Forrester Consulting’in Experian için gerçekleştirdiği araştırmaya göre, Türkiye’deki şirket yöneticilerinin yüzde 90’ı, müşteri deneyiminin iyileştirilmesine öncelik veriyor. Bu oran, EMEA bölgesi ülkeleriyle aynı seviyelerde bulunuyor. Yüzde 87’lik bir kesim ise, gelecek 12 ayda ürün ve hizmetlerini rakiplerden farklılaştırmak istediklerini belirtiyor. Türk şirketlerinin yüzde 87’si, 2018’de coğrafi olarak büyümeye öncelik vermeyi hedeflerken, yüzde 57’si müşteri hizmet maliyetlerinde, yüzde 60’ı müşteri kaybında ve yüzde 50’si ise tahsilat maliyetlerinde son 12 ayda artış olduğunu belirtti.
Experian Türkiye Genel Müdürü Mehmet Bozacıoğlu, Türk şirketlerinin sadece yüzde 17’sinin dolandırıcılıkla mücadelede kullandıkları veri kaynaklarının güncel olduğunu, buna karşılık bu oranın Avrupa’nın diğer ülkelerinde yüzde 31 olduğunu belirtti ve sözlerine devam etti; ‘Türk şirketlerinin yüzde 50’ye yakın kısmı, tüm müşteri işlemlerinde gerçek zamanlı bir görünürlüğe sahip olduklarını belirtirken, bu oran EMEA bölgesinin diğer ülkelerinde yüzde 33 civarında yer alıyor. Türkiye’deki şirketlerin yaklaşık üçte ikisi, dolandırıcılık işlemlerinde son 1 yılda artış olduğunu belirtirken, internet üzerinden yapılan dolandırıcılığın maliyeti de yüzde 47 artışla son 12 ay içinde yükseliş kaydetti. Türk şirketleri, dolandırıcılığı önleme amaçlı yapılan kontrollerde müşterilerinin bu durumdan etkilenmemesini istiyorlar. Bu doğrultuda, yaklaşık yüzde 60’lık kısım, gelecek 1 yıl boyunca daha fazla pasif kimlik doğrulama yöntemleri uygulamayı planladıklarını belirtiyor.’
Şirketlerin ticari önceliklerini gerçekleştirmekteki en büyük engelin dolandırıcılık olduğunu belirten Bozacıoğlu sözlerini sürdürdü; ‘EMEA bölgesindeki diğer ülkelere paralel olarak, Türk şirketlerinin sadece yüzde 27’si dolandırıcılığın şirket genelindeki etkilerini tam olarak anladıklarını belirtirken, üçte birinden azı, dolandırıcılığın karmaşık yapısıyla kolaylıkla baş edebildiklerini söylüyor. Bu oran Avrupa’nın diğer ülkeleriyle büyük ölçüde aynı seviyelerde seyrediyor. Türk şirketlerinin yüzde 90’ı dolandırıcılığın ne zaman gerçekleşeceğinin daha doğru tahmin edilmesini sağlayan önlemlere yöneldiklerini belirtiyorlar. Bu oran EMEA bölgesinin diğer ülkelerinde ise yüzde 73 seviyelerinde seyrediyor.’
Türkiye’de karar alma yetkisine sahip yöneticiler, hızla gelişen dijital ekonomiye ayak uydurmanın önemini anlamış durumdalar. Ancak Türkiye’de şirketlerin sadece yüzde 43’ü veri ve analitik yöntemleri kullanma konusunda, yüzde 47’si ise yasalara uyum süreçlerinde vizyonlarını hayata geçirmekte güçlük çekiyor. Ayrıca Türkiye’deki şirketlerin çoğunluğu (%90) ileri düzey analitik yetkinliklere sahip olmanın kritik bir öncelik olduğunu belirtiyor. Bu şirketlerin yüzde 93’ü, gelecek 12 ay içinde büyük veri teknolojilerine yatırım yapmayı planlıyor. Ancak bugün bile, şirketlerin karar alma yetkisine sahip yöneticilerinin yüzde 48’i hala gerçek verilere güvenmekten çok ‘içgüdülerine’ veya ‘kanaatlerine’ güvendiklerini ifade ediyorlar.
Türkiye’deki üst düzey yöneticilerin yüzde 83’ü, gelecek 12 ay içinde müşteri kazanmaya yönelik karar alma süreçlerinde otomasyondan yararlanmayı planlıyor. Bu yöneticilerin yüzde 60’ı, aynı zamanda yüksek riskli alacakların yönetiminde de otomasyondan faydalanmayı planlıyor. Diğer EMEA ülkelerindeki kuruluşlarla aynı doğrultuda olmak üzere, Türkiye’deki şirketler otomasyona, pazarlama hızını artırmak, müşteri ilişkilerini korumak, çapraz ve yukarı satış fırsatlarını arttırmak ve tahsilat maliyetlerini azaltmak için iç görülerin hızla uygulanmasını sağlayan bir olanak gözüyle bakıyorlar.
