Kasım ayının Türkiye gündeminde önemli konularından birisi “Efsane (ya da kara) Cuma” olarak adlandırılan günler başta olmak üzere, ay boyunca e-Ticarette yaşanan aksaklıklar oldu. Bunlar
- Satın alınan malların 2-3 haftaya yayılan geç teslimi
- e-Ticaret sitelerindeki hesapların ve hatta kredi kartlarının sızdığı iddiası
şeklindeydi. Konuyu bir kaç e-Ticaret firması ile görüştük. Üstüne e-Ticaret derneği ETİD’in bir basın açıklaması geldi. Bir başka açıklama İAB Türkiye’den geldi. Hepsini özetleyelim;
Bu Yılın Efsane Cumasında Uzayan Süre
Bu yılın efsane cuması için geçen yıldan farklı yönler olduğu kaydedildi. Bunlardan birisi, neredeyse ayın tamamının indirime ayrılmış olması. Güney Kore ortaklı n11.com ve Çin Alibaba.com ortaklı Trendyol indirimi Alibaba.com’un “Bekarlar günü” olarak duyurduğu 11 kasımda başlattılar. Oradan devam etti.
Diğer e-Ticaret siteleri ise, efsane cumayı geçen yıl 22-24 kasım arasında 2 gün düzenlerken, bu sene bazıları 7 bazıları 10 gün boyunca sürdürdü. Yani kasım ayı e-Ticaret konusunda “indirim ayı” haline geldi.
Bu da doğal olarak taşınan paket hacmini yükseltti. Henüz rakamlar ortada olmamakla birlikte IAB rakamları alışveriş yapan sayısının geçen yıla nazaran % 56 büyüdüğünü ve 7 milyona ulaştığını gösteriyor [1]. Muhtemelen satışlar da geçen yıla nazaran 2 kat artmış olarak raporlanacak.
Perakende Sistemi Sorun Yaşıyor mu?
e-Ticaret firmaları artan hacimden memnunlar. Ama bu sene yüksek şikayetlere neden olun sorunlar için 1 gelişme, 1 de soruna işaret edildi.
Biliyorsunuz, son yıllarda e-Ticaret platformlarında bir dönüşüm var. Bunlar eskiden yalnızca kendileri satarken, şimdi kendileri ve/veya pazaryeri mantığına dönüldü. Yani hepsiburada.com ya da Trendyol.com ya da n11.com’a bakılırsa, hepsinin üzerinde kendi malını satan perakendeciler var.
Başka deyişle siz bir mal alırken, bu platformlardan birinin üzerinden alıyorsunuz ama belki o mal size Konya’dan ya da Kayseri’den geliyor. Bu firmaların bazılarının da kendi e-Ticaret siteleri bulunuyor. Bu siteler de Efsane Cumaya ayrıca katılınca, hacim iyice yükseldi.
Genel anlamda, perakende sisteminin henüz işin başında olduğu ve daha olgunlaşması gerektiği notu var.
Gerçi bu olgunlaşma kendi kendine de olmuyor. Tedarikçiler sistemde sürekli değerlendiriliyor : müşteri memnuniyeti, kargo teslimat süreleri, sipariş gönderim doğruluğu gibi kriterler var.. Buna göre değerlendiriliyorlar ve sistemde müşteriye ilk seçenek veya son seçenek olarak gösteriliyorlar. Veya uyarı verilip mağazaları kapatılabiliyor. Ancak her yil sisteme 1000’lerce yeni mağaza sahibi KOBİ’nin ilave olduğu da not ediliyor. Bu anlamda bir taraftan da e-ticaret ve genel müşteri deneyimi eğitimleri veriliyor. Dolayısıyla Perakende sistemi de e-Ticaret ile birlikte gelişiyor.
