İngiltere’de açıklanan FrontRange Solutions araştırması, Ip telefonu ya da VoIP çözümlerinin özellikle firmalar tarafından kullanımının arttığını ama kullanıcıların henüz bu çözümlerin tüm yararlarını anlayamadığını gösteriyor.
Kullanıcı araştırmasına katılan firmalardan % 88’I IP telefon ne anlama geliyor biliyor. % 67’si IP telefonunu kullanıyor ya da gelecek 12 ay içinde kullanmaya başlamayı planlıyor. Kullanmayı planlayan ya da kullanan bu % 67, IP telefonun haberleşme ve yönetim giderlerini düşürmesini ve % 33 müşteri memnuniyetini arttırmasını bekliyor.
FrontRange Solutions’ satış ve pazarlama direktörü Steve Feeney “Evet bu konuda bir sorun var diyor. VoIP gerçekten de işletme giderlerinde önemli bir tasarruf sağlıyor. Özellikle de bir çok yerde ofisi olan firmalara. Şubeler/ ofisler arasındaki konuşmaların ücretsiz ya da düşük ücretli yapılmasının yararları gözardı edilemez ama VoIP’in uç kullanıcılara beklenen dış yararları sağlayabildiği söylenemez.” diyor.
VoIP henüz tam anlamıyla yayılmış denemez ama araştırmaya gore müşteri-tabanlı yararlar, en az işletme giderlerinden tasarruf kadar önemli. Özellikle de çağrı ya da destek merkezleri yatırımı olan şirketler düşünülürse. Araştırmaya katılanların % 28’inin cevapları, en önemli yararın tedarikçi sayısındaki azalmayı gösteriyor. Bunu ile müşteri memnuniyetindeki artış ve yine % 20 ile yönetim giderlerindeki azalma takip ediyor. Yükselen eleman memnuniyeti/işten ayrılmalardaki azalma da % 17 ile sonraki sırada geliyor.
Feeney; “Son kullanıcılar VoIP’in neler getireceğine bakmalılar. Bu haberleşme çözümleri hem iç hem de dış kazançlar açısından iş uygulamaları seviyesinde bir tamamlama sağlıyor.” diyor.
IP telefonu ile çağrı merkezi (call center) ya da müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ya da kurumsal planlama (ERP) gibi iş uygulamalarını birleştirdiğiniz zaman, Akıllı arama yönlendirmesi ile birlikte, o şirketin işletme giderlerindeki tasarruf çok daha yükselebiliyor.
Araştırmanın diğer sonuçları
- Araştırmaya katılanların %90’I gelecek yıl haberleşme alanında eşit ya dad aha yüksek yatırım yapmayı planlıyor (IPtelefon, web bazlı servis ya da çağrı merkezi fonksiyonu için)
- % 52’si çağrı merkezi işini ülke dışına taşımayı,% 22’si değiştirmemeyi ve % 26’sı yurtdışı operasyonu azaltmayı düşünüyor
- Haberleşme çözümleri yatırımı yapıldığında, % 22’sieleman memnuniyetinin en önemli faktör olduğuna, % 20’si maliyetin önemli olduğuna, % 17 bakımın maliyetine ve % 15 ise müşteri memnuniyetine önem veriyor.
- % 37 için çağrı merkezinde en önemli faktör kalite yönetimi. Bunu % 29 ile otomatik sistem, % 16 interactive voice recognition (IVR)/ bazlı yönlendirmen takip ediyor.
Kaynak : 