CA (Computer Associates)’nın ITIL konusunda Türkiye’de yürüttüğü çalışmaları ve ITIL’ın neler kazandırdığı konusunda CA Türkiye Teknik Müdürü Sevi Tüfekçi ile görüştük.
Turk-internet.com: ITIL nedir? Biraz bahseder misiniz?
Sevi Tüfekçi: ITIL (Information Technology Infrastructure Library) dünyada BT servis yönetimi konusunda yaygın olarak kabul görmüş bir yaklaşım. ITIL, kalite faktörünü ön plana çıkararak, bilgi teknolojilerinin daha verimli kullanımı ve ticari sonuçlara katkısını artırma hedefiyle, BT servis yönetimi için ayrıntılı ve tutarlı en iyi deneyimleri bir arada sunuyor.
Pek çoğumuz, hizmet süreçlerini tanımlamak veya iyileştirmek üzerine çalışırken, nereden başlamanın daha doğru olacağının cevabını bir yerlerden arıyoruz veya başkalarının bu konudaki deneyimlerine ulaşmaya çalışıyoruz. ITIL, bu tür ihtiyaçlara cevap verir nitelikte, gerek özel sektörün gerek devlet kuruluşlarının deneyimlerinden yola çıkılarak, İngiliz Hükümeti tarafından 80’lerin sonlarında bir araya toplanmaya başlanmış bir en iyi deneyimler kütüphanesi. Zaman içinde bu çalışmalar farklı sektörlerde, farklı boyutta pek çok kurum tarafından uygulanarak, kabul görüp; başta Avrupa olmak üzere tüm dünyada takip edilir bir model oldu.
BT servis yönetimi, kurumsal iş ihtiyaçlarına uygun teknoloji tabanlı hizmetlerin sağlanması ve desteklenmesi ile ilgilenir.
ITIL da, bu konuyu, müşteri ilişkileri önemle göz önünde bulundurularak, yüksek kaliteli hizmet sağlamaya odaklı, iki ana başlık ve bunların altında tanımlı disiplinler olarak ele alıyor:
Service Delivery: Teknolojik tabanlı hizmetlerle ilgili anlaşmaların tanımlanması ve bu anlaşmalardaki hedeflerin takibi ile vaat edilen hizmetlerin en iyi şekilde verilmesine yönelik disiplinlerden oluşur.
Service Support : Operasyonel düzeyde, son kullanıcılara destek veren, anlaşmalarda tanımlanmış hizmetlerdeki problemlerin giderilmesi ve ortaya çıkan değişiklik taleplerinin karşılanmasına yönelik süreçleri belirler.
Turk-internet.com: IT servis yönetiminde neden böyle bir model izlenmeli? Türkiye’de ‘ITIL’ kurumlar tarafından sorgulanmaya, uygulanmaya başladı mı?
Sevi Tüfekçi: Öncelikle, tanımlanan süreçler, teknoloji kullanıcıları ile hizmet sunanların aynı dili konuşmasını sağlayarak, birbirleri ile iletişimlerini daha ileriye götürüyor. Bunun sonucunda sunulan hizmetlerden daha yüksek fayda elde edilebiliyor. Uzun dönemde de hizmetlerin maliyetini daha iyi kontrol altına alarak düşürmek mümkün olabiliyor.
ITIL’ı hayata geçirmenin kurumlara diğer faydaları arasında şunlar da sayılabilir:
- Bütünleşik merkezi süreçlerin tanımlanması
- Hizmet sağlanırken, herkesin kendi rolünü ve sorumluluklarını bilmesi
- Önceki deneyimlerden öğrenme
- Kanıtlanabilir performans göstergeleri ile çalışma
- Daha kaliteli hizmet sunma
- Hizmet kalitesinin maliyetinin açıklanabilmesi
- İş, Müşteri ve Kullanıcı isteklerini karşılayan yeni hizmetleri belirleme
ITIL, Türkiye’de de son iki üç yıldır sorgulanan bir model. Kurumlar, kendilerine en uygun ve en hızlı hayata geçirilebilir modeli seçme yolunda araştırma yaparlarken, ITIL, Six Sigma ve CobiT gibi modelleri inceliyorlar.
ITIL konusunda danışmanlık ve belirlenen süreçlerin hayata CA yazılımlarıyla geçirilmesine yönelik istekler bize ulaşıyor. Ayrıca ITIL uyumlu yazılımlar devlet ihalelerinde koşul olarak karşımıza çıkmaya başladı. Holdingler ve büyük kuruluşlar, süreç düzenleme ve iyileştirme çalışmaları kapsamında ITIL’ı model olarak kullanmaya başladılar. Kendi süreçlerini, daha önceden denenmiş ve işlerliği kanıtlanmış altyapı kütüphanesindeki süreçlerle karşılaştırıp, uyarlıyor ve gerekirse yeniden tanımlıyor, yazılım araçlarıyla destekliyorlar.
Turk-internet.com: Computer Associates bu konuda neler yapıyor?
Sevi Tüfekçi: CA, ITIL konusundaki çalışmalarına 2000 yılı başlarında eğitimle başladı. Bugün dünya çapında, ofisimiz bulunan her ülkede, ITIL sertifikalı danışmanlarımız var. Daha sonra kendi iç süreçlerimiz yeniden düzenlendi, ITIL süreçlerini, en iyi deneyimleri, CA içinde uygulamaya başladık. Bu süreçler hayata geçirilirken ortaya çıkan ihtiyaçlar doğrultusunda yazılımlarımızda da gelişmeler oldu.
CA’in Servis Yönetimi çözümü olan Unicenter ServicePlus Service Desk ve Değişiklik ve Konfigürasyon Yönetimi çözümü olan AllFusion Harvest Change Manager başta olmak üzere pek çok CA yazılımının, Pink Elephant tarafından, ITIL uyumluluğu kanıtlandı.
CA, eğitim ve danışmanlık hizmetleri ile müşterilerine süreç modellemede destek olurken, yazılımlarıyla da bu süreçlerin hayata geçmesini hızlandırıyor ve ticari hedeflerle, teknolojik altyapıyı birbirine yakınlaştırıyor.
ITIL süreç modeli içinde CA çözümlerinin nasıl konumlandığını aşağıdaki şekilde görebilirsiniz.
Kaynak : 