Wall Street Journal’de (WSJ) yayınlanan bir yazıda Amazon’un tüccarlarının olumsuz yorumlara karşı çözümü anlatılıyor.
Habere göre kötü yorumlar durumunda satıcılar, mutsuz müşterilerine, yorumlarını silmeleri ya da düzeltmeleri karşılığında iade ya da hediye öneriyorlar. Oysa Amazon üzerinden ürün gönderildiğinde müşteri ile temas etmesi sözleşme ihlali olarak belirtiliyor.
Haberdeki bir örnek şöyle; Bir Amerikalı müşteri, mart ayında yemek pişirmek için, 4.5 yıldız ortalamasına sahip ve yaklaşık 1.000 Amazon incelemesine dayanan bir alet alıyor. Ancak 10 dolarlık aletin platformda yazdığı şekilde çalışmadığını görüyor ve beğenmediğini anlatan bir olumsuz yorum bırakıyor. Bir hafta sonra, aletin müşteri hizmetleri ekibinden olduğunu iddia eden birinden bir e-posta alıyor. e-Postada :
“Eğer yorumunuzu siler, ya da gözden geçirirseniz, tam olarak geri ödeme yapmaya hazırız. Yanıt almadığımızda, onu görmediğinizi varsayacağız ve e-posta göndermeye devam edeceğiz”
yazıyor. Kurallara göre, Amazon platformunan siparişleri kendileri karşılayan satıcılar, müşteri adlarını ve posta adreslerini alırlar. Amazon’un kendisinin yerine getirdiği siparişler için ise müşteri verilerinin Amazon’da kalması gerekiyor. Satıcılara, müşterinin e-posta adresini gizleyen Amazon’un kendi iç mesajlaşma platformu aracılığıyla alıcılarla iletişim kurmasına izin veriliyor. Amazon’un hizmet şartları, satıcıların bir müşteriden olumsuz bir incelemeyi kaldırmasını veya olumlu bir inceleme yayınlamasını istemesini de yasaklıyor.
Yukarıdaki örnek olayda müşteri para iadesi kabul etti ancak yorumunu silmek istemedi. Ertesi gün başka bir temsilci ulaştı ve geri ödeme yapmayı reddetti ama karşı teklif getirdi :
“Kötü bir inceleme bizim için ölümcül bir darbedir. İncelemeyi silmeme yardım eder misin? Yapabilirseniz, minnettarlığımı ifade etmek için size 20 dolar geri ödemek istiyorum.” (Bu, müşterinin ödediğinin iki katı)”
Bu müşteriye ondan sonra da yorumunu silmesini isteyen e-postalar devam etmiş. Bunun üzerine Amazon ile temasa geçmiş. 16 nisanda bir müşteri hizmetleri elemanı şöyle demiş;
“Bu konuda size 48 saat içinde geri dönecek olan ekibe iletiyorum. Satıcının artık Amazon ile ilişkilendirilmeyeceğinden emin olacaklar.”
Ama arayan olmamış. e-Postalar gelmeye devam etmiş ve bıkan müşteri Amazon’un destek hattını bir daha aramış. Görüştüğü temsilci, e-posta yoluyla konunun araştırılacağını söylemiş. Ama yine geri dönen olmamış. Müşterinin “Olumlu eleştiriler sahte” şikayetine rağmen o yorumlar orada kalmaya devam etmiş. Ancak Wall Street Journal haberi yazmadan önce cevap hakkı için Amazon’u arayınca, hem olumlu yorumlar, hem de satıcı Amazon’un üzerinden yokolmuş.
Amazon’dan Wall Street’e şöyle demişler;
“Vurguladığınız sorun dahili süreçlerimiz tarafından tespit edildi ve uygun yaptırım önlemleri alındı”
Wall Street Journal bu olayın münferit olmadığını, ulaştıkları bir düzine başka müşterinin daha Amazon üzerindeki farklı firmalardan aynı “yorumunu düzelt+puanı yükselt” baskısını gördüğünü belirtiyor.
Bu olaydaki müşteri, paketi açtığında içinden çıkan “ücretsiz hediye” formunu –ki e-Posta adresi ve sipariş no istenmiş– doldurduğu için, firmanın e-Posta adresini buradan almış olabileceğini düşünüyor ve Wall Street bu nedenle şöyle diyor;
“Müşterileri olumsuz yorumlar bıraktığında, bazı satıcılar onları avlıyor. İncelemelerde veya Amazon satıcılarıyla kişisel bilgileri paylaşmayın; paylaşmanız durumunda da mesajları kaydedin”
Amazon’un nisandan sonra ABD’deki satın almaların çoğunun kayıtlarına isim ve posta adreslerini eklemeyi bıraktığı kaydediliyor. Satıcılar artık genellikle yalnızca bir alıcının şehrini, eyaletini ve Posta Kodunu görüyor.
Amazon satıcıların bazen bırakılan yorumlardaki ad-soyadı internette aratarak ya da nakliye bilgilerini kuryelerden isteyerek bulabildikleri belirtiliyor.
Ayrıca sadece bu işle uğraşan yani yorum yapan müşterilerin posta adreslerini bulan firmalar olduğu da kaydediliyor. Bu firmaların mesela kötü yorumlardaki tek bir adresi bulmak için 60 $’a kadar fiyat verdikleri bilgisi var.
Amazon ise, kötüye kullanımın toplam hacmin çok küçük bir bölümü olduğu iddiasında ve satıcılara çok sayıda yardım içeriği, proaktif koçluk, uyarılar ve diğer yardımlar sağladığını, hem yorum yapanlar, hem de satış ortakları için topluluk kurallarının kötüye kullanılmasını yasaklayan net politikaları olduğunu, bu politikaları ihlal edenleri askıya alındığını, yasaklandığını ve yasal işlem başlatıldığını kaydediyor.
Ancak bu da enteresan bir durum. Çünkü anlatılan örnekteki müşteri Amazon ile 2 defa temas ettiği halde ne firma ne de yorumlar konusunda işlem yapılmamış. Ancak araya basın (Wall Street Journal) girip, haber yapmaya kalktığında, Amazon “iç inceleme” diye bir de soru işareti bırakan ifade ile bu satıcıyı sistemden yoketmişler. Burada bir notumuz da şu; bu e-Ticaret pazar yerleri, kurallar koysalar da satıcı firmaların bu tür hareketlerine göz yumuyor olabilirler. Çünkü bir yandan da bu; “demek ki bu platformu ziyaret eden çok, baksanız bu kadar yorum bırakılmış” düşüncesine neden olabilir. Bu haliyle de, platformun başka satıcıları çekmesine neden oluyor olabilir.
Ama ne olursa olsun, online hizmet veren sitelerde –Perakende satış, bilet satışı, eleman/yardımcı bulan hizmeti vs– yorumlar + puan vermeler çok önemli. Bu online hizmetlerin kalitesini yukarıya taşıyacak olan faktördür. Kötü puan alan satıcının kendisini düzeltmemesi durumunda, hizmetlerini kimsenin almayacağı anlamına gelir. Bu nedenle kendi tüketici haklarınız açısından bu yorumları/değerlendirmeleri her zaman yapmalısınız.
Ancak gördüğünüz gibi, firmalar bu puan ve yorum işini nasıl aldatırız peşindeler. Size tavsiyemiz, aldığınız her hizmeti değerlendirin ama adınızı bırakmadan yapın bunu. Satıcı iletişime geçiyorsa da, iletişimi kayıt altına alın.
[1] When Amazon Customers Leave Negative Reviews Some Sellers Hunt Them Down
Kaynak : 