Uluslararası danışmanlık ve denetim şirketi EY (Ernst & Young), Mobilite Tüketici Endeksi (MCI 2022) araştırmasının sonuçlarını açıkladı. EY Mobilite Tüketici Endeksi 2022, dijital otomobil perakendeciliğinin gelişimini, hem fiziksel deneyim merkezleri hem de gelişmiş deneyimsel teknolojiler aracılığıyla özellikle elektrikli araçların yükselişinin yönlendirdiğini gösteriyor. Elektrikli araçların yükselişinin otomobil satın alma deneyiminin şekillenmesindeki rolünü de ortaya koyan araştırmaya göre, tüm otomobil tüketicilerinin üçte ikisinden fazlası olası satın alma sürecinde bilgi toplamak için uygulamalar, web siteleri ve sosyal medya gibi dijital kanalları kullanıyor.
Gelişmiş ürün deneyimi ve teknolojinin etkin kullanılmasının öneminin arttığını ortaya koyan araştırmaya göre, günümüzde en fazla öne çıkan yeni teknolojiler, artırılmış gerçeklik (AR), sanal gerçeklik (VR) ve metaverse’i içeriyor. Pazarda var olan üreticilerin çoğu, sundukları elektrikli araç modelleri için özel deneyim merkezleri oluştururken pazara sonradan dahil olan ve sadece elektrikli araç üreten oyuncular da sundukları olağanüstü deneyimlerle çıtayı yükseltiyor. Araştırma, elektrikli araçlar alanındaki yeni girişimlerin, deneyim merkezleri konusunda pazarın eski oyuncularına ilham verdiğini de gösteriyor.
Fiziksel etkileşim, önemini koruyor
MCI 2022’ye göre tüm otomobil müşterilerinin %57’si, elektrikli araç müşterilerinin ise %60’ı bir sonraki arabalarını bir bayiden almayı planladıklarını söylüyor. Halihazırda yalnızca fiziksel müşteri deneyimi sunan bayiler, fiziksel ve çevrimiçi deneyimi birlikte sunan müşteri deneyimi merkezlerine dönüşüyor. Markalar, müşteriyi satın alma öncesinde dijital broşürlerden ve sanal ürün turlarından teknik özelliklerin belirlenmesine, sipariş geçilmesine ve ardından satış sonrası desteğe götüren bir yolculuk olarak kesintisiz ve sorunsuz bir akış sunmayı hedeflemeli.
Araştırma, tüketicilerin satın alma yolculuklarının en azından belirli kısımlarında hızlı ve kullanışlı dijital araçlardan yararlanmaya giderek daha sıcak baktıklarını da ortaya koyuyor. Tüketicilerin %60’ından fazlası, bir test sürüşü rezervasyonu yapmaya ya da almayı düşündükleri yeni bir otomobilin fiyatını çevrimiçi olarak araştırmaya sıcak baktıklarını söylüyor. Satın almayı düşündükleri otomobili özelleştirmek için ise çevrimiçi uygulamaları kullanacaklarını söyleyen tüketicilerin oranı yaklaşık %50.
En iyi formül dijital ve fizikselin kusursuz birleşiminde
Çevrimdışı kanallara ek olarak çevrimiçi kanalların kullanılması sektör genelinde artık genel bir standart haline gelirken yüz yüze deneyim, müşteri yolculuğu sürecinde önemini koruyor. MCI 2022, tüketicilerin dijital öncelikli bir deneyim ararken, uzman bayi personeli ile kişisel etkileşimin sağladığı güvenceden de vazgeçmiyor. Araştırmaya göre tüm otomobil tüketicilerinin %60’ından fazlası satın alma öncesi ve satın alma aşamalarında bayi ziyaretini tercih ederken, %63’ü ise bilgi toplamak için bayi etkileşimini tercih ediyor. Yine aynı oranla, %63’ü aracı fiziksel olarak bir bayi aracılığıyla deneyimlemeyi tercih ettiğini belirtiyor. Yeni otomobil müşterilerinin %64’ü, aracı internetten ziyade bir bayiden satın almayı tercih ediyor.
