Şimdiye kadar yapılan ilk online ve offline müşteri memnuniyeti düzeyi karşılaştırmasını gerçekleştiren Amerikan Müşteri Memnuniyeti Ölçüm kuruluşu ACSI (http://www.bus.umich.edu/research/nqrc/acsi.html) geçen Pazartesi günü yayınladığı raporda, e-rakendecilerin, alışverişçilerin taleplerini karşılamakta daha başarılı olduğunu ortaya koydu.
ACSI’ya göre, müşteriler, geleneksel perakende imallattan satış mağazalarında alışveriş yapmaya kıyasla, perakende alımlarını online yapmaktan daha çok hoşnut oluyorlar. Hatta 0 ile 100 arasında yapılan değerlendirmede online perakende müşteri memnuniyetinde 78 puan aldı.
Yine de Michigan Ticari Bilimler Üniversitesi’nden Profesör Claes Fornell, e-rakendecilere hizmetin uzun ömürlü olmasının kritik olduğunu hatırlattı.
“Ortalama olarak e-ticaret daha yüksek müşteri memnuniyeti sağlıyorsa da, bu genelleme büyün e-ticaret kuruluşları için geçerli değil” diye vurgulayan Fornell sözlerini şöyle sürdürdü: “Müşteri edinmedeki yüksek maliyetin ve müşterilerin satıcıyı değiştirerek var olan tedarikçilerini terketmelerindeki kolaylıkların oluşturduğu bu şiddetli rekabet ortamında rahatlıkla şu kehanette bulabiliriz: müşterilerini hoşnut etmekte geri kalan kuruluşları zorlu günler bekliyor.”
Michigan Ticari Bİlimler Üniversitesi’nin, Amerikan Kalite Derneği’nin ve CFI Grubu’nun işbirliğinde yapılan bu çalışmanın yöntembilimini Fornell geliştirdi.
E-ticareti temsilen, çalışma sırasıyla şu kategorilerde 1999 yılı içinde en büyük geliri elde eden 13 kuruluş seçti: portallar, perakende, açıkartırma ve broker’lık. Seçilen kuruluşlar da şunlar: Yahoo!, AOL, MSN, Amazon.com, Buy.com, Barnes & Noble, egghead.com, e-bay, uBid, priceline.com, 1-800-Flowers, Charles Schwab & Co. ve e-Trade, elektronik alımsatım güvenlik hizmetleri.
Bulgular şöyle sıralanıyor:
• E-ticaret sektörünün tamamındaki müşteri memnuniyeti 73.2. Bu rakam hizmet endüstrisi için bir hayli yüksek.
• Amazon.com’un skoru 84. ACSI’deki tüm hizmet sektörü kuruluşlarından ve Costco’dan daha yüksek. Costco ise 79 ile geleneksel perakendeciler arasında başı çekiyor.
• Amazon.com’un reytingi de tüm diğer başta gelen şube ve indirim zincirlerinden daha yüksek.
• Perakende her ikisi de 72 düzeyinde olan online broker’lık ve açıkartırmalarla en yüksek memnuniyeti sergiliyor (78)
Bu e-ticaret reytingleri, yılın her çeyreğinde dağıtılan geniş kapsamlı raporun bir parçası olarak yayınlandı. ACSI raporları, 30 kadar hükümet ajansının yanısıra tüketicilere mal ve hizmet sağlayan 200’ü aşkın kuruluş için biçilen memnuniyet skorlarını bildiriyor.
Yılın her çeyreğinde bu Ölçüm kuruluşu ekonomideki değişik bir sektörü güncelleyerek yıllık tabanda GDP’nin yüzde 40’ından fazlasını kapsıyor. Ölçüm kuruluşu, bireysel firmalara, endüstrilere, sektörlere ve ortalama ekonomiye 100 puan üzerinden skor biçiyor.
