Geçtiğimiz günlerde Vodafone ilginç bir uygulama tanıttı. Müşterilerinin akıllı telefonlarına (smartphones), teknik servise gelmeden önce, uzaktan erişerek destek vermek şeklindeki bu uygulamaya ait haberimizi yayınlamıştık[1]. Toplantı sırasında kafamıza takılan soruları Online servislerin bölüm başkanına sorduk :
turk-internet.com : Merhaba, bize kendinizi tanıtır mısınız?
Hakan Çelik : Tabi ki. Ismim Hakan Çelik. Vodafone müşteri operasyonları ve online servisleri bölüm başkanıyım.
turk-internet.com : Bugün anlattığınız Mobil Yardım ilginç bir çalışma. Bu nedir, bize biraz bilgi verir misiniz?
Hakan Çelik : Tabi ki. Bu akıllı telefonlara, uzaktan iletişime, tek tip servis sağlayan, tek tip çözümler getiren bir sistem. Yardım paketi. Akıllı telefonların Türkiye’de ve dünyada artan önemini biz Vodafone olarak görüyoruz. Ve ileriki yıllarda akıllı telefonların tüm hayatımızın bir parçası olacağını ve tüm sektördeki cihazları domine edeceğini düşünüp, bunun için de müşterilerimize en iyi hizmeti verebilmek, onların hızla ilerleyen teknolojik karmaşalarla uğraşmaması, yorulmamasını sağlamak için Vodafone Mobil Yardım’a ulaştık. Bunla da uzaktan erişerek demin de dediğim gibi, teknik problemleri, çözümleri müşterinin kontrolüyle birlikte çözüyoruz.
turk-internet.com : Peki bu tür servise neden ihtiyaç duydunuz? Bir de toplantı sırasında benzer bazı servisler geleceğini söylediniz. Tüm bunlar ne için?
Hakan Çelik : Demin de dediğim gibi teknoloji artık hayatımızın bir parçası, günlük hayatımıza girdi. Trafiğe çıkmadan, en yakınımızdaki ATM’yi, bankayı bu cihazlardan buluyoruz. Ve dikkat ederseniz hayatımızın çok büyük bir bölümünü bu cihazlarla birlikte geçiriyoruz. Eşimizden ve ailemizden bile daha yakın bize. Devamlı bizim özelimizi taşıyan ve bizle birlikte olan cihazlar. O yüzden bu kullanım arttıkça, bu cihazlara duyulan ilgi, alaka ve ihtiyaça arttıkça bizim de buna getireceğimiz destek ve müşterilerimize sağladığımız servis ve ürünlerle birlikte bu cihazları en iyi şekilde, müşterilerin hayatını ve kalitesini, Vodafone tecrübesini arttıracak şekilde düzenledik. Ve o yüzden bu çalışmayla geldik.
turk-internet.com : Başka ne tür servisler gelecek?
Hakan Çelik : Bu şu anda bireysel ve kurumsal tarafa izin verdiğimiz ücretsiz bir hizmet. Bunun daha büyük kapsamlı olanlarını büyük şirketlerimiz, ulusal şirketlerimiz ve yurtdışında olup da burada çalışacak olan şirketlerimiz için de getiriyoruz. Bunları servis olarak sunacağız. Amacımız self service dediğimiz, uzaktan erişim dediğimiz sistemlerle hem en iyi, en kaliteli servisi vermek hem de en optimum maliyetleri getirmek. Böylece buradaki maliyetle elde ettiklerimizi hizmetlerimize ve ürünlerimize yansıtmış olacağız.
turk-internet.com : Peki bu bir güvenlik sorunu yaratmıyor bu Hakan Bey? Düşünülebilir böyle bir şey. Bu konuda ne diyeceksiniz?
Hakan Çelik : Şöyle söyleyeyim, piyasada tabi ki hali hazırda güvenlik problemleri var. Bu getirdiğimiz ürünler bu güvenlik sorunlarının üzerine herhangi bir şey eklemiyor. Buralardan çıkartmalar yapıyor. Bu da nedir? Daha önce cihazınız bozulduğunda, herhangi bir karmaşa yaşadığınızda, götürüp teknik servise, hiç tanımadığınız insanlara bırakıp bir hafta, üç gün, ne kadar süre gerekiyorsa teslim ediyorduk. Müşterinin hiç bir kontrolü yoktu.
Şimdi yaptığımız uzaktan erişimle, müşterimizin onayını aldıktan sonra, belirli güvenlik prosedürlerini geçtikten sonra, birlikte eşleşip işlem yapmaya başlıyoruz. Attığımız her adımı müşterimiz zaten kendi cihazlarından görüyor. Artı, operasyon merkezimizde tüm yapılan işlemler hem sesli, hem de video kayıtları müşterinin kayıtları altında işleniyor. Böylece hem eğitimlerimizi, hem performansımızı, hem de güvenliğimizi gittikçe arttırıyoruz. Demin de dediğim gibi müşterinin içine su serpilmiş oluyor.
turk-internet.com : Başka eklemek istediğiniz bir şey var mı?
Hakan Çelik : Bizi izlemeye devam edin. Bu daha başlangıç. Daha birçok yeniliklerle piyasada öncü olarak geliyoruz.
Kaynak : 