İlk ATM’ler kullanılmaya başlandığında işlem yapma imkanı çok kısıtlıydı. Hatta sadece mesai saatlerinde kısıtlı işlem yapılan dönem bile oldu. Günümüzde telefon, internet, kiosk, cep telefonu, cep bilgisayarı,TV gibi araçlarla 24 saat bankacılık yapılıyor.
Bankalar da bu konuda yatırımlarına hızla devam ediyor. Çünkü ADK demek banka için az maliyetle çok iş demek!
Üstelik bankacılığı müşterinin ayağına getirmek de cabası…
ADK denilince akla ilk gelen bankalardan biri şüphesiz Garanti Bankası…Banka bu konudaki çalışmalarıyla sık sık adından söz ettiriyor. Bankacılık işlemlerinin büyük bölümü şube dışı kanallardan gerçekleşiyor.
Garanti Bankası ŞubeSiz Birim Müdürü Burak Ali Göçer’e ADK’yı sorduk!
Turk-internet.com- Bankalar için ADK’nın önemi nedir?
Burak Ali Göçer : Alternatif Dağıtım Kanalları’nın (ADK) kullanımı bankaya da müşteriye de birçok fayda sağlıyor. 7 gün 24 saat anında işlem yapabilme imkanıyla müşterilerimize kazandırdığımız zaman, bankaya da müşteri memnuniyeti olarak geri dönüyor.
Yatırım yapmak isteyen bir müşteri, çeşitli ŞubeSiz kanallarını kullanarak piyasaları anında takip edebiliyor, yorumlara, tavsiyelere ve anlık verilere ulaşarak işlemini saniyeler içinde tamamlayabiliyor.
ADK çözümleri, her iki taraf için de maliyet avantajı getiriyor. Müşteriler şubelerde ücret ödeyerek yaptırdıkları işleri ücretsiz olarak ya da çok daha az ödeyerek gerçekleştiriyor. Müşteriler bankaya kolay ulaştığı için, ziyaretleri sıklaşıyor ve iki taraf birbirini daha iyi tanıyor. Banka müşterisini daha iyi tanıyıp, doğru tekliflerle giderken, müşteri de bankanın ürünleri hakkında daha çok bilgi sahibi oluyor, ihtiyacına yönelik teklifler sayesinde zaman kazanıyor.
Turk-internet.com- Bankanızın ADK’ya bakış açısı nedir?
Burak Ali Göçer : Garanti, 1997 yılında internet şubesini açan ilk bankalardan biridir. ŞubeSiz Bankacılık kavramını müşterilerimize öncelikle Alo Garanti ve Garanti 24’lerle sunduk. Reklamlarımız ve şubelerimizle bir bütünlük içinde müşterilerimizi eğittik. Düzenlediğimiz kampanyalarla ciddi bir kitleyi bu kanallara yönlendirdik. Sektörümüz de bu öncülükten ciddi fayda gördü.
Garanti, müşteri memnuniyetini ŞubeSiz Bankacılık’ın en büyük getirisi olarak görmektedir. Hem bu kanalları kullanan müşterilerimizi yukarıda açıklanan perspektifte memnun etmeyi amaçlıyor, hem de şubeyi kullanan müşterilere ADK’dan yapılabilen rutin işlemler dışında katma değerli hizmet vermeye çalışıyoruz.
Bu alandaki sürekli yatırımlarımız sayesinde Garanti, teknolojik altyapısı ve bu altyapının daha kaliteli hizmet için kullanılması konusunda belirgin bir fark yaratmaktadır.
Turk-internet.com- Bankanızda ADK’nın yapısı nasıl?
Burak Ali Göçer : ADK 3 birim altında yönetilmektedir;
- İşin stratejik kararlar, kanal yönetimi, pazarlama ve önyüzünden sorumlu ŞubeSiz Bankacılık birimi.
- Telefon bankacılığı ve kredi kartı hizmetlerinin günlük operasyonlarının ve insan kaynağının yönetildiği, banka dışındaki grup şirketlerine ve grup dışı şirketlere hizmetlerin verildiği, doğrudan satış çalışmalarının yapıldığı Çağrı Merkezi birimi.
- Haklı Müşteri Hattı ile müşterilerin şikayetlerinin bildirildiği ve çözümünün sağlandığı müşteri memnuniyeti birimi.
Turk-internet.com- Bankanızda ADK için bir gelir modeli var mı?
Burak Ali Göçer : Garanti, sektördeki gelişmelere paralel olarak Alo Garanti’deki para transferi işlemlerinden ve internet şubesindeki EFT işlemlerinden ücret alıyor. Bu ücret, şubeyle kıyaslandığında çok düşük bir ücret. Örneğin şubelerde minimum 15-20 milyon TL alınan bir EFT işlemi için, internet şubesinde 500.000 TL alınıyor.
ADK’nın kullanılmasında Garanti Bankası’nın en önemli beklentisi müşteri memnuniyeti. Garanti’de müşteri, kullandığı kanaldan bağımsız bir bütün olarak değerlendiriliyor, kanalın kârlılığı değil, müşteri kârlılığı ve ilişkisi takip ediliyor.
Turk-internet.com-Devam eden ve gelecekteki ADK projeleriniz neler?
Burak Ali Göçer : Bu alanda aldığımız ödüllerin ve mevcut kanallarımızdaki hizmet kalitesinin devamı, önceliğimizdedir. Ayrıca mevcut kanallarımıza sürekli yeni hizmetler ekliyoruz. Hisse senedi altyapımızı iyileştiriyoruz, hisse senedi kredisi, fatura adımlarına yeni faturalar, kredi kartı müşterileri için yeni fonksiyonlar gibi birçok yeni hizmet ekliyoruz.
Tüzel müşteriler için internet şubesi zaten mevcut yetki ve onay yapısıyla çok kapsamlı bir hizmet. Buraya büyük kuruluşlar için “terzi dikimi” özel fonksiyonlar ekliyoruz.
Bunun dışında “Garanti Hatırlat” gibi çok kapsamlı projelerimiz de devam ediyor. Garanti Hatırlat, müşterilerin e-posta, SMS ya da internet şubesindeki ajanda aracılığıyla, kredi kartı, hesaplar, yatırımlar, ödemeler ve piyasalarla ilgili kendilerinin tanımladığı şekilde bilgilendirildiği bir hizmet. Bu proje aynı zamanda Garanti Bankası’nın cep telefonları için WAP sonrasında kurguladığı en kapsamlı hizmet. Zaman içinde hem Garanti Hatırlat aracılığıyla verilen hizmet yelpazesi genişleyecek hem de cep telefonu bankacılığına yeni ve farklı işlemler eklenecek.
ATM sayımızı da hızla artıyoruz. Paraları anında tanıyıp hesaba geçirebilen akıllı Garanti 24 ATM’lerini şubelere yerleştirmeye başladık. Müşterilerimize ATM’den kontür yükleme gibi farklı hizmetler de veriyoruz.
Turk-internet.com- Gelecekte ADK’nın bankacılıktaki rolü sizce ne olacak?
Burak Ali Göçer : Şubelerin bankacılıkta vazgeçilmez olacağını düşünmekle beraber, ADK’nın payının ve öneminin giderek artacağına inanıyoruz. Hem bu kanalları kullanan insan sayısı artıyor, hem zaman ve maliyet her geçen gün daha da önem kazanıyor.
Kaynak : 