerika’daki uygulamalarından verdiği örnekler ışığında Kıral kamuda vatandaş ilişki yönetimine yönelik temel yaklaşımlar, en iyi uygulama örnekleri ve Oracle’ın bu projeleri uygulama metodolojisini özetledi.
Teknoloji Çözümleri Müdürü Filiz Doğan ise, Oracle9i veritabanı ve Oracle9i Application Server yazılımının kullanıcılarına bütünleşik, kolay yönetilebilen, yüksek devamlılık özelliklerine sahip, güvenli, ‘kırılamaz’ yazılım hizmeti sunma hedeflerini, ‘E-mail’de Oracle Devrimi ve Kolay Yönetim’ başlıklı sunumda aktardı.
Oracle9i Database’in, 14 uluslararası güvenlik sertifikasına sahip ‘tek’ veritabanı olduğunu vurgulayan Doğan, veritabanının ‘kırılamaz’ teknolojisinin taşıdığı benzersiz nitelikleri ve Oracle9i Application Server’ın sağladığı kolaylıkları şöyle aktardı: “Oracle9i’nin Real Application Clusters (RAC) fonksiyonalitesi, kurumsal verinin saklandığı veri tabanı yönetim sistemlerine benzersiz ölçeklenebilme ve devamlılık özellikleri katıyor. Oracle9i Application Server yazılımının Unified Messagging ve iFS (Internet File System) modülleri ise RAC teknolojisini gerek e-posta sunucularına gerekse dosya sistemlerine taşıyabiliyor. Böylece, olarak binlerce kullanıcıya ölçeklenebilen, donanımsal problemlerde dahi kullanıcıya verdiği hizmette aksamalara sebep olmayan, kolay yönetilebilen, güvenli ve ucuz mesajlaşma ve dosya sunucularının hayata geçirilebilmesi mümkün oluyor.”
Seminerde son olarak, Uzman Satış Danışmanı Ali Rıza Kuyucu’nun ‘Kamuda Stratejik Yönetim Yaklaşımı Balanced Scorecard (Kurumsal Karne) ve Aktivite Bazlı Maliyet Yönetimi’ konulu sunumu yer aldı. Kuyucu, “Kamu kurumlarında stratejik kurumsal yönetim uygulamaları, hem kurumların daha verimli ve etkili çalışmalarını hem de mevcut durumun değerlendirilip stratejik kararların daha hızlı verilmesini sağlayan uygulamalardır. Kamu kurumlarının uluslararası standartlarda işlevini yürütebilmesi için bu uygulamalar büyük önem taşımaktadır” diye konuştu. Seminerin son bölümünde ise katılımcıların E-Business Suite ve Oracle CRM ile ilgili soruları cevaplandı.
Oracle’dan bütünleşik çözüm
Bütünleşik bir paket olan Oracle E-Business Suite, kurumların varolan uygulamalarıyla entegre çalışabiliyor. CRM için bir çözüm paketi olan Oracle E-Business Suite, sunduğu güçlü ürünlerle müşteri etkileşim kanallarını birleştiriyor, kapsamlı müşteri bilgisi elde ediyor. Böylece bire bir müşteri ilişkisini bire bir e-İş sürecine aktarıyor. Kapsamlı müşteri bilgisi kurumlara, müşteriyi daha iyi tanıyıp beklenti ve ihtiyaçlarını doğru bir şekilde belirleme, ürün ve servisleri kişiselleştirme olanağı tanıyor. Böylece eksiklikler giderilirken müşteri memnuniyeti artıyor.
Oracle’ın sunduğu müşteri/vatandaş modeli, tüm müşteri verilerini tek bir veri ambarında saklıyor. Böylece kurumlar, ne kadar karmaşık olursa olsun doğru ve bütünsel müşteri/vatandaş ilişkileri yönetimine sahip oluyor. CRM stratejilerinin eklenmesiyle, müşteriye ve vatandaşa ilişkin faaliyetlerin ve taktiklerin etkinliği artıyor. Bu model, kamu hizmetlerine de uygulanabilir nitelikte. Vatandaşla kurumlar arasındaki ilişkiye bakıldığında, bu uygulamalar arasında en yoğun ilişkilerin nüfus, tapu, eğitim, adalet, vergi askerlik, emniyet ve sağlık hizmetleri alanlarında olduğu görülüyor.
Kaynak : 