Kurumlarda Dijital Dönüşümü Kim Yönetmeli?

Dijital dönüşümün ertelenemeyecek, kaçınılamayacak bir gerçek olduğunu ve herkesin bu konuyu kendi işletmesinde planlamak ve gerçekleştirmek zorunda olduğunu artık görüyoruz. Etrafımızdaki koşullar da bizi bu dönüşüme zorluyor. Hayatımıza hızlı ve sessizce giren birkaç örneği hatırlamakla başlayalım.

Artık çocuklar mahalledeki en yakın okula elinden tutulup kaydettirilerek eğitimlerine başlayamıyorlar. Tüm süreç Milli Eğitim Bakanlığının e-okul sistemi üzerinden otomatik olarak işliyor. Çocuğun yaşı nüfus kayıtlarından alınıp yaşadığı semt MERNİS sistemindeki kimlik ve adres bilgileri ile eşleştirilerek gideceği okul belirleniyor. Geleneksel olarak evrakları toplayıp okula başvuru yapma süreci tamamen dijital bir hale evirilmiş. Günlük hayatımızda devletle olan ilişkilerimizin pek çok aşaması e-devlet üzerinden yürüyor. Dijital dönüşümün en belirgin örneklerinden biri olan e-devlet üzerinden 2020 yılı itibariyle 5000’den fazla işlem yapmak mümkün. Tüm bu süreçlerin dijital dönüşüm öncesinde farklı farklı devlet birimlerinde, çeşitli lokasyonlarda, binalarda ve bu kurumlardaki farklı departmanlarda yapıldığını unutmayalım. Her bir işlem için ne çok yer gezmek, buralarda yolumuzu bulmak ve işimizi yaptırabilmek için ne çok zaman kaybetmek gerektiğini hatırlayalım.

Özel sektörden bir başka dijital dönüşüm örneği verelim. Bitaksi uygulaması, mobil telefon üzerinden herhangi bir yerden taksi çağırabilme olanağı sağlıyor. Geleneksel yöntemde ya yola çıkar taksi gelmesini beklerdik ya da eğer biliyorsak yakındaki taksi durağını bulmaya çalışırdık. Sonuç olarak yine taksi kullanıyoruz ama ödememizi kredi kartı ile yapabiliyor, gelen şoförün kimliğini, aracın plakasını ve daha önceki yolculuklardan aldığı puanları görebiliyoruz. Taksi gelirken nerede olduğunu ve ne zaman bize ulaşabileceğini görüyoruz. Sonuç olarak süreç dijitale geçmiş ve tabi ki bu arada dönüşüme uğramış. Ama dönüşüm sonrası bir sürü yenilik, kolaylık ve verimlilik ile birlikte gelmiş.

Bu örneğe bakarak tüm geleneksel iş süreçlerinde dijital dönüşüm yaparak süreci iyileştirmenin mümkün olduğunu ve bu arada iş yapış şeklinin de iyiye doğru değişebileceğini de görmek gerekiyor. Herhangi bir sürecin dijitale dönmesinin önemli bir getirisi de ölçülebilir hale gelmesi. “Ölçemediğiniz şeyi iyileştiremezsiniz” sözünü de hatırlayarak dijital dönüşüm sonrası aksayan yerlerin daha net görüleceği ve iyileştirme aksiyonlarının da alınabileceğini söyleyebiliriz.

Dijital Dönüşümün Bileşenleri

Dijital dönüşüm yolculuğunu 3 ana bileşenle ifade edebiliriz: İnsan (People), Süreç (Process), Teknoloji (Technology).

Teknoloji dediğimizde nesnelerin interneti (IoT-Internet of Things), yapay zekâ (artificial Intelligence) , robotlar (robotics), biyoteknoloji (biotechnology), nanoteknoloji (nanotechnology), büyük veri (big data) , artırılmış/sanal gerçeklik (AR/VR Augmented/virtual Reality), 3 boyutlu yazıcılar (3D Printing), bulut teknolojileri (cloud computing) gibi 4. Sanayi devriminin işaret ettiği yenilikleri kastediyoruz. Bu teknolojileri kullanarak iş süreçlerinin yeniden tasarlanması ise dijital dönüşümü tarif ediyor.

Bir kurumdaki dönüşüme girecek süreçleri ve öncelikleri belirlemek ise titizlik gerektiriyor. En kolay dönüşecek ve en hızla getirisi olacak süreçlerin belirlenmesi ise kurumdan kuruma ve iş ve pazarın önceliklerine ve şartlarına bağlı olarak farklılık gösterebilir. Pazarın hızla büyüdüğü bir ortamda müşteri ilişkileri, ürün yönetimi gibi alanlar öne çıkarken, durgun ve regülasyonları çok olan bir dönemde optimizasyon, regülasyonlara uyum, İnsan kaynakları süreçleri, hukuksal ve finansal süreçlere öncelik verilebilir. Her türlü alanda teknolojinin katacağı birçok fayda söz konusu olacaktır. Örneğin günümüzde İK (İnsan Kaynakları) alanında, işe alımda, hukuksal problemlerin çözümünde yapay zekâdan faydalanılabiliyor. Satış, pazarlama, müşteri ilişkileri yönetiminde büyük veri, iş zekâsı, iş analitiği, yapay zekâ, chatbot’lar gibi birçok yeni teknolojiden yararlanılıyor. Tüm bu süreçler teknolojinin işin içine girmesi sonrasında yeniden tanımlanıyor ve dönüşüyorlar.