Call Center ve Kargo Sistemleri Bu Oranda Büyümeye Hazır Değildi
2019 Efsane Cumasının esas sorununun ise, kargo firmaları olduğu kaydedildi. Yurtiçi Kargo ve PTT başta olmak üzere, Aras Kargo, Horoz firmalarında sıkışıklık meydana geldi. Bırakın teslimatları, bu firmalar sevkiyatları teslim alamadılar. Yani paket kabul edemez hale geldiler.
Bu nedenle de teslimatlar 15-20 güne uzadı. e-Ticaret firmalarından sipariş iptali yapmak isteyenler ise, “edemeyiz, siparişiniz kargoda” cevapları ile karşılaştılar.
e-Ticaret firmaları, “Firma arada benim paramı işletiyor, ucuzluğu oradan karşılıyor” suçlaması ile karşılaştılar. Bu ifadeyi sorduğumuz bir e-Ticaret sektörü analisti şöyle yorumladı;
“Unutmayın ki bu pazar yeri modeli. Yani müşteriden alınan para tedarikçiye ödeniyor. Müşterinin siparişi tedarikçiden ulaştırılıyor.”
Kargo firmaları bütün bu sorunlar ve gelişmeler üzerine, e-Ticaret firmalarına kota tanımladılar. Tersine e-Ticaret firmaları bu kotaları aşmak için anlaşma yapmaya, daha yüksek fiyat vermeye başladılar.
e-Ticaret firmalarının artan sorunu karşılamak için kendi araçları ile sevkiyat yapmaya çalıştıkları ya da Motor-Kuryeleri kullandıkları görüldü.
Yurtiçi kargo ilk patlayan firma oldu. Sıkıntıyı sayfalarından da duyurdular. Bütün bu gelişmelerin ortasında ise Genel Müdürleri ayrıldı.
PTT tarafında, “Kapasitemiz yetersiz kaldı çünkü bırakın e-Ticaret firmalarını, kargocular bile bize geldi. Ucuz olmamız da buna nedendi” denildi. Taşıyıcıların isyan ettiklerini gördük[4]. PTT yönetimi de bir açıklama yayınladı.
Konuya yakın bir kaynaktan, örneğin HepsiBurada.com için salı günü (dün) itibariyle toplam 100 bin paketin yolda ve kasım ayının tüm teslimatlarının cumaya kadar yapılacağı bilgisini aldık.
Benzer şekilde, bu kadar sorunun yarattığı müşteri iletişimi konusunda da sorun yaşandı. Call center’lar cevap vermekte yetersiz kaldı.
Sızıntı Oldu mu?
Bir tartışma da buydu. Bize de okuyucularımızdan ulaşan bir sesli mesajda, tüm bu firmaların müşteri hesaplarının ve kredi kartlarının çalındığı bilgisi vardı. Hatta bir de web sitesi adresi veriliyordu. O siteye gittiğinizde ise, satılık 300-500 filan-falan site hesabı diye mesajlar vardı.
Ancak sektörden aldığımız bilgi, herhangi bir sızıntı ve güvenlik ihlali yaşandığı görülmüyor.
Diğer yandan, bu kadar memnuniyetsizlik ve şikayet durumlarına karşın, e-Ticaret sitelerinin aralık ayı satışlarında azalma olmadığı da kaydedildi. Güven duygusunda sarsılma olduğu iddiaları var ama bunun satışlara yansımadığı görülüyor.
ETİD Önlemler Üzerinde Çalışıyor
Aldığımız bilgiye göre, Elektronik Ticaret Derneği (ETİD) dün bir toplantı yaptı ve gelecek sene için şimdiden önlemler üzerinde çalışmaya başladı. Bu önlemlerden en önemlisi Kargocularla yapılacak bir çalıştay olacak gibi gözüküyor.
Diğer yandan “ücretsiz kargo” seçeneğinin de e-Ticaret firmalarınca değerlendirildiğini, çünkü sorunun bir boyutunun da bu olduğu belirtildi. 50 TL’nin üstü siparişlerde cazibe yaratmak için konulan “ücretsiz kargo” seçeneğinin hizmet kalitesini düşürdüğü düşünülüyor.
Kaynak : 