Z, Y, X ve “boomers” kuşakları arasında farklılıklar olsa da, MCI 2022’de ele alınan bu dört demografik grubun tamamındaki tüketiciler, bayi ziyareti, yüz yüze deneyim veya her ikisini de güçlü bir şekilde tercih ettiklerini ifade ediyor. Z kuşağının %65’i, Y kuşağının %69’u, X kuşağının %66’sı ve “boomers” kuşağının %60’ı satın alma öncesinde ihtiyaç duydukları bilgilere ulaşmak için uygulamaları ve çevrimiçi olanakları kullanmayı tercih ediyor.
Tüketiciler, giderek daha fazla çevrimiçi satın alma işlemi gerçekleştirmeyi beklerken, aradıkları deneyimlerin niteliği ve doğası da değişiyor. Hem bayiler hem de OEM’ler artırılmış gerçeklik ve sanal gerçeklikle geliştirilmiş, teknoloji destekli marka deneyimleri sunuyor. Birçok elektrikli araç üreticisi, satın alma deneyimini geliştirmek için açtıkları teknoloji destekli deneyim merkezlerinde AR (Artırılmış Gerçeklik) ve VR (Sanal Gerçeklik) teknolojilerini kullanıyor. Bu merkezler, söz konusu teknolojiler aracılığıyla otomobillerin teknik özelliklerini ve yeni modellerini sergilemenin yanı sıra, sanal test sürüşü ve sanal fabrika turu gibi deneyimler sunabiliyor. Markaların, 2024 yılına kadar sanattan medyaya, imalattan gayrimenkule kadar çok çeşitli sektörler arasında 800 milyar ABD doları tutarında iş fırsatı yaratacağı tahmin edilen en yeni ve kapsamlı sürükleyici deneyimi olan metaverse’e hazırlıklı olma çabaları da dikkat çekiyor.
EY Türkiye Mobilite Sektör Lideri Serdar Altay, konuyla ilgili değerlendirmesinde şunları söyledi:
“EY Mobilite Tüketici Endeksi 2022 Araştırması, günümüzde tüketicilerin tüm sektörlerde kesintisiz bir dijital müşteri yolculuğu talep ettiğini, otomobil tüketicilerinin de buna dahil olduğunu gösteriyor. Sadece elektrikli araç müşterileri değil, genel otomobil müşteri kitlesinin de hızla dijitalleştiğini ortaya koyan araştırmaya göre markalar, yüksek satışlar yapmak için en iyi ürüne, en yetenekli satış elemanlarına ve en rekabetçi anlaşma ve bağlantılara sahip olmanın yeterli olmadığının farkında. Kimin en iyi çevrimiçi veya sanal deneyime sahip olduğu, satın alma yolculuğunda müşteriye kimin en iyi deneyimi sunabileceği de başarının temel belirleyici ölçütleri arasındaki yerini alıyor.
Otomobil müşterileri, dijital öncelikli bir deneyim tercih ediyor, ancak bunu kişisel etkileşimin sağladığı güven ve uzman satış personeli ile çevrimiçi etkileşimi de içeren bir deneyim olarak talep ediyor. Yeni teknolojilerin kullanıldığı deneyim merkezleri otomotiv markalarına ve bayilerine fiziksel stok bulundurma zorunluluğunu, maliyetleri ve ihtiyaç duyulan fiziksel alanı da azaltıyor. MCI 2022, en iyi müşteri deneyiminin, çevrimiçi, çevrimdışı ve sanal ögelerin kusursuz bir dijital birlikteliği ile sağlanabileceğini gösteriyor. Yarının liderleri, tüketicilere bekledikleri sorunsuz satın alma deneyimini, seçtikleri ortam aracılığıyla hâlâ ihtiyaç duydukları fiziksel temas noktalarıyla sunanlar olacak.”