Dijital Dönüşümde “İnsan” faktörü

Burada söz konusu olan “insan” bileşeni dönüşümü yaşayacak olan yeni teknoloji ile değişime uğramış olan süreci yönetecek, kullanacak ve çalışacak olan insanlardır. Örnek vermek gerekirse bir fabrikada manuel olarak yapılan işler, robotların ve bilgisayarların yardımıyla yapılmaya başlanırsa, yeni süreçte robotları kontrol edecek, iş çıktılarını denetleyecek, aksayan yerlerde müdahale edecek, sürecin raporlarını inceleyerek iyileştirmeler ve düzenlemeler yapacak yeni rollerde çalışacak insanlar gerekecektir. Manuel süreçteki işler tamamen yok olmuş ama yerini dönüşüme uğrayan süreçteki roller almıştır. Bu dönüşüm sağlanana kadar ise dönüşümü planlayacak, yeni rollere uygun insan kaynağını yetiştirecek ve geçiş sürecini (migration) düzenleyecek değişim yöneticisi gerekecektir.

Dijital dönüşümde yönetim desteği

Bir kurumda dijital dönüşümü başlatmak ve alışılmış iş yapış şekillerini değiştirmek hiç de kolay değil. Önemli köşe başları tutulduğundan, işin uzmanları “biz yıllardır bu işi böyle yaparız ve çok da başarılıyız” diyerek direnmek isteyebilirler. Burada önemli bir korku da uzman oldukları bu konfor alanını kaybedecek olmaları ve yeni dijital süreçte aynı başarıyı yakalamalarının kolay olmayacağı ve her şeyi sil baştan öğrenmek zorunda kalacakları. Değişimin kaçınılmaz olduğunu, istesek de istemesek de internet ve yeni teknolojilerin zaten hayatımız değiştirdiğini biliyoruz. Aynı değişim ve dönüşümü işimize de uygulamak zorundayız aksi takdirde rekabette kaybetmek kaçınılmaz.

Tüm bu sancılı değişim sürecinin farkında olan yönetimin dönüşümün liderliğini üstlenmesi, çalışanlara karşı cesaretlendirici, destekleyici ve dönüşüm sürecinde olabildiğince toleranslı olması gerekiyor. Çalışanların yeni yapıya alışmaları için değişimi benimsemeleri, yeni yetkinlikler kazanmak için çaba sarf etmeleri ve hatta eğitim almaları gerekebilir. Tüm bu insan kaynağı değişiminin de yönetim tarafından planlanması ve uygulanması beklenir.

Dijital Dönüşümü kim yönetmeli?

Dijital dönüşümün lideri olan kurum yöneticisi ve yönetim takımı dönüşümün sorumluluğunu üstlenecek ve yönetecek birini görevlendirmek zorundadır. Bu kişi ideal durumda CDO – Chief Digital Officer, yani Dijitalleşmeden (Dijital Dönüşümden) Sorumlu Başkan, direktör, Genel Müdür Yardımcısı gibi unvanlardan birini veya benzerini taşıyabilir. Ana sorumluluğu kurum içindeki süreçlerin dijital ortama taşınmasının stratejileri oluşturmak, planlamak, uygulamak ve yönetmektir. CDO’luk görevi henüz çok bilinen bir görev olmasa da bu sorumluluğu kurum içinde yüklenen değişik pozisyonları görmeye alışkınız. Mevcut işlerinin yanında CDO’luk görevini yapan en yaygın pozisyonlardan biri CIO (Chief Information Officer) yani Bilişim’den (Bilgi ve İletişim) sorumlu Başkan’dır. CIO’lar bilişim konusundaki görevleri gereği zaten bilgi ve iletişime dair her tür teknolojik yapının planlama, kurma ve işletme yükümlülüklerinin yanında dijital dönüşüm fırsatlarını görüp önermekte, hatta uygulamaktalar. Doğal olarak yeni oluşan bu göreve de en yakın görünen CIO’lar oluyorlar. CIO’ların da çeşitli kurumlarda farklı isimleri olabiliyor. Örneğin: “Bilgi İşlem Daire Başkanı”, “Bilişim Teknolojileri Direktörü” gibi.

Sırası gelmişken bilgisayarlar ticari olarak ilk kullanılmaya başlandığı 1980’lerde finansal verileri işleyen makineler olarak görüldüğünden bu bölümlere de “Bilgi İşlem Bölümü” denirdi. Yöneticisi de “Bilgi İşlem Müdürü” olurdu. Bu dönemleri çoktan geçtiğimizden artık “Bilişim”, “Dijital Dönüşüm” kavramlarını kullanmak gerekiyor. “Bilişim” sözcüğünü destekleyen bir başka konu ise verinin iletişiminin en az veriyi işlemek kadar önemli olması. Bu yüzden “Bilişim” hem verinin işlenmesini hem de iletişimini kapsayan önemli bir terim.

Bazen kurumlarda dijital dönüşüm sorumluluğunun pazarlama veya müşteri ilişkileri bölümlerine verildiğini de görüyoruz. Bunun sebebi kurumun en önemli öncelliğinin “müşteri” olması. Müşteri memnuniyetinin ve müşteri kazanmanın en öncelikli olduğu kurumlarda ki çoğu öyledir, böyle bir karar anlaşılabilir ama doğru olduğunu söyleyemeyiz. Çünkü dijital dönüşüm her alanda mümkündür ve olmalıdır. Hukuktan, satın almaya, finanstan, insan kaynaklarına her alanda teknolojiden faydalanmak ve bütünsel bir yaklaşımla süreçleri değerlendirmek en doğrusudur.