Geçtiğimiz yıllarda yalnızca kasım ayının son cuma günü yapılan alışveriş kampanyalarının tüm aya yayılmasıyla birlikte çağrı merkezi sektörü bu yıl da hareketli bir dönem geçirdi. Özellikle e-ticaretin hızla yaygınlaşması neticesinde tüketicilerin ürünü fiziki olarak görmeden satın alması, çağrı merkezlerine gelen çağrı sayısını daha da artırdı. 600’ü aşkın müşterisine bulut tabanlı çağrı merkezi çözümleri sunan AloTech, Kasım ayı boyunca gelen çağrıları analiz etti. Türkiye’nin önde gelen e-ticaret pazar yerlerinin verilerini de kapsayan araştırma ile Türkiye’nin kasım ayı alışverişinin çağrı, chat ve chatbot haritası çıkarılmış oldu.
Kullanıcılar telefonu tercih etti, chat ve bot kullanımı arttı
AloTech platformu üzerinden çağrı karşılayan 17 binden fazla müşteri temsilcisinden elde edilen verilere göre bu yıl Kasım ayı boyunca toplam konuşma süresi 50 milyon dakikayı aşan 26 milyon adet telefon çağrısı alındı. Çağrı adedinde geçen yılın aynı dönemine göre yüzde 18 artış yaşandı.
Öte yandan son dönemde kullanımı giderek artan chat teknolojisi, alışveriş döneminde de kendini gösterdi. Geçen yılın aynı dönemine göre bu yılki Kasım ayında chat kullanımı yüzde 146 artarken, bu durum çağrı merkezi maliyetlerinin yüzde 60 azalmasını sağladı.
Yapay zeka destekli chatbot’lara gelen sorgu adedi de geçen senenin Kasım ayına göre yüzde 63,8’lik artışla 1 milyon 313 binin üzerine yükseldi. Bu servisi kullanan müşterilerin çağrılarının yüzde 16,5’i müşteri temsilcilerine aktarılmadan sesli bot üzerinden, yüzde 66’sı da chatbot üzerinden çözüldü.
En çok çağrı alan sektör: Teknoloji
AloTech araştırma kapsamında en çok çağrı alan sektörleri de inceledi. Buna göre ilk sırada tüm çağrıların yüzde 31’ini alan teknoloji sektörü geldi. Bunu yüzde 12,5 ile taşımacılık, yüzde 11 ile perakende ve yüzde 5 ile ticaret izledi.
Salı arama yapıldı, pazartesi mola verildi
Çağrı merkezlerinin en çok arandığı gün geçen yıl olduğu gibi bu yıl da salı olurken, en az çağrı ise pazartesi günleri geldi. En çok çağrı 10-11 saatleri arasında alınırken, sabaha karşı 4-5 saatleri ise çağrı merkezleri için günün en sakin zaman dilimi oldu.
5 günde 5 milyonun üzerinde çağrı
Kasım ayı indirimleri her ne kadar tüm aya yayılmış olsa da ‘Muhteşem Cuma’, ‘Efsane Cuma’, ‘Şanslı Cuma’ gibi farklı isimlerle tanımlanan alışveriş haftasını kapsayan 22-26 Kasım’daki yoğunluk dikkat çekti. Buna göre pazartesiden cumaya 5,2 milyon çağrı alındı. Birçok markanın indirimlere ertesi gün de devam etmesiyle birlikte 27 Kasım Cumartesi günü rekor kırıldı ve bir günde 2,3 milyon çağrıya cevap verildi. Bu hafta boyunca alınan toplam çağrılarda geçen seneye göre yüzde 67 artış görüldü. Kasım ayı boyunca en fazla çağrı alınan ikinci gün ise 2 milyon çağrıyla ‘11.11’ indirimlerinin yapıldığı 11 Kasım Perşembe günü oldu.
Manisalılar indirimli alışverişi ‘Alo’ demeden yapmıyor
Kasım ayında gelen çağrılar ile ilgili dikkat çekici bir diğer sonuç ise şehir dağılımında oldu. Buna göre en çok çağrı İstanbul’dan geldi. Ancak nüfus oranına göre çağrı adedi göz önünde bulundurulduğunda Manisa, İstanbul’u geçerek geçen yıl olduğu gibi ilk sırada yer aldı. Bu iki ili sırasıyla Kastamonu, Edirne, Amasya, İzmir, Ankara, Tekirdağ ve Diyarbakır izledi.
